I Trend della Customer Experience nel B2B emersi nel 2020

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La centralità del cliente è sempre stata al centro del successo aziendale, ma nel 2020 ha assunto un significato più profondo. A causa della delicata situazione che si è venuta a delinare durante l’anno una buona customer experience (CX) è diventata la chiave per la sopravvivenza e la continuità del business.

L’attuale situazione causata dalla pandemia di Covid-19 ha visto chiudere svariate realtà aziendali, sottoposte ad una fortissima pressione economica. Tutte le attività commerciali grandi o piccole, hanno dovuto fare leva sulla tecnologia come misura fondamentale per le loro strategie e per continuare a fornire una customer experience stellare in modo digitale.

Zoho ha stilato la lista dei trend della customer experience che sono emersi nel corso di questo 2020, poichè le aspettative dei clienti e i rapporti tra azienda e cliente si sono intensificati, un approccio empatico ha anche permesso alle aziende di connettersi emotivamente con i loro clienti nonostante le incertezze.

  1. Contactless Customer Experience

    La domanda di servizi digitali è cresciuta rapidamente a causa della pandemia di Covid-19 Questo, a sua volta, ha spinto le aziende ad adottare un modello di fornitura di beni e servizi contactless.
    Considerando il ritmo con cui tali servizi stanno prendendo piede, le esperienze contactless potrebbero diventare una parte permanente della vita dei clienti grazie alla pura e semplice agilità che questo modello offre, tra gli altri vantaggi come la velocità e la facilità d’uso.

  2. Soluzioni Self-service nel B2B

    A nessuno piace l’idea di un lungo processo di checkout, soprattutto nell’era digitale. Oggi, offrire un’esperienza cliente B2B superiore non significa più un rappresentante del servizio clienti che supervisiona ogni fase di un acquisto. Al contrario, i clienti si aspettano un sito web interattivo che disponga di forti strumenti self-service come un catalogo di servizi informativi, sezioni dettagliate di FAQ, funzionalità di ricerca con supporto di IA, basi di conoscenza, checkout con un solo clic e processi di ordine ripetuto semplificati.

  3. Mantenere invariata la Customer Experience anche in smartworking

    La maggior parte delle aziende sono stati spinti fuori dalle loro comfort zone, dovendo lavorare lontano dai loro luoghi di lavoro tradizionali. Questo ha permesso ai vari team di rimanere connessi accelerando la digitalizzazione ed eliminando molte barriere che sembravano imbattibili un anno fa.

    Ad esempio, gli incontri di lavoro cruciali di solito richiedono che le persone si riuniscano fisicamente per affrontare gli elementi decisivi. Anche con la formazione o a bordo, le esperienze di persona sono sempre state considerate il vero affare. Ora le aziende vogliono dotarsi di un software di collaborazione e comunicazione intelligente per risolvere i problemi non solo da qualsiasi luogo, ma anche per fornire una customer experience superiore ai loro clienti, indipendentemente dalla loro provenienza.

  4. Fidelizzazione del cliente

    Di norma è più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti. Con il crollo dell’economia globale, la fidelizzazione dei clienti è diventata una priorità assoluta per molte aziende che hanno dovuto appoggiarsi alla client base. Le strategie di fidelizzazione sono state debitamente potenziate.

    Con i budget di marketing ridotti, anche l’acquisizione di nuovi clienti ora ruota attorno all’attrazione del giusto pubblico a lungo termine, piuttosto che all’acquisizione casuale ad ogni costo. Ciò ha portato a una maggiore attenzione su aree come la gestione degli account e i programmi di fidelizzazione.

  5. Consapevolezza del cliente nel B2B

    Di fronte a una pandemia che non perdona, molte aziende sono state costrette ad adottare strategie di leadership differenti con approcci attenti al valore per rimanere finanziariamente sostenibili. Oggi, le aziende comprendono i benefici di tali risparmi sui costi e sono scettiche sul ritorno ai livelli di spesa pre-pandemia. Questo potrebbe riguardare il marketing, le infrastrutture e persino i costi IT. Di conseguenza, i fornitori di servizi che forniscono un miglior valore di costo saranno preferiti in fondo alla linea.

  6. Soluzioni di Customer Experience Specifiche

    A livello industriale, c’è una crescente domanda di software con specializzazione verticale. Ciò che potrebbe essere considerato un’industria (ad esempio la produzione) si sta ora spostando verso un segmento di business più focalizzato (ad esempio la produzione di automobili).
    Di conseguenza, vedremo emergere sempre più offerte di CRM di nicchia, mentre le organizzazioni cercano un software che sia il più vicino possibile al loro meccanismo operativo, e che risponda a tutte le esigenze specifiche di un segmento.

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