Un servizio clienti che anticipa le richieste

Nell’era della iper personalizzazione anche il customer service si avvicina al cliente anticipandone le richieste, con un approccio proattivo che rafforza la relazione e aumenta la soddisfazione.

Il customer service ha assunto un ruolo decisivo nella creazione di customer experience eccellenti, diventando uno dei momenti della verità dell’intero customer journey su cui si può lavorare molto per rendere l’esperienza fluida, coerente e memorabile.

Ormai è un fatto assodato che l’accesso complesso al customer service, la frammentarietà delle risposte, i tempi lunghi di attesa incidono gravemente sulla fedeltà del cliente. Più di una ricerca concorda nel rilevare che il 30% dei consumatori cambia marchio dopo una sola esperienza negativa, e che un altro 60% lo fa dopo due o tre esperienze negative. Altre indagini indicano che l’assistenza ricevuta pesa sulla customer experience complessiva almeno per il 40%, più della convenienza dei prodotti.
È quindi giunto il momento di capire come migliorare il proprio customer service analizzando i processi e creando connessioni con tutti i settori aziendali, per avere a disposizione in tempo reale tutte le informazioni necessarie e per introdurre un approccio proattivo capace di anticipare le richieste dei clienti e di agire prima che si verifichi un problema. Il customer service proattivo è il nuovo livello di assistenza che i consumatori si aspettano ed è la sfida da affrontare per creare una relazione solida e fedele con i propri clienti.

Customer service proattivo

Ma cosa vuol dire essere proattivi? Oggi, per esempio, con i sistemi IoT integrati negli apparecchi utilizzati dai clienti è possibile prevenire i guasti, intervenire tempestivamente e diminuire il disagio del cliente. L’utilizzo sapiente dei dati raccolti sugli ostacoli ricorrenti consente inoltre di avviare un miglioramento del processo in modo da eliminarli completamente o automatizzare gli interventi risolutivi. Si è proattivi automatizzando le risposte alle richieste più frequenti date da assistenti virtuali che possono fornire una soluzione completa ed efficace perché accedono alle informazioni sul cliente. Si può essere vicini al cliente anche durante gli acquisti on line, fornendo consigli e informazioni utili a fugare i dubbi dell’acquirente e prevenire l’abbandono del carrello. Semplici messaggi che anticipano dei bisogni come un promemoria per un appuntamento, un avviso relativo a una consegna o allo stato di un ordine, una comunicazione relativa a un acquisto o una nuova promozione contribuiscono a far sentire il cliente seguito e coccolato.

Come fare?

Risolvere i problemi complessi dalla A alla Z, in modo intelligente e prima che i clienti si accorgano di averli, fornire una risposta immediata alle richieste di assistenza più frequenti è possibile solo se si abbattono i silos interni, si crea una forte connessione tra front, middle e back office, e si facilita l’interazione tra reparti, processi e tecnologie.

Tutte decisioni strategiche che trovano nella tecnologia un valido supporto per la messa in pratica. Per esempio, utilizzando una piattaforma di Customer Service Management come quella di ServiceNow^® , si possono disegnare workflow digitali che permettono di identificare e assegnare i problemi direttamente all’ufficio preposto (servizio esterno, progettazione, operazioni, finanza, legale e altri), di monitorarli fino alla risoluzione e di avviare le azioni di miglioramento affinché il problema non si ripeta. Oppure, è possibile personalizzare l’esperienza online con un servizio self-service rapido, semplice che gestisce le richieste frequenti, come cambi di indirizzo, registrazioni di garanzia e reimpostazioni della password, trova risposte ai problemi più frequenti mediante i contenuti della Knowledge Base e se è il caso passa all’interazione con altri utenti ed esperti per individuare soluzioni specifiche. Per rendere fluido l’accesso al customer service, la tecnologia intelligente automatizza la categorizzazione, l’attribuzione di priorità e l’assegnazione delle richieste di servizio clienti in entrata, indirizzandole in modo rapido agli agenti che dispongono delle competenze giuste.