Nei mesi di picco dell’emergenza COVID-19 i contact center aziendali sono stati travolti da un ingente numero di chiamate da parte dei propri clienti.
Ma in che modo le varie realtà aziendali sono riuscite a far fronte a questo picco di chiamate e a garantire una buona customer experience?
Spitch AG ha condotto un’analisi a livello nazionale proprio per capire come è cambiato il rapporto tra i consumatori e i contact center in questo periodo così complicato.
Anche durante il pieno della pandemia, Internet si è confermato il primo canale scelto dai consumatori in caso di necessità di assistenza da parte di un’azienda. Infatti, la maggior parte del campione ha preferito come prima cosa navigare per cercare soluzioni, segue il telefonare al contact centre. Salgono le chat vocali o di testo, mentre le care vecchie e-mail perdono terreno, forse a causa della mancata immediatezza.
Quando si sono rivolti ai contact center, gli utenti hanno dovuto fare i conti con i picchi di chiamate in entrata legati al periodo dell’emergenza. Infatti, una parte del campione ha avuto un’esperienza deludente, a cui si aggiunge più della metà che si è detto solo parzialmente soddisfatto, intuendo che l’azienda stesse avendo problemi legati alla grande quantita di chiamate. Solo una minima parte dichiara di aver avuto un’experience totalmente positiva. Tra i principali problemi riscontrati dalle persone intervistate, spiccano code e tempi d’attesa lunghissimi, l’aver dovuto richiamare parecchie volte e il fatto di aver ricevuto dall’operatore, risposte sbagliate, confuse o incomplete.
L’aspetto positivo è che i consumatori si sono rivelati, in questa occasione, comprensivi nei confronti dei brand, alle prese con un evento nuovo e inaspettato. Infatti, per la maggior parte del campione queste esperienze negative non hanno cambiato l’opinione sull’azienda in questione. Da non sottovalutare, però, la percentuale di coloro che non hanno apprezzato il trattamento e hanno perso fiducia nei brand.
Le difficoltà riscontrate, sono ovviamente fisiologiche nel contesto di emergenza. Per il futuro, un aiuto importante per la gestione dei picchi di chiamate potrebbe arrivare dai sistemi automatici di risposta IVR, i cosiddetti “call centre robot” – che lentamente stanno diventando sempre più utilizzati. Alla parte del campione che è capitato di interagire con questo tipo di tecnologie, quasi la totalità di essi ha avuto un livello di servizio soddisfacente. Similarmente, durante l’emergenza COVID, una forte percentuale del campione ha avuto modo di comunicare (almeno una volta) con un contact center utilizzando esclusivamente sistemi automatici di self service o un bot vocale.
“Nel pieno dell’emergenza, i contact centre sono stati sottoposti a una pressione mai provata prima: i consumatori si sono rivelati, per lo meno in parte, comprensivi ma, per il futuro, non sembrano disposti a tollerare disservizi e peggioramenti nel livello di costumer service” commenta Piergiorgio Vittori, Country Manager di Spitch Italy. “In questo scenario, i sistemi automatici basati su intelligenza artificiale e machine learning possono giocare un ruolo fondamentale: i dati ci confermano che sono generalmente apprezzati dagli utenti, poichè garantiscono l’eliminazione dei tempi di attesa, svolgendo una funzione da filtro per le richieste più ripetive. Nei casi più complessi resta e resterà sempre necessario l’intervento dell’operatore umano”.
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