Quali sono quei fattori che cambiano le regole del gioco? il passaggio all’omnicanalità è stato uno di questi, ma non basta adottare una nuova tecnologia perchè questa sia efficace, è necessario anche saper sfruttare a pieno il suo potenziale.
L’omnicanalità ha di fatto segnato un cambiamento epocale nel modo di relazionarsi con il cliente, questo cambiamento, seppur ormai consolidato, di fatto non è ancora avvenuto in tutte le aziende e sarà uno dei motivi per cui molte, correranno il rischio di entrare in profonda crisi o quantomeno di rimanere indietro rispetto alle altre che invece si sono adattate subito a questo cambiamento.
La convinzione, ormai consolidata in molti, è quella che per affrontare un cambiamento tecnologico basta solo investire in innovazione, ma in realtà accogliere una nuova sfida tecnologica significa prima di tutto cambiare mentalità, organizzazione e soprattutto essere flessibili al cambiamento, a tutti i livelli organizzativi.
Sono questi i motivi hanno spinto l’analisi dell’omnicanlità in ambito contact center, ovvero in quelle aziende che tendenzialmente offrono servizi e quindi accolgono prima di altri il cambiamento anche per essere competitivi sul mercato.
Come sono cambiati gli scenari? Che cosa ha offerto l’omnicanalità? Quali sono i cambiamenti? Queste sono alcune delle domande a cui il libro di Chiara Munzi cerca di rispondere, aggiungendo la lista, molto importante, di quali sono i KPI fondamentali per misurarsi in questa sfida.
Grazie all’omnicanalità le aziende cambiano e ovviamente cambiano anche i profili ricercati, i corsi di formazione necessari e le attività necessarie per la riqualificazione del personale.
Analizzare tutto questo diventa fondamentale anche per costruire un modello di misurazione utile per mostrare ai clienti quale livello di innovazione tecnologica si è raggiunto, ma anche per avere ben chiaro, all’interno dell’organizzazione dove si sta andando e verso quale direzione.
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