Dal contatto all’interazione: la strada seguita dal gruppo AQR

Il mondo dei contact center è ancora in forte trasformazione prodotta dalla necessità di fare un salto di qualità nei servizi offerti e un salto dimensionale per poter essere competitivi e giocare a pieno il ruolo strategico nella gestione di customer journey sempre più diversificati. In questo panorama abbiamo colto l’occasione dell’acquisizione di Call&Call da parte del Gruppo AQR , annunciata a metà settembre, per fare qualche domanda al presidente Felice Saladini.

Nella vostra presentazione non utilizzate il termine contact center ma customer interaction company, cosa intedete con questa espressione?
Customer interaction company esprime la nostra capacità di coprire una varietà di attività e canali di contatto con il cliente: dalla fase di individuazione e sollecitazione dell’interesse a quella di presentazione e vendita del prodotto o servizio, fino ad arrivare alla fase di consulenza e customer care. Protagonisti della nostra multicanalità sono gli addetti alle ricerche di mercato, i digital marketer,  i customer assistant digitali e telefonici, gli agenti e gli store specialist. Offriamo servizi di vendita online, customer care, consulenza commerciale e disponiamo di oltre 40 punti vendita in tutta Italia.

Felice Saladini Gruppo AqrDurante il lockdown i contact center interni ed esterni hanno visto aumentare il volume delle interazioni. Nello stesso tempo proprio i contact center hanno sperimentato in modo massiccio lo smart working. Voi come avete vissuto questa esperienza e quali segni ha lasciato nell’organizzazione?
Si è verificato un incremento dei contatti e della durata media delle conversazioni con i clienti. Quindi confermo che c’è stata sia una maggiore contattabilità, sia un bisogno di relazione in un periodo drammatico per le nostre comunità. I risultati conseguiti in termini di efficienza del servizio e di volumi di vendita prodotti hanno avuto un riscontro positivo per la nostra organizzazione.

 AQR da subito ha creato le condizioni affinché tutto il personale, in particolare quello dei contact center, potesse operare in autonomia in modalità telelavoro. Ci siamo riorganizzati in pochissimo tempo creando anche tools tecnologici nuovi che hanno consentito di implementare su quello esistente un nuovo modello collaborativo che ha dimostrato grande efficienza. I nostri lavoratori hanno potuto lavorare in tranquillità dalle loro abitazioni mantenendo tutti i vantaggi che avevano in un ambiente collaborativo collettivo anche per quanto riguarda la formazione e il confronto con i tutor. I riscontri positivi di questo cambiamento ci hanno spinto a proseguire con il telelavoro anche dopo il lockdown. Oggi più del 60% delle nostre persone opera a distanza.

La nostra maggiore preoccupazione era legata alla riduzione della “socialità”. Abbiamo sostenuto i nostri collaboratori attraverso network digitali, permettendo così una condivisione interattiva di diversi contenuti. Poi la parte di sostegno e motivazione con post, video, messaggi che ci hanno fatto sentire vicini e solidali.

Le attività che svolgete per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti?
L’innovazione tecnologica e in particolare i processi di digitalizzazione rappresentano un terreno di costante attenzione. Lo conferma anche la crescita nel 2020 del budget destinato all’innovazione e l’investimento su nuove figure manageriali e specialist capaci di accelerare questo cambiamento. Progetti di formazione d’aula ed esperienziale supportano continuativamente la cultura del cambiamento e garantiscono l’acquisizione delle conoscenze utili a governarlo. Ci impegnano costantemente nella costruzione di percorsi formativi con corsi, seminari e webinar. Stiamo lavorando al lancio di una Fondazione che tra gli obiettivi ha la valorizzazione di nuove professionalità. In questa direzione si inserisce la nostra presenza al master in digital marketing realizzato in partnership con la business school BeMore.

L’altra faccia della customer experience è l’employee experience, voi avete in essere programmi o progetti specifici per coinvolgere e motivare i vostri operatori?
Dalla linea manageriale a quella operativa, ogni figura del Gruppo AQR è protagonista di percorsi di formazione. Alle risorse della linea operativa dedichiamo progetti formativi fin dalla fase d’ingresso, i cui contenuti garantiscono conoscenza aggiornata sulla psicologia ed il comportamento del consumatore, oltre alle modalità comunicative e consulenziali più efficaci. Centrali sono le azioni formative necessarie al rafforzamento delle soft skills e più funzionali alla valorizzazione della customer experience.

Oggi è possibile far ricorso all’automazione e all’intelligenza artificiale per molte attività di contatto, quali competenze umane vanno sviluppate per creare un’esperienza human touch?
Automazione e intelligenza artificiale diventeranno a breve tratti integrati nella multicanalità AQR. Il nostro digital office è impegnato nella sperimentazione di soluzioni innovative che migliorino la combinazione e-commerce-mobile-retail fisico.

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