La soddifazione del cliente per conquistarne la fedeltà

I clienti si aspettano principalmente due cose: che i loro reclami siano gestiti al più presto e di essere ascoltati, non solo quando sono in contatto con un servizio clienti.

Le aziende dispongono di una serie di strumenti per ricevere il feedback dei clienti, analizzarlo e tradurlo in piani di miglioramento continui. Alcuni permettono anche di raccogliere elementi qualitativi legati alla soddisfazione o all’insoddisfazione nei confronti di un marchio (riguardo a prezzo, qualità, consegna, ecc.) altri semplici voti di soddisfazione generale.
Nell’ambito del Customer Feedback Management, le aziende possono anche correggere gli irritanti lungo il percorso cliente grazie ai feedback dei consulenti (formati ad un “ascolto autentico”, che garantisce un completo allineamento rispetto alle esigenze dei clienti).  Utilizzando il Net Promoter Score è possibile migliorare la capacità del marchio di creare ambasciatori, e quindi rafforzare la reputazione della società.

Catturare i feedback

Esistono oggi strumenti efficaci, come lo speech analytics, per catturare dei feedback clienti qualitativi. Questo tipo di strumenti è in grado di riconoscere le parole chiave, qualificate dalle équipe come determinanti per catturare segnali deboli di soddisfazione o insoddisfazione del cliente – per esempio, termini relativi alla competitività della concorrenza o parole chiave come “scontento” o “consegna tardiva”. Si può così, quasi in tempo reale, catturare le richieste dei clienti, quantificarle e prioritizzare le azioni per correggere processi interni o adattare un’offerta tariffaria. L’importante è fluidificare la raccolta di queste informazioni dal servizio clienti verso le squadre operative quando le soglie di allerta sono raggiunte, affinché queste ultime possano reagire rapidamente e ripristinare la fiducia dei clienti.

Una via da seguire

I players principali hanno creato degli standard di qualità molto elevati, in particolare grazie all’uso scientifico dei dati al servizio della conoscenza approfondita del cliente. Tuttavia, hanno indicato la via da seguire per molte aziende. Oggi soluzioni a prezzi ragionevoli sono accessibili per ogni tipo di organizzazione, al fine di conoscere meglio i clienti, analizzare le loro esigenze e le loro aspettative per soddisfarli e fidelizzarli meglio. Il cloud ha democratizzato l’accesso a soluzioni altamente efficienti, sicure e flessibili. Small is beautiful! Nelle imprese a dimensione d’uomo ogni cliente conta, letteralmente. Un rapporto di vicinanza può instaurarsi più naturalmente, con squadre polifunzionali, e gestendo discorsi a volte molto tecnici. La Customer Experience non è solo una questione di mezzi finanziari, è anche e soprattutto una questione di coraggio: le imprese sono oggi in grado di ripensare la loro organizzazione per mettere il cliente al centro?

Articolo a cura di Kiamo

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