Dopo settimane passate a gestire crisi, emergenze, picchi di richieste da parte dei clienti su ogni canale a disposizione, abbiamo visto tutti quanto sia importante dimostrare di essere sempre accanto alle persone, anche e soprattutto nei casi in cui le relazioni sono – per scelta o per forza – totalmente virtuali.
Oltre alle tecnologie e agli strumenti che hanno reso possibile offrire assistenza di qualità nonostante i team fossero, dall’oggi al domani, costretti a lavorare da remoto, un ruolo importante è stato giocato anche da assistenti intelligenti e chatbot, veri e propri frangiflutti che hanno permesso alle aziende di sostenere le crescenti esigenze di supporto espresse dagli utenti senza che queste sommergessero gli addetti al Customer Service.
Ora che iniziamo a tirare un po’ il fiato, cerchiamo di fare il punto proprio su queste ultime tecnologie affidandoci all’esperienza di Ernesto Di Iorio, Ceo di QuestIT, azienda che si occupa di realizzare soluzioni di Intelligenza Artificiale basate su tecnologie cognitive e di apprendimento automatico, a supporto della valorizzazione dei dati e del miglioramento dei processi aziendali.
Voce e interazioni uomo-macchina in linguaggio naturale stanno diventando sempre più familiari per molti di noi. Qual è lo stato dell’arte di queste tecnologie in Italia secondo voi, e in che direzione si sta muovendo il mercato?
«La velocità con cui si sta muovendo questa impressionante rivoluzione tecnologica è molto elevata. Solo per l’Internet of Things si rileva un incremento in molti segmenti del mercato, con un numero di dispositivi connessi che arriverà a circa 30 miliardi entro il 2020 e 75 miliardi entro il 2025. I vocal assistant non solo rendono i processi più rapidi e sicuri in ambito industriale, ma stanno rivoluzionando soprattutto il Customer Service. Sembra infatti che gli assistenti virtuali siano una delle principali soluzioni adottate dalle aziende per ottimizzare il lavoro dei call center, a vantaggio degli operatori ma anche degli utenti, che possono risolvere problematiche o richiedere informazioni in modo ancora più rapido e personalizzato, semplicemente utilizzando la voce. La gente adora conversare, basti pensare ai più conosciuti assistenti virtuali speech-to-text (STT) su telefoni, elettrodomestici, in casa, in auto. Fornendo gli strumenti e le risorse per risolvere i problemi in modo autonomo, molte persone si sentiranno in una situazione di maggior controllo nei confronti dei prodotti e dei servizi acquistati o nello svolgimento di operazioni quotidiane. Certo, le possibilità di sviluppo dell’Internet of Things sono infinite e molto dipenderà dalle linee programmatiche che i produttori del mercato globale adotteranno al fine di rendere i dispositivi connessi il più possibile compatibili tra loro. Ma le interazioni con le nuove tecnologie saranno inevitabilmente legate alle conversazioni vocali».
A livello di relazioni e interazioni gli assistenti virtuali in molte occasioni non vengono ancora reputati all’altezza degli operatori umani. Questo gap verrà colmato in futuro o gli esseri umani resteranno sempre insostituibili?
«Quello di migliorare l’agire umano e i suoi diritti nel controllo delle tecnologie di Intelligenza Artificiale è, non a caso, il primo dei principi contenuti nelle linee guida dell’Unione Europea. Nel momento in cui si aprono nuove possibilità di impiego di sistemi robotici e dell’AI, come assistenti degli esseri umani nello svolgimento di compiti nei diversi ambiti, si hanno inevitabilmente nuove problematiche di etica applicata che ci portano a riflettere sulla dignità e sulla sicurezza delle persone. Per quanto ci riguarda, ciò in cui QuestIT crede fermamente è da sempre il valore dell’uomo al centro di questa grande rivoluzione tecnologica. L’apprendimento automatico (machine learning) dà sicuramente alla macchina una capacità di calcolo mai vista prima, ma lo strumento, da solo, non può certo fare magie. Dietro alla conoscenza delle tecnologie di Intelligenza Artificiale c’è sempre la mediazione dell’uomo, l’unico in grado di dare ai computer l’accesso alla conoscenza del mondo reale per renderli effettivamente strumenti di supporto alle nostre esigenze. È in questo approccio, dal quale si origina quello che viene chiamato human-in-the-loop, che si colloca la conoscenza e l’esperienza delle persone al centro dei processi di machine learning. Ecco, QuestIT ha da sempre fiducia nelle nuove tecnologie, su cui ha fondato le proprie radici nel 2007. La responsabilità più grande è quella di non infondere la paura delle macchine, ma saperne sfruttare il grande potenziale in cui l’uomo avrà sempre il controllo, in ogni campo di applicazione».
In che modo e misura gli assistenti virtuali personalizzati attualmente possono contribuire al miglioramento delle interazioni con i clienti, nonché a quello delle relazioni e dell’organizzazione interne?
«Gli assistenti vocali o chatbot sono sistemi flessibili che possono comunicare con più persone contemporaneamente, quindi l’orario di lavoro può essere regolato in base alle esigenze dell’azienda, collaborando anche solo per un limitato numero di ore al mese. Questo aiuta sicuramente a ridurre la quantità di stress e la pressione sugli operatori dei call center, per esempio. Ma possono anche migliorare e ottimizzare i processi aziendali interni, supportando i dipendenti in tutti quei task ripetitivi e poco produttivi per il business aziendale. Lo abbiamo riscontrato su alcuni dei nostri clienti, che hanno adottato i nostri assistenti virtuali per il Customer Service, per esempio, e riportano un netto miglioramento del lavoro interno, della soddisfazione del cliente e una riduzione dei costi aziendali. In effetti non ci sono costi fissi legati alla collaborazione, quindi di conseguenza i costi generali sono ridotti rispetto a un’assunzione a tempo pieno. Anche i costi legati alla formazione sono esclusi, perché i vocal assistant si occupano in autonomia di approfondire le conoscenze, e la base di conoscenza rimanere sempre aggiornata. Ovviamente, questi sistemi non possono sostituire un dipendente a tempo pieno. Si tratta di incarichi complementari, e gli assistenti virtuali servono per coprire tutti quei casi in cui l’assunzione di un dipendente non è necessaria. Instaurare un rapporto di fiducia con questi dispositivi servirà ad aumentare il grado di coinvolgimento degli utenti, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Basta trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche, così da stimolare un maggiore engagement tra cliente e azienda, portando l’utente ad affidarsi (e fidarsi) a 360 gradi ad un determinato servizio».
Come accennato in apertura, questo periodo di emergenza sanitaria ci ha fatto toccare con mano che tipo di supporto possono offrire queste tecnologie: avete un’esperienza da condividere a tal proposito?
«Nella fase Covid-19 abbiamo voluto dare anche noi un contributo solidale, supportando le amministrazioni comunali con un servizio gratuito dedicato ai cittadini per essere sempre aggiornati sulle norme ministeriali in corso. Così il 17 marzo è entrata in servizio RITA, un assistente virtuale sviluppato insieme al partner Exprivia e pensato proprio per tutti quegli enti pubblici che avevano la necessità di portare avanti la comunicazione a distanza. Dal primo Dpcm #IoRestoaCasa fino all’attuale non si è mai fermata. Abbiamo ricevuto richieste da tutta Italia, con adesioni da oltre 60 Comuni, tra cui Anci Sicilia, che hanno visto in RITA un nuovo modo di ripensare la comunicazione con il cittadino utilizzando l’intelligenza artificiale. Il nostro obiettivo, anche nel post-pandemia, è quello di digitalizzare le PA fino a renderle autosufficienti, in certe aree, con tecnologie di supporto per mantenere sempre attiva la comunicazione con il cittadino e per facilitare – in situazioni come questa – il lavoro degli operatori pubblici».
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