Verso una nuova customer experience nell’era del distanziamento sociale

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A causa delle norme di distanziamento sociale dettate dalla pandemia di Covid-19, i retailer hanno scelto di promuovere nuovi tipi di shopping experience, facendo leva sulle nuove tecnologie come la realtà aumentata e la realtà virtuale così da poter agirare la questione del distanziamento sociale. Il Coronavirus tiene ancora le persone lontane dagli store fisici, i brand devono ripensare le strategie attorno alla customer experience andando oltre i siti web e le app – considerando la Realtà Aumentata (AR) e la Realtà Virtuale (VR) come opzioni reali e percorribili.

Molti retailer hanno sperimentato idee come il try-before-you-buy che consentono di avere un’anteprima di mobili e prodotti direttamente in casa grazie a IKEA, per esempio, o la prova virtuale di capi fashion di lusso con Louis Vuitton e Gucci.

Negli ultimi sei mesi, mentre i retailer di tutto il mondo hanno dovuto ripensare al modo migliore per catturare l’attenzione e la fedeltà dei consumatori, l’AR è passata rapidamente ad essere un nice to have a un must to have per consentire un posizionamento generale del brand e dell’arsenale di vendita.

La pandemia ha constretto la chiusura dei punti vendita del brand di gioielli Kendra Scott; in risposta, il retailer ha introdotto una gamma di soluzioni agili, dal ritiro a marciapiede a uno strumento AR che permette ai clienti di provare virtualmente diversi stili di orecchini, direttamente dai propri divani.

Un recente sondaggio globale Nielsen ha rilevato che (anche nel 2019) i consumatori hanno indicato la AR e VR come le migliori tecnologie che ricercano per il supporto nella loro vita quotidiana. Poco più della metà (51%), aggiungendo che erano disposti a utilizzare l’una o l’altra per valutare i prodotti come parte del loro ciclo di acquisto – e questo numero potrebbe essere aumentato significativamente negli ultimi sei mesi della pandemia.

Il potenziale della VR per il retail online è altrettanto chiaro. Consente ai retailer di creare esperienze molto più coinvolgenti e immersive che si avvicinano molto quelle degli store fisici, e in alcuni casi offrendo migliorie impensabili nel mondo reale.

Grazie alla realtà virtuale il brand Imperial Avenue ha ricreato il suo flagship store così che il negozio virtuale permettesse ai clienti di “passeggiare” all’interno dello store e di acquistare gli articoli che trovati attraverso la VR. I negozi virtuali sono accessibili sulla maggior parte delle piattaforme e includono hotspot che consentono ai clienti di accedere a maggiori informazioni sui singoli prodotti, oltre ad altre funzionalità interattive.

VR e AR non devono però ricreare semplicemente il mondo reale: VR e AR possono trasformare le pagine web in negozi virtuali e i visitatori in clienti appassionati e felici che tornano non solo per un affare, ma anche per ciò che l’esperienza virtuale può offrire – spesso oltre i limiti dell’esperienza offerta nella vita reale.

Dopo un anno a dir poco particolare, è probabile che il 2021 sia ancora impegnativo per i retailer. Una cosa di cui possiamo essere certi, tuttavia, è il ruolo chiave che la tecnologia giocherà nel riconnettere i brand con i clienti fisicamente lontani e nel mantenere le importantissime customer experience.

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