3 modi per creare un’esperienza coerente e omnicanale

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I tuoi clienti non interagiscono con l’azienda in un solo modo. Vogliono chattare sul telefono, fare acquisti sul tablet e utilizzare i comandi vocali per controllare lo stato dei loro ordini. Vogliono anche sapere cosa aspettarsi dal brand e che la loro esperienza sarà la stessa, indipendentemente da come ci entrano in contatto. Per consentire ai clienti di fare a modo loro e creare esperienze personalizzate, i marchi devono costruire un’esperienza omnicanale coerente ed efficace.

Ecco tre idee per iniziare.

Partire dall’interno

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Il primo step da fare per creare una customer experience seamless è iniziare internamente. Troppe aziende creano dei silos tra i reparti in modo che ogni gruppo abbia i propri sistemi e accesso ai dati. Questi metodi creano inefficienza sia per dipendenti che per i clienti. Conducono a informazioni duplicate e i clienti hanno un’esperienza completamente diversa a seconda del settore dell’azienda con cui parlano.
Tutte le aree dell’azienda dovrebbero avere accesso ad un’unica user interface invece di raccogliere i propri dati o visualizzare solo un pezzo del puzzle.

Crea processi efficienti tra dipartimenti: se i diversi team lavorano insieme o sulle stesse tipologie di problemi, è utile creare un sistema standardizzato per condividere informazioni e collaborare senza intoppi. Questo può coinvolgere il servizio clienti che comunica regolarmente con l’ufficio tecnico per segnalare eventuali problemi con il prodotto, o potrebbe essere l’ufficio marketing che rimane in contatto con l’IT lavorando attraverso campagne di digital marketing. Semplificando la comunicazione e i processi internamente, è possibile unire l’intera azienda attorno a una mentalità focalizzata sul cliente. Ogni gruppo non sta lavorando per raggiungere il proprio obiettivo; tutti stanno lavorando per servire meglio i clienti.

Conosci i tuoi clienti

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La chiave per una customer experience ottimale è sempre quella di conoscere i clienti e costruire relazioni forti con loro. Dopotutto, non ci si può aspettare di offrire un’esperienza personalizzata se non si sa nemmeno per chi la si sta personalizzando. Inizia utilizzando i dati per trovare ciò che i clienti stanno cercando. Di quali informazioni hanno bisogno? Perché stanno contattando l’azienda? Stai rispondendo alle loro domande?
Da lì, traccia i canali che i clienti utilizzano più frequentemente e ciò che è più conveniente per loro. Il modo in cui i clienti desiderano contattare l’azienda varia a seconda del settore, dei dati demografici e della posizione. Se i tuoi clienti preferiscono utilizzare un chatbot piuttosto che chiamare un contact center, dai la priorità a quella parte dell’esperienza. Costruisci l’esperienza omnicanale attorno a ciò che i clienti desiderano e di cui hanno più bisogno. Utilizzare i dati e rimanere in contatto con i clienti per rafforzare quelle relazioni.

Evolvi il tuo brand

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Le richieste dei clienti cambiano sempre man mano che emergono nuove tendenze e tecnologie. Ciò che ha creato un’esperienza cliente eccezionale cinque anni fa potrebbe essere considerato totalmente obsoleto oggi. Richiedi regolarmente feedback dai clienti e attua i loro suggerimenti. Ciò che vogliono dall’azienda e il modo in cui desiderano rimanere in contatto possono cambiare nel tempo, specialmente quando emergono nuove tecnologie. Coinvolgili nelle decisioni per fornire un’esperienza che semplifichi la loro vita. Mantenere continui cicli di feedback invitando sempre i clienti a contattare l’azienda con feedback e suggerimenti.

Perchè è importante

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L’obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di rendere la vita dei propri clienti più facile. Troppe aziende fanno lavorare i propri clienti per rendere le cose più facili per se stessi, ma non dovrebbe essere così. Un’esperienza omnicanale semplificata riduce le inefficienze e rende la vita più facile e migliore per i clienti consentendogli di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno in modo semplice.

Le aziende moderne competono sull’esperienza. I clienti sono disposti a spendere di più per un’esperienza migliore e un’esperienza migliore implica sempre un approccio omnicanale coerente. Le aziende coerenti nel modo in cui comunicano con i clienti instaurano relazioni solide e buona volontà, che si traducono in clienti fedeli. Quando i clienti sanno cosa aspettarsi ogni volta che contattano il brand e sanno di poter risolvere il problema su tutti canali, tendono ad essere più soddisfatti e hanno maggiori probabilità di consigliare l’azienda alla famiglia e agli amici.

Articolo a cura di Enghouse

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