Governare l’accelerazione digitale

Digital_Acceleration

L’emergenza Covid-19 ha stravolto il modello di lavoro delle imprese ma anche la quotidianità delle persone e l’impossibilità del contatto fisico ha prodotto l’accelerazione del digitale che ha giocato un ruolo centrale per garantire continuità.
Abbiamo assistito a un cambiamento corale nel quale le organizzazioni, sia del pubblico e sia del privato, si sono dovute confrontare con nuovi scenari: portare i dati in remoto garantendo la necessaria sicurezza, formare le persone all’home-working, cambiare processi, cambiare strategie di approccio al business – basato sulla centralità del cliente – per salvaguardare fatturato e customer experience. Insomma passare dal fare consueto e tradizionale a un fare più evoluto con maggiori competenze, leadership e assunzione di responsabilità individuali.
Per molte realtà, intraprendere un percorso innovativo è stato una questione di “sopravvivenza” ma i progetti, nati stand-alone, per via dell’urgenza, nella gran parte dei casi diventeranno, o dovranno diventare, cambiamenti strutturali e integrati nei processi aziendali.

Enghouse_Contact_3

In pochi mesi, nell’ambito del Servizio Clienti, sono proliferate nuove progettualità in tutti i settori: nascita o potenziamento dell’eCommerce, servizi di assistenza da remoto alle vendite (in alcuni casi, anche soluzioni di realtà aumentata); grazie all’impiego dell’AI molti servizi sono stati automatizzati (chatbot), e altri si sono aggiunti arricchendo di contenuti la relazione con i clienti. Ma con un approccio che, quasi sempre, ha messo in primo piano logiche di massima efficienza e di riduzione dei costi piuttosto che la soddisfazione dei clienti come driver primario.

Data la crescente velocità con cui è necessario innovare i propri prodotti e servizi e modelli di business, stiamo assistendo anche a un maggiore utilizzo del cloud, dei servizi SaaS e dell’open innovation, da parte delle aziende.
Nel “new normal”, il processo di innovazione sarà sempre più complesso e richiederà alle imprese di presidiare e incorporare tecnologie digitali più estese – per soddisfare esigenze dei clienti e vincere in competitività – e di sviluppare agilità e flessibilità per rispondere ai cambiamenti e agli imprevisti riadattando i propri modelli operativi con una conseguente ricaduta positiva sull’ottimizzazione dei costi.

L’economia, per effetto della crisi pandemica, sta quindi spingendo sempre di più le aziende verso una più accentuata ottimizzazione dei processi aziendali. Da una parte, la necessità della trasformazione digitale è più urgente che mai, ma dall’altra, gli investimenti saranno elusivi o ridotti in una recessione dell’economia, che spingerà le aziende verso obiettivi, a breve termine, di una maggiore riduzione dei costi.

Come bilanciare priorità opposte?

creating_workflow

Il nuovo scenario che si deve affrontare ha acceso i riflettori a tutti i livelli dell’organizzazione sull’importanza strategica di progettare un diverso modello di relazione azienda/cliente. Un modello che deve basarsi su una conoscenza profonda dei propri clienti (caratteristiche, interessi, esigenze, comportamenti e feedback), così da creare esperienze personalizzate.
Portare avanti un progetto di CX-Innovation richiede cambiamenti pervasivi orientati a mettere al centro il cliente, rafforzare inter-funzionalità organizzativa, promuovere la condivisione della conoscenza e una sempre maggiore consapevolezza che non esiste più discriminazione tra spazi fisici e spazi digitali. Un unicum in cui il digitale diventa il tessuto connettivo della trasformazione.

In questo scenario sono cambiate anche le aspettative del cliente che trovano nuova autorevolezza nel guidare nuove strategie organizzative “customer centric” nonché il cambiamento del modello di delivery del Servizio Clienti spesso unico hub di riferimento per interagire con il brand.
Le aziende devono rimettere a fuoco i bisogni dei Clienti per riallinearsi alle loro esigenze e inventare un nuovo playbook di delivery del Servizio Clienti.
Come possiamo trasformare e fornire i servizi che siano efficienti e che siano capaci di offrire una eccellente CX nel nuovo mondo post-COVID-19?

 

Enghouse_Contact_4

La Digital “OneOffice” Experience è il fondamento di questo nuovo approccio di una “forza lavoro virtuale“, in cui gli strumenti di automazione aumentano le capacità digitali dei dipendenti e il luogo di lavoro diventa uno scenario “plug-and-play” per poter lavorare ovunque. Si tratta di creare esperienze digitali e di collegare il front office e il back office per facilitare la collaborazione all’interno di un ambiente virtuale.
Il nuovo paradigmalavoro da casa” causato dalla pandemia diventerà “lavoro da qualsiasi luogo” e sarà un’opportunità per allontanarsi dal tradizionale modello onsite, offshore e/o nearshore, per concentrarsi invece sulle competenze di cui abbiamo bisogno.

Un modello ibrido complesso

Avere la capacità di gestire un modello “ibrido così complesso” in modo sicuro e flessibile sarà la vera novità e la sfida per tutti. A parte i vantaggi, la pianificazione della continuità aziendale, è anche un modello potenziale per democratizzare la trasformazione sociale. Per esempio, impiegando maggiormente uomini e donne nelle città e aree con un più alto livello di disoccupazione e/o con particolari difficoltà logistiche per gli spostamenti oppure con necessità contingenti di orario più flessibile, oppure ancora cercando gli skill e i talenti su misura dove servono così da creare occupazione e opportunità per milioni di persone.

workflow_CS

Mentre il mondo si sposta verso una nuova realtà, è tempo che le organizzazioni riesaminino le convenzioni su ciò che serve per creare una Customer Experience (CX) di successo.
Sfruttare i punti di forza scatenati dalla recente crisi offre un’opportunità unica per esplorare nuovi modi e best practice per diventare leader CX oggi e in futuro.

Il concetto fondamentale del nuovo assetto operativo è che qualsiasi strategia aziendale deve allineare e considerare allo stesso modo sia la Employee Experience (EX) sia la Customer Experience (CX). I leader devono concentrarsi sugli aspetti positivi che trarranno da questa visione mettendo le esigenze dei clienti al centro della loro strategia.

Con un approccio metodologico “agile CX transformation”, il Team di Omega3C sviluppa percorsi di trasformazione del Servizio Clienti, aiuta le aziende a definire la strategia del servizio, a selezionare, implementare e utilizzare le migliori soluzioni tecnologiche per rendere più intelligenti, proattive e a basso effort le interazioni con i propri clienti per ottenere la migliore CX possibile.
Accompagniamo le aziende nel percorso di innovazione senza mai prescindere da due obiettivi fondamentali:

  • Customer Experience, perché siamo convinti che la CX sarà sempre di più il driver che guiderà la relazione con i clienti, la loro fidelizzazione attraverso la comprensione e l’anticipazione dei loro bisogni, il monitoraggio della qualità per intervenire rapidamente con processi “close the loop” correttivi ove necessario;
  • Ottimizzazione e riduzione dei costi con l’individuazione di nuovi modelli di delivery del servizio che utilizzando l’intelligenza artificiale e software sempre più evoluti, consentiranno un sempre maggiore efficiente self-caring 24/7

Il percorso di innovazione può prevedere diverse fasi o anche solo progetti ad hoc. Ad esempio: per individuare la migliore piattaforma tecnologica, aiutiamo le aziende nelle software selection, descrivendo necessità, vincoli, processi e relativi flussi perché si possano indire gare dove nulla sia lasciato al caso.

Enuan_Bonprix_ecommerce

Avere accesso a una maggiore comprensione del “customer journey” e la disponibilità contestuale di strumenti innovativi e soluzioni evolute di Omni-channel Customer Engagement, di Knowledge Management, di Workforce Management, di Interaction Analytics di CX Management e di Automazione/Self-caring guidate dall’intelligenza artificiale AI, giocheranno sempre di più un ruolo chiave.

Ogni interazione con il cliente deve diventare un’opportunità per ottenere un fedele sostenitore del brand e ottenere un vantaggio competitivo sostenibile. Questi sono i sei pilastri portanti del framework tecnologico per implementare una strategia Customer Centric & CX Innovation vincente. La tecnologia e l’IA possono cambiare e facilitare il modo in cui le organizzazioni comunicano con i loro clienti, ma la relazione umana sarà sempre al centro di quelle interazioni e sarà fondamentale per costruire una migliore customer experience.

Continua a leggere alcuni esempi circa il supporto e le soluzioni che Omega3C offre, oltre alla consulenza verticale sul Servizio Clienti

Articolo a cura di Omega3C

COMMENTI