La nuova ricerca condotta da CCMA e Puzzel ha rivelato i sei trend che stanno cambiando il mondo dei contact center.
Le sei tendenze svelate nella ricerca analizzano il ruolo mutevole del consulente e dei contact center ai quali vengono riconosciute funzioni sempre più strategiche.
Si tratta della prima di tre ondate del programma di ricerca lanciato per esplorare la direzione futura del settore, il ruolo strategico del Contact Center e lo sviluppo di nuovi modelli operativi.
“Parlando con i rappresentanti di organizzazioni come LEGO®, Paymentsense, Action Fraud, Dixons Carphone, esure ed Estee Lauder è stato chiaro che c’era molto da scoprire”, ha dichiarato Leigh Hopwood, CEO del CCMA. “Volevamo capire meglio come il coronavirus ha avuto un impatto sul contact center dal punto di vista del cliente, del collega, operativo e tecnologico, e soprattutto cosa stanno facendo i contact center in risposta a questo cambiamento per l’evoluzione a lungo termine del settore“.
Il direttore della ricerca di CCMA, Stephen Yap, ha annunciato le sei tendenze in un seminario online di CCMA. Dopo una serie di focus group, le sei tendenze che abbiamo scoperto sono state le seguenti:
Essere agili dà risultati – la rapida attuazione dei cambiamenti operativi ha introdotto principi agili nei centri di contatto, che avranno un impatto duraturo.
Lo smart working è qui per rimanere – il lavoro flessibile diventerà la norma, con alcune organizzazioni che sono già passate a un modello basato principalmente su un modello a distanza, ricalibrando i processi di reclutamento e formazione in base alle esigenze.
I comportamenti dei clienti stanno cambiando – i clienti hanno rapidamente spostato le loro preferenze di canale man mano che la loro vita cambiava, i canali digitali crescevano in popolarità e la soddisfazione dei clienti saliva alle stelle.
Si creano legami più stretti con altre funzioni – il contact center è più vicino ad altre funzioni, poiché è cresciuto l’apprezzamento del suo ruolo di prima linea e del volto esterno dell’organizzazione.
Il ruolo mutevole del consulente – il ruolo e le competenze dei consulenti si stanno elevando man mano che i contact center diventano strategicamente più preziosi e le interazioni a basso costo sono migrate verso l’automazione e il self-service.
I contact center stanno diventando sempre più strategici – i contact center diventano sempre più importanti strategicamente per le organizzazioni man mano che i canali dei clienti proliferano e i contact center sono coinvolti in una più ampia gamma di customer journeys.
Børge Astrup, CEO di Puzzel, ha commentato: “Sono sinceramente incoraggiato dalle intuizioni di questa prima ondata di ricerca. Questo segna un vero e proprio cambiamento nel modo in cui il contact center viene visto all’interno di un’organizzazione. Ora è responsabilità dei leader dei contact center mantenere l’elevazione che hanno raggiunto, costruire su di essa e continuare a dimostrare il valore che questa funzione focalizzata sul cliente e guidata dall’intuizione ha sul risultato finale“.
“Vorrei ringraziare i leader dei contact center senior che si sono impegnati con il programma“, aggiunge Leigh Hopwood, CEO di CCMA. “Avere a bordo C-suite e Direttori porta una profondità di conoscenza che ha creato una ricca discussione che attinge alle loro esperienze e alle loro conversazioni con i loro coetanei. Non vediamo l’ora di costruire su questa prima ondata mentre ci prepariamo per la seconda ondata in autunno“.
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