Potresti non aver ancora considerato il machine learning come componente fondamentale del customer service, ma se ti fermi un attimo e provi a immaginarlo come un nuovo efficientissimo collega, pensa a come sarebbe avere un compagno di lavoro che si occupi di tutte le noiose attività di routine senza lamentarsi.
Un partner che ti consenta di svolgere compiti interessanti e stimolanti e allo stesso tempo ti aiuti a risolverli ma che non voglia prendersi nessun merito.
Un collega che non è mai stanco e rimane in ufficio fino a tardi a fare i lavori di ricerca e preparazione per te in modo che tu possa iniziare bene la mattina successiva.
Buone notizie, questo collega esiste già. Si chiama Machine Learning ed è destinato, con il tempo, a cambiare definitivamente il servizio clienti.
Il Machine Learning potenzia il servizio clienti
Pensiamo a settori come quello finanziario\assicurativo in cui la mole di dati disponibili è impressionante e di come molti dei report, o delle attività di valutazione sia principalmente meccanica.
La valutazione dei crediti assicurativi, ad esempio, segue schemi abbastanza ripetitivi ed è quindi un’area in cui gli algoritmi di apprendimento automatico possono trovare la giusta soluzione, laddove, per gli esseri umani, sarebbe difficile rimanere motivati trattandosi di lavori meccanici a basso valore aggiunto.
Anche nei contact center per gli operatori può diventare molto ripetitivo, e di conseguenza demotivante, rispondere sempre alle stesse domande
Per questo, può essere un’opzione interessante strutturare alcune casistiche in cui il machine learning sia in grado di risolvere problemi semplici come un numero prenotazione o un pin dimenticato.
Più tempo alla tua giornata con l’apprendimento automatico nel servizio clienti
È stato stimato che circa il 25% del tempo degli operatori dei contact center è dedicato alla ricerca di informazioni da diversi sistemi e piattaforme.
E se avessi un bot che trova le informazioni necessarie da tutte le fonti di dati e te le fornisce comodamente in pochi secondi? Potresti concentrarti completamente sull’ascolto e sulla comprensione del cliente, fornendo così un servizio clienti di livello superiore.
L’apprendimento automatico ci aiuterà a diventare più veloci e più focalizzati e ci aiuterà a trasformare la nostra attività in modi che non possiamo nemmeno immaginare in questo momento.
Ma la chiave è iniziare la progettazione e la sperimentazione oggi.
La tecnologia si sta evolvendo e in futuro quasi tutto sarà possibile, ma dobbiamo iniziare a immaginare come sarà il servizio clienti nell’era dell’intelligenza artificiale.
Articolo a cura di Enghouse
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