Ora l’esperienza fa la differenza per un cliente su due

I consumatori sono stati rapidi ed entusiasti ad esplorare tutte le tecnologie digitali che hanno creato nuove esperienze di acquisto e di consumo, i brand sono stati più lenti ad essere all’altezza delle aspettative. E’ una delle prime evidenze della ricerca SAS, Experience 2030,  svolta per scoprire se e come, sulla scia della pandemia, siano cambiati i comportamenti dei consumatori e se le aziende abbiano fatto effettivi progressi nella customer experience.
Il sondaggio, che ha coinvolto 10.000 consumatori in tutta Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA), ha messo in luce la nascita di un cliente più digitale e più esigente, per il quale il prezzo non è più l’aspetto principale per la scelta. Un terzo dei clienti italiani, secondo i dati della ricerca, afferma che basta una una sola esperienza negativa per abbandonare un brand dopo e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le due e le cinque esperienze negative.
L’esperienza è così importante che più del 65% degli intervistati italiani sarebbe disponibile a pagare di più un prodotto o un servizio alle aziende in grado di offrire una buona customer experience in termini di flessibilità dei resi e dei rimborsi, di assistenza ai clienti pronta ed efficace, di comportamenti responsabili da parte dell’azienda.
“I clienti hanno tra loro esigenze diverse e sono poco inclini nei confronti delle aziende che offrono esperienze di acquisto e servizi non in linea con le loro aspettative; è quindi necessario che i brand riconoscano i clienti come individui offrendo loro esperienze sempre più personalizzate e coerenti con i loro bisogni” afferma Luciano D’Arcangelo, Customer Intelligence Senior Solution Manager di SAS.