Come ridurre al minimo i tempi di attesa nei Contact Center

Contact_Center

Grazie all’evoluzione tecnologica è possibile contattare il servizio clienti di un’azienda in svariati modi: via live chat, via mail, attraverso programmi di messaggisitca istantanea o via telefono,  malgrado le numerose possibilità di contatto il 55% degli utenti continua a preferire il mezzo telefonico per entrare in contatto con un servizio clienti.

Per l’utente effettuare una telefonata sembra essere il modo più naturale e rapido per avere una risposta alle sue esigenze. Ma non sempre il metodo più veloce o naturale si rivela essere il migliore, lasciando largo spazio a eventi che si possono rivelare spiacevoli.

Per evitare l’attesa eccessiva o una concatenazione di eventi che portino l’utente all’esasperazione sarebbe ideale evitare situazioni spiacevoli, come per esempio:

  • Analisi_Spitchchiamare un numero che risulta sempre occupato;
  • essere costretti a navigare attraverso dedalici menu IVR;
  • attendere una risposta per un tempo eccessivamente lungo;
  • rivolgere la propria domanda a un operatore che non è in grado di risolvere il prolema;
  • essere rimandato a un altro numero, innescando nuovamente il ciclo di attesa.

Un tempo di attesa è inevitabile, ma ridurlo al minimo o rendere il percorso il più fluido possibile è la chiave di tutto.

La differenza non sta nella capacità o meno di rispondere alla maggior parte delle chiamate in tempi brevissimi, ma nella certezza di collegare l’utente all’operatore adatto nel minor tempo possibile.

Per arrivare a ciò basta adottare una soluzione di contact center opportunamente collegata al Crm aziendale: grazie a queste due soluzioni impiegate nel miglior modo possibile si possono evitare molti scenari spiacevoli, sia per gli utenti sia per gli operatori. Spesso si trascurano i vantaggi immediati:

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  • con una soluzione integrata si può identificare immediatamente chi chiama;
  • è possibile indirizzare la chiamata in base allo stato degli operatori, del prodotto che trattano;
  • l’operatore potrà avere una visione unica del  profilo dell’utente, così da poter gestire la chiamata e l’intervento nel miglior modo.

 

Per fare un ulteriore passo in avanti è possibile anche ridurre al minimo l’impatto che l’IVR può avere sull’utente chiamante:

  • si può anche offrire la possibilità, una volta riconosciuto l’utente, di arrivare direttamente al servizio necessario, già usufruito in precedenti chiamate.
  • dare la possibilità di essere richiamati in una specifica fascia oraria, se il tempo d’attesa dovesse essere eccessivo.
  • creare cluster con clienti prioritari, così che una volta riconosciuti possano essere dirottati in uno specifico IVR che possa condurli all’operatore più adatto.

Articolo a cura di Diabolocom

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