Natale 2020: 5 idee per offrire la migliore Customer Experience

Ed eccoci, con il Natale alle nostre porte, pronto a bussare come ha sempre fatto. Quest’anno però sarà diverso: il Natale sarà segnato da forti cambiamenti, sia a livello personale che a livello professionale, provocati dalla pandemia di COVID-19. Dall’inizio della pandemia, le misure di sicurezza e la preoccupazione di un eventuale contagio hanno spinto sempre più consumatori a scegliere i canali digitali per avere la certezza di vivere esperienze di acquisto più sicure. Sebbene la trasformazione digitale sia iniziata da alcuni anni con il Covid-19 abbiamo visto un’accelerazione dell’adozione di canali digitali sia a livello consumer che a livello business di 5 anni in sole 8 settimane[1].

In questa accelerazione i brand si sono ritrovati in un landscape estremamente competitivo, con le abitudini dei clienti che cambiano più veloce che mai e con la possibilità che un cliente faccia churn molto alta. Ed è proprio per questo che ogni esperienza, anche la più piccola come accedere alla pagina dei contatti su un sito web, ha un peso ancor più importante rispetto a qualsiasi altro periodo. Questa sfida continuerà per le aziende e si farà ancora più aspra durante il periodo natalizio. Non importa quanti passi in avanti abbia fatto l’azienda dall’inizio della pandemia, ora tutte le carte sono di nuovo in gioco.

Cosa possono fare le aziende per evitare il churn della clientela o che questa non sia soddisfatta e crei word-of-mouth negativo? Ecco 5 idee per essere pronti ad affrontare la “sfida natalizia” e per offrire un’eccellente Customer Experience:

  1. Creare esperienze che soddisfino le esigenze

È un dato di fatto. Una grande fetta di consumatori, più grande rispetto all’anno scorso, userà le opzioni digitali per i propri acquisti natalizi. Per questo, è necessario – se non fosse già stato implementato – preparare fin da subito i canali digitali per accogliere l’aumento e i picchi di domanda. Attenzione, però: gli utenti abbandonano i siti web non appena vi è un minimo problema (contenuti poco adatti, rallentamenti nel caricamento, pagine non user-friendly, ecc.). Le aziende devono capire in tempo reale quali sono i problemi sui loro siti per poter rimediare immediatamente.

Una delle principali qualità di un brand in questo momento è la flessibilità. Che si tratti di realizzare sondaggi rapidi o di personalizzare il customer journey, è fondamentale adattarsi costantemente ai comportamenti dei consumatori che cambiano molto rapidamente quest’anno. Una cosa però non è cambiata: è necessario fornire un’esperienza digitale che possa soddisfare le esigenze dei clienti. Per questo è necessario conoscere il target di riferimento e offrire una Customer Experience personalizzata.

  1. Garantire interazioni sicure

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Nonostante il passaggio ai canali digitali, sono ancora tanti i clienti che hanno voglia di tornare o di continuare ad acquistare presso i punti vendita fisici anche per poter assaporare nuovamente l’atmosfera degli acquisti natalizi e delle festività in generale. Non a tutti i costi: in questo periodo la sicurezza è una delle principali preoccupazioni dei clienti.

Un recente studio di Medallia Zingle ha rilevato che il 77% dei consumatori si informa sulla quantità di interazioni faccia a faccia prima di visitare un’azienda o un negozio. Questi dati mostrano inequivocabilmente che è necessario trovare soluzioni efficaci per poter offrire un’esperienza priva di rischi ma che rimanga sempre un’esperienza attraente.

Dai pagamenti contactless all’uso degli SMS per avvisare il cliente dell’arrivo del suo acquisto, sono tante le possibilità per rendere più sicure le interazioni in uno spazio fisico. In più, attraverso il feedback dei clienti è possibile raccogliere ulteriori idee e modalità per poter organizzare negozi più sicuri. È fondamentale, inoltre, non dimenticare di comunicare ai clienti le misure di sicurezza messe in atto con un duplice scopo: informare e rassicurare i consumatori nel contempo creare un’opportunità in più per stringere relazioni ancora più forti e durature.

  1. Migliorare le opzioni di consegna

Se i consumatori non possono recarsi personalmente nei negozi, devono allora essere i brand a recarsi nelle loro case. Le consegne a domicilio, infatti, hanno avuto una crescita esponenziale negli ultimi mesi e sono diventate indispensabili: dai vestiti spediti gratuitamente per la prova senza impegno ai menù stellati e confezionati. Sono aumentate le opzioni a disposizione dei clienti per poter ricevere o ritirare in tutta sicurezza il proprio acquisto.

Ovviamente, durante le festività natalizie questa richiesta aumenterà ulteriormente ed è indispensabile offrire un servizio eccellente ed indimenticabile. Oltre all’effetto wow i clienti ricorderanno l’esperienza e sarà più probabile che tornino dalla stessa azienda anche dopo il periodo festivo. Una parte integrante per perfezionare il servizio è il feedback dei clienti e le loro emozioni, le aziende dovranno ascoltare i loro clienti attraverso sondaggi rapidi (3-5 domande) e innovativi: oltre al campo testo, si dovranno adottare soluzioni più coinvolgenti come l’audio e il video. Umanizzando il feedback si crea un legame dipendenti-consumatori ancora più forte e un video è 6 volte più ricco di informazioni e insight rispetto ad un testo di lunghezza simile.

  1. Contact center: l’epicentro del cambiament

I contact center sono il punto di contatto tra brand e clienti. Questo legame diventa ancora più importante durante il periodo natalizio, quando il volume di lavoro può aumentare di 10 volte rispetto ad altri periodi dell’anno. Leggendo questi dati può sembrare realmente complesso riuscire a gestire in maniera efficace questi picchi di chiamate. Qual è il segreto? Sicuramente capire immediatamente la causa dei problemi alla base delle chiamate per poter organizzare altrettanto rapidamente il lavoro dell’assistenza clienti.

Comprendere le cause del malcontento dei consumatori vuol dire analizzare ogni singola chiamata, conversazione chat, messaggio o tweet. È pertanto impensabile capire questi problemi manualmente. Ed è proprio qui che vengono in aiuto alle aziende le nuove tecnologie di intelligenza artificiale per le analisi vocali, video e dei testi aperti che sono in grado di trascrivere e analizzare migliaia di dati non strutturati per individuare la radice del problema.

Con queste informazioni a portata di mano sarà più facile sia per il contact center che per le altre funzioni aziendali mettere a disposizione una soluzione rapida ed efficace. Tutta l’azienda, infatti, dev’essere coinvolta nell’analisi dei risultati provenienti dalla voce del cliente: la Customer Experience è un tema che diventa necessariamente trasversale e non solo una questione legata al team di assistenza clienti.

  1. Condividere gli insight con tutta l’azienda

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Come abbiamo visto per il contact center, un’azienda non può più essere divisa in “compartimenti stagni”. I dipartimenti devono essere in costante comunicazione fra di loro e offrire una Customer Experience eccellente deve essere un obiettivo trasversale non solo per chi lavora a contatto con il pubblico ma anche per i team in backend. Per questo, ogni azienda deve sforzarsi per creare una visione incentrata sul cliente, ossia una visione aziendale globale basata sull’esperienza del cliente.

Man mano che i punti vendita diventano virtuali, anche i vari dipartimenti dell’azienda tendono a fondersi fra loro, abbattendo i silos. Per questo, il feedback non è più solamente un tema dei dipartimenti che si trovano in prima linea, come quello del servizio clienti. È necessario condividere i risultati dei feedback a tutta l’azienda in modo tale da poterli analizzare congiuntamente e poter permettere a tutti i dipendenti di apportare idee e insight. Quale miglior formato di una video testimonianza di un cliente? Il periodo pre-natalizio è il momento per fare uno sforzo comune per studiare le migliori soluzioni per affrontare le festività “atipiche” di quest’anno.

Nessuno sa esattamente cosa succederà nei prossimi mesi. Anche le vacanze natalizie che sono dietro l’angolo sembrano ancora lontane a causa del clima di incertezza creato dalla pandemia. Nonostante ciò, le aziende devono essere pronte, nei limiti del possibile, ad adottare un approccio omnicanale che permetterà di offrire un’Esperienza del Cliente eccellente anche durante le festività.

Non tutto il male viene per nuocere. A causa delle misure restrittive, infatti, i brand sono costretti a concentrarsi più che mai sulle esigenze del consumatore, offrendo esperienze personalizzate e sicure. Il giusto punto di partenza è quello di ottimizzare la struttura interna dell’azienda e di fortificare i canali commerciali sfruttando i vantaggi delle nuove tecnologie di gestione della Customer Experience.

[1] The COVID-19 recovery will be digital: A plan for the first 90 days May 14, 2020 – McKinsey Digital

Articolo a cura di Alin FouladvandSolutions Consultant  –  Medallia 

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