Reinventare l’esperienza in-store grazie al digitale

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È forse superfluo ripeterlo, ma la pandemia di Covid-19 ha avuto un impatto non trascurabile sull’economia mondiale. Da qualche settimana alcuni Paesi hanno iniziato a riaprire le loro frontiere, spesso in modo progressivo e mirato.

Per i retailer la ripresa non è priva di difficoltà, visto il calo drastico di visite nei loro negozi fisici. Secondo Forrester, nel 2020 le vendite al dettaglio subiranno una flessione pari a 260 miliardi di euro nell’area UE-5 (ovvero quella costituita da Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Italia), registrando un calo del 10,4% rispetto al 2019. A questo si aggiunge che, durante gli ultimi mesi, i clienti hanno cambiato le loro abitudini di consumo, fenomeno da cui scaturiscono diverse questioni da risolvere:

  • In che modo i retailer possono adattarsi a questa nuova realtà per ottimizzare la Customer Experience sia online che in-store?
  • In che modo i brand possono ripensare la loro esperienza d’acquisto e di servizio per rispondere alle nuove abitudini di consumo?
  • Infine, che dire riguardo all’utilizzo dei mezzi di comunicazione – WhatsApp, sms o chatbot – per rendere più semplici e rapide le conversazioni con i clienti?

In un settore che ha nel suo DNA il contatto diretto con la clientela, le nuove direttive connesse al Covid-19 avranno un impatto immediato sull’esperienza dei clienti. Il ricorso alle nuove tecnologie potrebbe favorire l’attuazione di nuovi processi in grado di promuovere le vendite online e in-store.

Ripensare l’esperienza in negozio

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Il distanziamento sociale impone agli store fisici di riorganizzare il percorso dei clienti affinché sia il più fluido possibile. In conseguenza di quest’obbligo, stiamo assistendo a una crescita del fenomeno denominato ROPO (Research online, purchase offline), che spinge i consumatori a ricercare un prodotto online prima di effettuare l’acquisto in negozio. Questa modalità d’acquisto si è diffusa nell’era della multicanalità, e ancora di più nel contesto attuale.

Questo richiede una standardizzazione del servizio e dell’esperienza online. In questo modo i brand potrebbero incentivare i loro clienti a iniziare il loro percorso d’acquisto online e proporre degli appuntamenti in negozio per fare domande, vedere i prodotti e finalizzare l’esperienza d’acquisto. Questo implica, per esempio, l’implementazione di sistemi di prenotazione che permettano alle persone di scegliere giorno e ora in cui recarsi in negozio, e alle aziende di gestire al meglio le presenze e i tempi d’attesa.

Utilizzare lo store come centro di servizio e non più come punto vendita

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Tra distanziamento sociale, file all’ingresso e negozi chiusi (soprattutto nei centri commerciali), la ripresa non sarà immediata. È quindi utile optare per l’opzione click & collect, che permette di alleggerire il carico di lavoro dei servizi di consegna e di facilitare le procedure di reso che si sono accumulate durante il lockdown. Gli store fisici potrebbero inoltre trasformarsi in hub che, attraverso la proposta o l’invio di campioni omaggio, permetteranno ai clienti di testare i prodotti prima di acquistarli online.

Oggi più che mai è fondamentale per le aziende investire in soluzioni di CRM che permettano loro di raccogliere le informazioni di ciascun cliente in un’unica piattaforma, fornendo una visione d’insieme su tutto ciò che li riguarda. Nell’ottica, poi, di utilizzare il negozio come centro di servizio e di connettere l’e-commerce al servizio clienti e al sistema di vendite in-store per efficientare i processi, questo diviene ancora più importante. Inoltre, affinché gli store possano garantire l’operatività di veri e propri centri di servizio, le aziende dovranno puntare anche su app mobile che permettano ai dipendenti di rispondere senza problemi alle domande in negozio, come quelle relative alla disponibilità o alla richiesta di prenotazione di determinati prodotti.

Utilizzare i nuovi canali di comunicazione

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Nel mondo il 42% delle persone possiede uno smartphone e, tra queste, l’87% utilizza un’applicazione di messaggistica. Secondo recenti studi, inoltre, WhatsApp, Facebook e WeChat sono quelle più popolari.

Grazie a questi strumenti di comunicazione in real time, gli assistenti conversazionali potranno rispondere alle domande frequenti dei clienti su un certo prodotto o accompagnarli in tour virtuali dei negozi, affinché possano ottenere le informazioni di cui hanno bisogno prima di recarvisi di persona. Non bisogna poi dimenticare che, quando si tratta di supportare i clienti, anche le soluzioni di realtà aumentata o virtuale possono essere d’aiuto, che si tratti di acquistare, visionare i dettagli di un prodotto, interagire con addetti alla vendita o agenti del servizio clienti. Queste tecnologie possono allo stesso modo essere implementate in negozio, per permettere ai team di vendita di offrire un’esperienza virtuale alle persone che decidono di fare i loro acquisti da casa.

Prendiamo come esempio quello di un cliente che desidera acquistare un nuovo paio di occhiali dal suo ottico. L’esperienza nel punto vendita fisico sarà giocoforza più complessa, visto il contesto attuale: tempi d’attesa, igienizzazione di ogni paio di occhiali prima e dopo averli provati… Per rendere più fluida l’esperienza è possibile utilizzare strumenti virtuali online per permettere al cliente di “indossare” i diversi modelli, fissando successivamente un appuntamento per provarli dal vivo. Questo permetterà di preparare gli occhiali in anticipo e ridurrà il tempo di permanenza del cliente in negozio.

La crisi attuale, quindi, si rivela essere un acceleratore della trasformazione digitale nel retail, settore che – come gli altri – deve rispondere alle nuove norme di sicurezza mantenendo elevata la qualità dei servizi offerti. Questo cambiamento delle abitudini di consumo è destinato a perdurare anche quando la crisi sarà passata, e l’utilizzo delle nuove tecnologie diventerà la norma per tutte le aziende che vorranno sopravvivere sul mercato.

A causa del Covid-19 i retailer devono affrontare numerose sfide e adattarsi rapidamente a una nuova esperienza di vendita” ha sottolineato Gabriel Frasconi, Head of Continental Europe di Zendesk. “Il ricorso a valide soluzioni tecnologiche sarà indispensabile per restare agili e adattare le proprie strategie al cambiamento, per continuare a offrire esperienze positive ai clienti e crescere sul mercato. Tutto questo rispettando ovviamente le norme igieniche e di distanziamento sociale”.

Articolo a cura di Zendesk

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