Una check list per il Black Friday

Nel 2020 l’e-commerce è esploso. L’impossibilità di muoversi da casa per il lockdown dei primi mesi dell’anno ha fatto scoprire a milioni di italiani la comodità di ordinare on line e nello stesso tempo, tanti esercizi commerciali che hanno dovuto chiudere i punti fisici hanno trovato una nuova modalità per essere vicini ai loro clienti.

La tendenza sembra proseguire e il prossimo black friday sarà una conferma del ruolo guadagnato dall’ecommerce nella vita degli italiani. Secondo un’indagine condotta da GfK1,  il 54% dei consumatori italiani sfrutterà le promozioni del Black Friday 2020 per fare acquisti, con la conseguente necessità – per le aziende – di dotarsi di un canale di vendita alternativo a quello tradizionale che, da un lato, sappia sfruttare i vantaggi offerti dall’e-commerce in termini di accessibilità, customer experience e sicurezza e, dall’altro, sia in grado di supportare un consistente quantitativo di acquisti.

Abbiamo intervistato Daniela Jurando Jabba, General Manager per l’Europa occidentale di VTEX la società riconosciuta tra i “visionary” da Gartner nel Magic Quadrant per il commercio digitale e “leader” da IDC MarketScape nel rapporto Worldwide B2C Digital Commerce Platforms 2020.

Quali sono i consigli che date alle aziende per cogliere le opportunità dell’ecommerce e affrontare le criticità, proprio alla vigilia del Black Friday?
L’e-commerce è un processo, uno store online non è mai finito, non è mai pronto. Perché l’e-commerce dipende sempre dal consumatore finale che cambia tutti i giorni. Quindi il mio primo consiglio, di carattere generale, è di accompagnare il consumatore ogni giorno e capire cosa vuole e cosa aspetta da te come marchio. Il mio secondo consiglio, è quello di avere una grande attenzione per il marketing.  Per esempio, in questo momento occorre avere una landing page speciale è fondamentale, così come classificare le pagine per velocizzare la navigazione e mettere in evidenza gruppi di offerte. Voglio ricordare anche alcune buone regole. È consigliabile, ad esempio, dare priorità agli acquisti congiunti o 2×1 – piuttosto che a uno sconto del 50% sul prodotto – in modo da ridurre il costo della logistica e aumentare lo scontrino medio. Le offerte promozionali vanno comunicate con almeno tre settimane di anticipo, per rendere il negozio più attrattivo e incrementare il tasso di conversione. Le promozioni non devono influire sulle prestazioni del negozio, ma servire ad aumentare lo scontrino medio. Verificare, inoltre, che i listini prezzi e le offerte speciali siano corretti aiuta a ridurre le incomprensioni con il cliente in caso di errori. Una campagna di email marketing sulle promozioni diretta ai clienti che hanno già acquistato via e-commerce incoraggia il riacquisto e aumenta la fedeltà al brand. E infine, attivare le promozioni nel negozio due ore prima dell’inizio del Black Friday è buona prassi per essere tra i primi e verificare che tutto funzioni.

Come si possono prevenire i problemi che derivano dai picchi di richieste e dall’aumento delle visite?

Durante il Black Friday si registra un aumento significativo delle visite e delle vendite. Ciò mette fortemente alla prova la piattaforma, che dovrà supportare un maggior numero di clienti che navigano e un consistente accumulo di ordini di acquisto. In questo senso, uno degli aspetti fondamentali è che la piattaforma sia in grado di far fronte a il considerevole aumento dei volumi e che vengano eliminate le code di attesa, le quali possono indurre l’acquirente ad abbandonare il sito per trovare ciò che stava cercando in un altro negozio. Di fronte a tale esigenza, il ruolo della piattaforma è cruciale, perché il successo dell’attività online dipenderà fortemente dalla sua stabilità, scalabilità e sicurezza. Pertanto, vanno considerati alcuni aspetti. E’ importante valutare la necessità di scalare i server e contrattare un CDN (Content Delivery Network) al fine di supportare l’aumento del traffico. Il layout del sito deve essere ben strutturato e attraente. La sicurezza deve essere garantita tramite certificati di sicurezza (SSL) e PCI DSS. Questi suggerimenti dipendono dal tipo di piattaforma che scelta per il canale digitale: ad esempio, con il modello True Cloud SaaS, il provider è incaricato di garantire il funzionamento della piattaforma, ciò consente di concentrare l’attenzione unicamente sulle vendite e sull’esperienza del cliente.

E in un momento concitato non ci si può dimenticare di offrire una customer experience ottimale…

Certamente il customer care per un e-commerce è fondamentale, perché curare l’esperienza del cliente deve essere la prima delle priorità. Dare la possibilità al cliente di tracciare in autonomia il proprio ordine, essere proattivi nell’informare di eventuali ritardi nella consegna, essere in grado di dare le informazioni corrette sono elementi fondamentali per la fidelizzazione dei clienti. Non dimentichiamoci che on line è molto semplice abbandonare un negozio e sceglierne uno che offra un’esperienza d’acquisto migliore.

 

 

 

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