Presente e futuro della Customer Experience

CX_COVID

La pandemia ha cambiato il mondo del lavoro, segnando un forte impatto su determinati settori, colpendone alcuni e potenzionandone altri. Ma cosa è successo e cosa succederà al settore della Customer Experience? I leader e professionisti della CX hanno risposto a questa e molte altre domande, raccolte nella ricerca di SANDSIV.

Lo studio condotto da SANDSIV ha raccolto oltre 1.200 risposte da tutto il mondo. La ricerca ha evidenziato come un evento come quello della crisi COVID può rivelarsi anche un’opportunità per i professionisti della CX per riportare all’attenzione alcune tematiche costanti all’interno delle aziende, come dimostrare l’impatto della CX sui risultati finanziari evidenziando un miglioramento e un giovamento a livello aziendale; un’appropriata riduzione dei costi per ottimizzare i servizi verso i clienti e dipendenti o lo spingere l’azienda a dotarsi di asset più sofisticati per acquisire insight in tempo reale.

I programmi CX e il ‘new normal

La pandemia globale del COVID-19 ha dimostrato che le aziende devono essere in posizione tale da adattarsi rapidamente alle esigenze del cliente che stanno cambiano in modo radicale. Nel lavoro di ricerca condotto con diverse aziende in Italia e in tutta l’area EMEA, le aziende che ascoltano continuativamente la Voce dei propri clienti e che reagiscono in fretta ai problemi, alle loro esigenze e bisogni, hanno un chiaro vantaggio competitivo rispetto a coloro che non lo fanno.

Di certo il modo classico di ascoltare la Voice of the Customer conducendo con cadenza regolare dei sondaggi raccogliendo il “feedback diretto” non è più sufficiente.
Benché tale approccio rimanga sempre valido, oggi serve  un approccio più pragmatico: i feedback transazionali relativi ad interazioni quotidiane, come per esempio un pagamento on-line, devono essere raccolti “in-the-moment”. le aziende si aspettano che i tool di survey automatizzino la raccolta e l’analisi di questi feedback lungo l’intero customer journey, che il processo avvenga con canali digitali.

Inoltre, il feedback raccolto tramite indagini riflette soltanto le opinioni di una parte  della base clienti. Con la crescente diminuzione dei tassi di risposta alle survey, questa porzione non fa che diminuire costantemente. Al contrario, i clienti lasciano un numero crescente di feedback cosiddetti indiretti, ad esempio, su forum on-line, siti di recensione, social media.

La gestione della Voice of Customer oggi richiede dunque una combinazione di feedback relazionali, cioè relativi al rapporto complessivo con il brand, e transazionali diretti oltre che di feedback indiretti. Tutti devono essere raccolti, analizzati e – se necessario – utilizzati come “base d’azione” in tempo reale.

La Customer experience oggi è ‘phygital’

L’ambiente in cui agiscono i clienti sta mutando in maniera significativa e rapida. Come è mutato l’ambiente in cui agisono i clienti la Customer Experience deve mutare anch’essa e come i clienti non usano più un singolo canale di interazione con il brand, passando agevolmente dai siti web ai chatbot al customer care telefonico, la Customer Experience per ascoltarli a pieno deve riuscire ad essere cross-mediale diventando phygital.

Negli ultimi mesi, le aziende hanno visto crescere esponenzialmente le interazioni attraverso i canali digitali. Così tutte le interazioni e informazioni in merito all’interruzione di una transazione o l’abbandono del carrello sono divenute ancor più essenziali per la gestione della Customer Experience. Di conseguenza catturare e gestire questi trend in maniera continuativa e rapida fa la differenza fra un ‘service meltdown’ e una ‘service excellence’, ancora più importanti per i clienti in tempi di incertezza.

La pandemia del COVID-19 ha decisamente avuto un impatto sui programmi CX e sul ruolo di chi li guida. Ha inoltre amplificato e reso più urgente l’esperienza dei clienti e gli sforzi di digitalizzazione siano agili, aggiornati e direttamente riconducibili ai risultati di business.

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