Knowledge Management: come ottimizzare la gestione delle conoscenze

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Il knowledge management è l’insieme di metodi e strumenti dedicati all’identificazione e gestione del capitale intellettuale di un’azienda, la cosiddetta Knowledge Base

Una definizione di Knowledge Management è data per la prima volta da Karl Wiig, che ne teorizza i fondamenti durante una conferenza dell’Organizzazione Internazionale dei Lavoratori delle Nazioni Unite (1986):

Il Knowledge Management è costruzione, rinnovamento e applicazione sistematica, esplicita e deliberata della conoscenza, per massimizzare l’efficacia legata alla conoscenza di un’impresa e il rendimento del suo patrimonio conoscitivo.

L’importanza della Knowledge Base aziendale

La Knowledge Base di un’azienda è il patrimonio di informazioni e procedure fondamentali per i dipendenti e i clienti: il cosiddetto know-how. Oltre alle conoscenze esplicite (quelle documentate e facilmente trasferibili), la tacit knowledge, o conoscenza implicita, ne rappresenta l’elemento più prezioso, perchè composta da best-practices e processi decisionali messi in pratica dagli attori aziendali, collaudati con il tempo e tramandati attraverso l’esperienza.

Per questo motivo, è importante che il capitale intellettuale possa risultare facilmente accessibile e condivisibile tra i vari dipartimenti di un’organizzazione, affinché chiunque, secondo il proprio ruolo, possa sfruttare le informazioni messe a disposizione per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Come funziona il Knowledge management

Il Knowledge Management punta quindi a raccogliere e gestire la conoscenza connessa ad un’impresa, eliminando ridondanze e gap conoscitivi, che possono crearsi quando la documentazione rimane separata fra reparti aziendali.

Creando un database unico dove raccogliere tutto il capitale intellettuale si protegge il know-how dell’azienda e si riesce a facilitare la ricerca di dati e informazioni, aumentando l’efficienza del personale.

La condivisione dei contenuti fra tutti i dipartimenti favorisce l’allineamento degli obiettivi interdisciplinari, la comunicazione e la collaborazione fra le persone, per sviluppare progetti e creare nuove conoscenze.

Le caratteristiche del Knowledge management

Il Knowledge Management System fa riferimento a qualsiasi sistema IT che permette di:

1. ACQUISIRE, ARCHIVIARE E RECUPERARE INFORMAZIONI

Per fare questo il KMS deve importare, o creare ex-novo, la knowledge base da cui estrarre le risposte e i documenti richiesti al momento giusto.

Un software di gestione documentale può automatizzare questa importazione, senza necessità di riscrivere i contenuti in un linguaggio diverso da quello naturale, permettendo di ottimizzare i tempi di implementazione del sistema.

Viene definita gestione documentale dinamica proprio la caratteristica che consente di utilizzare immediatamente i nuovi contenuti delle fonti collegate. Nuovi articoli del blog, nuove pagine del sito, nuove schede prodotto, ecc. potranno essere importati da una URL del sito web, copiati ed incollati o importati direttamente dai file ed essere costantemente aggiornati e arricchiti in automatico, grazie a strumenti per creare nuovi contenuti e alert che segnalano lacune informative nella documentazione.

2. INDICIZZARE E GESTIRE LA CONOSCENZA

Nella creazione delle repository di informazioni aziendali, la conoscenza può essere indicizzata in categorie per facilitarne la successiva navigazione. Grazie all’Intelligenza Artificiale i sistemi di Knowledge Management si sono evoluti e anche questo step può essere automatizzato, integrando rapidamente le soluzioni nei processi aziendali.

La piattaforma AI di Pigro, ad esempio, permette di interrogare la Knowledge Base tramite un’interfaccia conversazionale, effettuando in automatico un match tra possibili domande e risposte contenute nei documenti digitali.

3. ALLOCARE FACILMENTE LE RISORSE AZIENDALI

Come conseguenza della circolazione delle informazioni attraverso la gestione della conoscenza d’impresa, procedure e processi decisionali atti a svolgere qualsiasi lavoro risulteranno più veloci da applicare. Non si perderà tempo nella ricerca di risposte e nella risoluzione di ticket ripetitivi, ma chiunque secondo il proprio ruolo potrà prendere decisioni autonomamente, avendo a disposizione tutte le conoscenze di cui necessita.

Avvalersi di un software che automatizza l’importazione della knowledge base, ed estrae le risposte e i documenti richiesti al momento giusto, semplifica la gestione delle conoscenze aziendali: cercare facilmente e velocemente contenuti, condividerli con i colleghi, porre domande, assegnare risorse, immagazzinare nuova documentazione, formare il nuovo personale e incoraggiare tutti, dagli stagisti ai CEO, a fornire idee.

La disponibilità di un accesso libero e semplice a documenti, schede prodotto, listini prezzo e qualsiasi altro tipo di file, permette di ottimizzare tempi e costi sia dell’Helpdesk che del Customer Service, offrire servizi migliori ed avere clienti più soddisfatti.

4. COSTITUIRE UNA PREZIOSA MINIERA DI CONOSCENZE NASCOSTE

Il vantaggio di una buona gestione del know-how aziendale è quello di valorizzare le conoscenze implicite costruite grazie all’esperienza dei lavoratori. Per mettere a frutto le best practices e le procedure collaudate per la risoluzione dei problemi occorre diffondere la cultura della condivisione e offrire delle modalità di raccolta delle conoscenze. Renderle facilmente accessibili a tutti rappresenta, infatti, il modo migliore per evitare sprechi di tempo e di produttività.

La condivisione di best-practices e know-how può rappresentare un vantaggio competitivo per l’azienda. La dispersione delle conoscenze è un rischio tutte quelle volte che un dipendente se ne va o cambia ruolo. Per questo è necessario che le informazioni non rimangano appannaggio di uno solo, ma siano il più possibile condivise con i propri colleghi, in modo da poter essere ricercate e utilizzate facilmente.

5. STIMOLARE LA COLLABORAZIONE E CREARE NUOVA CONOSCENZA

Infine, ma non per importanza, un KMS può aiutare gli altri a conoscere e a produrre nuova conoscenza. È il responsabile del progetto a dover promuovere la cultura della collaborazione e a  incentivare i dipendenti ad imparare, perseguire i propri obiettivi, fare business. instaurando un clima di collaborazione e condivisione, si stimola la crescita di nuove idee, diffondendo la cultura dell’innovazione all’interno dell’azienda. Se tutti vedono riconosciuti la propria importanza e il proprio contributo per migliorare la circolazione delle conoscenze, vi sarà un maggiore stimolo a condividere idee e informazioni. Un vero e proprio circolo vizioso di produttività.

Come implementare il Knowledge Management

  1. Nella prima fase di implementazione di una corretta Gestione della Conoscenza è necessario definire una strategia e degli obiettivi in dettaglio, oltre a definire gli stakeholder, cioè tutti quei soggetti che potranno essere utili o avere un ruolo nell’implementazione del KM.
  2. A questo punto sarà utile cominciare a mappare la Knowledge Base, come se fosse raggruppata all’interno di un grande contenitore, classificando i contenuti per semplificare la futura ricerca. Al suo interno vanno integrate le conoscenze esterne ed interne, quelle esplicite (documenti, dati, informazioni) e quelle implicite (derivanti dall’esperienza e dal contesto).
  3. Una volta definiti la terminologia e i formati, che serviranno a richiamare determinati contenuti all’occorrenza, si procede con la definizione dei ruoli e delle funzionalità necessarie, stabilendo quali operazioni sarà possibile effettuare, da chi e con quali restrizioni.
  4. Al termine di questa fase è necessario scegliere un sistema digitale, cioè selezionare un software, che dovrà incontrare le esigenze appena messe in luce.

L’impiego di un software che si avvale di Intelligenza Artificiale potrà rappresentare una soluzione innovativa per semplificare il processo e il conseguente utilizzo della Knowledge Base aziendale.

Come Pigro automatizza il Knowledge Management

Se implementare il Knowledge Management sembra un processo lungo e dispendioso, l’Intelligenza Artificiale sviluppata da Pigro vuole offrire una soluzione a tale problematica.

Essa permette di importare tutta la documentazione che costituisce la Knowledge Base aziendale, capitale unico e irripetibile, in qualsiasi formato e da qualsiasi repository.

L’obiettivo è interrogare, come un vero e proprio motore di ricerca, tutte le informazioni già patrimonio aziendale, attraverso un’interfaccia semplice e intuitiva, user-friendly.

Grazie ad un algoritmo proprietario, Pigro automatizza la fase di training del sistema, cioè estrae tutte le possibili domande e risposte presenti nella documentazione.

A ogni query o domanda proveniente dai collaboratori corrisponderà una risposta presente nella Knowledge Base, anch’essa in linguaggio naturale, e la fonte da cui proviene.

Le ricerche effettuate possono essere salvate e condivise con i colleghi.

Può essere utilizzato sia per il Servizio clienti, risolvendo automaticamente le richieste degli utenti e affiancando gli operatori in quelle più complesse, che per l’Internal Help Desk, rispondendo alle domande dei dipendenti su procedure, campagne marketing, schede prodotto, contenuti web, manuali utenti e molto altro, riducendo il carico di lavoro per le divisioni Sales & Administration e aumentando la produttività.

Il risparmio di tempo è evidente, sia nello svolgimento delle attività lavorative, ma soprattutto nella fase di implementazione dell’intero sistema, che non richiede modifiche o trascrizioni della Knowledge Base per essere utilizzabile.

Articolo a cura di Virginia BonaducePigro srl

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