E se le e-mail venissero gestite nello stesso modo delle chiamate?

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Al giorno d’oggi, è normale gestire i flussi di e-mail tramite strumenti di messaging, quali ad esempio Outlook, Gmail e Lotus. In effetti, gli scambi con i clienti avvengono spesso attraverso un indirizzo e-mail dedicato (generico o meno) e ciò può dare l’illusione di disporre di funzionalità equivalenti a un numero da chiamare.

Tuttavia, uno strumento di messaging per la gestione di richieste via e-mail equivale semplicemente a una postazione telefonica per la gestione delle chiamate: permette soltanto di collegare due interlocutori (o più di due).

La priorità: la distribuzione intelligente dei flussi

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L’efficienza di un contact center deriva, tra le altre cose, dalla sua capacità di distribuire i flussi in modo intelligente. In grandissima parte, i contact center sono equipaggiati con strumenti per la relazione clienti destinati a pilotare le chiamate e così inoltrarle tramite un IVR, inviarle a un altro servizio in caso di superamento delle capacità oppure dissuaderle in caso d’indisponibilità. Tali strumenti permettono di distribuire e supervisionare gli scambi telefonici, stilare dei reporting nonché proporre la visualizzazione di schede grazie a un apposito software.

Tutto ciò non solo è possibile, ma anche particolarmente raccomandato per la gestione delle e-mail!

Vi proponiamo perciò di scoprire quali vantaggi si ottengono gestendo le e-mail con uno strumento di gestione per la relazione clienti come Kiamo.

Un’unica interfaccia per i consulenti

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Innanzitutto, i consulenti possono trarre vantaggio da un’unica interfaccia di trattamento delle interazioni con i clienti, senza più doversi destreggiare tra vari strumenti.

Alle e-mail che vengono loro proposte è già stata assegnata la corretta priorità, in base alle regole implementate. Gli agenti non hanno più bisogno di consultare le e-mail nella casella di posta in arrivo per sapere quali sono quelle più urgenti. D’altra parte, l’attribuzione di una soluzione di semantica permette di rafforzare l’intelligenza di distribuzione nativa della soluzione.

Al tempo stesso, è possibile programmare il momento in cui ripresentare un’e-mail il cui trattamento non è immediato.

L’organizzazione e la pianificazione dei compiti sono ottimizzate.

La caratteristica nativamente omnicanale di Kiamo offre subito agli agenti una visione a 360° delle interazioni, qualunque sia il mezzo utilizzato. Gli agenti possono sapere – non appena ricevuta l’e-mail – se sono già avvenuti scambi di messaggi via e-mail, telefono o altri mezzi gestiti da Kiamo.

Proprio come per le chiamate, le visualizzazioni di schede forniscono agli agenti le informazioni essenziali per il trattamento delle richieste, qualunque sia la loro provenienza (tramite apposito software oppure la base di conoscenze).

Inoltre, la raccolta di frasi tipiche e i modelli di e-mail garantiscono una qualità maggiore negli scambi di messaggi. I modelli sono preconfigurati e integrano gli allegati, garantendo così coerenza nelle risposte, rispetto delle procedure e qualità grammaticale e ortografica. L’uso di variabili permette inoltre una personalizzazione automatica dei contenuti. Potremmo ancora citarvi, tra l’altro, il monitoraggio delle conversazioni, le bozze condivise oppure le risposte automatiche, che permettono di risparmiare tempo nella compilazione delle risposte.

Ciliegina sulla torta, gli stili CSS garantiscono l’armonia della veste grafica e un formalismo professionale.

Una supervisione ottimizzata

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Per i supervisori, che traggono vantaggio da un miglior pilotaggio e da un maggior affiancamento degli agenti, l’inoltro manuale che mobilita una risorsa diventa roba da museo.

La distribuzione automatica delle e-mail si basa sull’intelligenza del motore Kiamo e avviene secondo i criteri di competenza, attività e priorità da voi definiti. Esse vengono distribuite nominativamente, senza il rischio che non vengano prese in carico né che vengano trattate contemporaneamente da due collaboratori. Se però preferite la distribuzione manuale delle e-mail, questa funzionalità resta possibile.

Kiamo permette, inoltre, di seguire lo storico di trattamento di un’e-mail e di attuare regole di gestione per le e-mail “in sofferenza”. In tal modo, un’e-mail distribuita ma rimasta senza trattamento entro 24 ore potrà essere inviata verso un servizio specifico.

La funzionalità di convalida delle e-mail da parte di un supervisore favorisce (proprio come avviene negli ascolti di chiamate) il coaching dei collaboratori: ciò permette di verificare l’adeguatezza della risposta, la qualità degli scambi prima dell’invio e, di conseguenza, la crescita delle competenze degli agenti.

Per finire, le e-mail traggono vantaggio dagli stessi indicatori delle chiamate e di un monitoraggio in tempo reale sulla supervisione. Il pilotaggio dell’attività risulta quindi facilitato e fluidificato.

Un reporting efficiente

Le équipe dirigenti accedono a reporting che permettono di monitorare l’attività e di attuare piani d’azione. Non è più necessario “usare il bastone” per conoscere il numero di e-mail ricevute. I dati delle dashboard dell’attività sono tutti centralizzati nello stesso posto. Il calcolo degli indicatori è omogeneo tra i vari mezzi. La durata di trattamento verrà calcolata usando gli stessi riferimenti, che si tratti di una chiamata o di un’e-mail.

Le qualifiche delle interazioni permettono un’analisi più approfondita delle tipologie di richieste: proprio come avviene per le chiamate, possono essere obbligatorie per le e-mail. Permettono di ottenere un dato molto sintetico senza dover conoscere gli scambi nella loro completezza.

Inoltre, il carattere aperto della soluzione Kiamo permette di collegarla a una soluzione di Business Intelligence e di poter così realizzare dashboard personalizzate per la vostra attività.

Cambiare strumento induce una rottura nei nostri metodi, abitudini, scambi professionali… però permette al contempo un miglioramento reale e duraturo delle condizioni lavorative.

I collaboratori passano man mano da una chiamata a un’e-mail o una chat in base alla distribuzione configurata e interrompono la monotonia di un unico flusso.

Articolo a  cura di Kiamo

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