4 suggerimenti per evitare un customer journey disarticolato

customer_journey

Ripensate a una brutta esperienza con i clienti che avete avuto. Abbiamo tutti una storia (o più di una). Alcune coinvolgono un agente maleducato che non è riuscito a trovare le informazioni corrette. Altri sono una ricerca inutile per cercare di ottenere un rimborso. Qualunque sia la vostra storia, probabilmente c’è un tema di fondo comune: il un customer journey disarticolato.

E se state pensando, cosa ha a che fare un customer journey errato con un agente maleducato? Ripensateci. Tutto nell’esperienza del cliente è collegato. Pertanto, nell’affrontare qualsiasi sforzo per migliorare la customer experience , si dovrebbe tenere conto della sua natura olistica.

Anche se ogni azienda è diversa e dovrà comprendere le sue caratteristiche uniche di customer experience, abbiamo messo insieme quattro best practice da seguire per aiutarvi a capire l’interconnessione del progetto e, in ultima analisi, evitare un customer journey disarticolato.

Comprendere la differenza tra multicanale, omni-canale e opti-canale.

Enuan_Bonprix_ecommerce

Il multicanale è una strategia di canale in cui vengono offerti ai clienti canali multipli e separati, senza la possibilità di passare il contesto da un canale all’altro. L’era dei canali multipli porta molte aziende ad aggiungere canali aggiuntivi alle loro operazioni di servizio, senza comprendere la frustrazione che i clienti provano quando ottengono diverse qualità di servizio su canali diversi.

L’omnicanalità è stato un importante passo avanti rispetto al multicanale. Ha permesso un approccio più coeso, offrendo la possibilità di trasferire il contesto da un canale all’altro. Negli ultimi anni, l’omnichannel è diventato un mercato essenziale per tutte le tecnologie di canale.

Ma c’è un approccio al di là dell’omnicanalità che porta l’esperienza del cliente al livello successivo, e porta via la guerra dei canali, o la corsa ad avere semplicemente il maggior numero possibile di canali senza alcun pensiero al mercato che stanno servendo.

Questo approccio successivo si chiama opti-channel. L’opti-channel ha tutte le capacità dell’omnichannel, ma utilizza ulteriori valutazioni e tecnologie per capire meglio quali canali ottimizzare. Non sta dicendo che meno canali è meglio (anche se a volte lo è!), ma permette ai clienti di impegnarsi con il canale più conveniente per loro.

Per esempio, molte aziende sono saltate sul carro dei chatbot aggiungendo le chat dei siti web. Mentre questi possono essere grandi per alcune aziende, un’azienda che il mercato preferisce il telefono può essere migliore semplicemente investendo di più nel suo canale vocale.

Valutare dal basso verso l’alto, strategie dall’alto verso il basso.

strategie_paese

Chi conosce meglio i vostri clienti all’interno della vostra organizzazione? È probabile che non siano i leader in alto. Ora non fraintendeteci, i dirigenti di livello C conoscono i clienti, questo è il loro lavoro. Hanno una visione d’insieme. Ma non sentono i loro problemi e i loro punti di dolore giorno dopo giorno.

Suggeriamo di iniziare la valutazione del customer journey alla fonte, con le persone che parlano con i vostri clienti ogni giorno: i vostri agenti. Se volete sapere se il vostro viaggio con i clienti è disarticolato, questo è il posto giusto per farlo. Gli agenti avranno intuizioni che vanno al di là di ciò che la sala riunioni può offrire.

Tuttavia, quando si tratta di strategia, deve essere deciso dall’alto. L’interconnessione del viaggio del cliente richiede che le iniziative si diffondano in modo coeso in tutti i reparti, in quanto ci sono più reparti che sono coinvolti nel customer journey. Dipartimenti diversi avranno obiettivi diversi, quindi è meglio avere un ruolo o un gruppo responsabile che rappresenti le preoccupazioni e gli obiettivi di ciascuno.

Il marchio è importante ad ogni passo.

Le aziende stanno comprendendo sempre più l’importanza di estendere il marchio al di là del reparto marketing. Quando si tratta di customer journey, i clienti non sono in grado di differenziare quale touchpoint è di proprietà di quale reparto. Pertanto, è importante creare una voce e un tono di brand coesivo durante l’intera esperienza per far sì che si sentano coesi, uniti e che tornino sempre più spesso.

Come può andare male? Immaginate se il vostro marchio ha una voce amichevole e divertente in tutti gli sforzi di marketing, ma suona robotico e noioso nel contact center. È probabile che, nonostante la voce del brand del marketing, il cliente se ne vada con una cattiva percezione del marchio. Per evitare questo, lavorate in modo trasversale per garantire che il marchio sia coerente da un reparto all’altro. Ad esempio, se il vostro contact center ha un assistente virtuale, assicuratevi che la voce del sistema corrisponda alla voce e al tono del marchio.

L’esperienza del cliente dipende dall’esperienza dell’agente

Contact_Center

In parole povere, lo sforzo dell’agente si traduce in sforzo del cliente. Quindi, se gli agenti non sono preparati con sistemi backend integrati o utilizzano una tecnologia CRM obsoleta per assistere i clienti, questo influenzerà l’esperienza del cliente. Sono sicuro che tutti abbiamo avuto esperienze in cui siamo stati trasferiti a più reparti perché nessuno è riuscito a risolvere una richiesta. La tecnologia di IA conversazionale può essere d’aiuto fornendo l’assistenza di un agente che richiede informazioni in modo che gli agenti possano concentrarsi maggiormente sul cliente e meno sullo scavare attraverso i sistemi.

Un customer journey disarticolato può avere gravi ripercussioni sulle vendite e sulla fidelizzazione dei clienti. È importante valutare, definire una strategia e, in ultima analisi, implementare una tecnologia che supporti l’esperienza del cliente da un punto di vista olistico.

Articolo a cura di Interactions

COMMENTI