L’importanza dei Chatbot nell’e-commerce

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L’e-commerce è uno dei più grandi fenomeni economici e sociali dei primi vent’anni del nuovo millennio. Una frontiera aperta dalla diffusione capillare della rete e dalla globalizzazione digitale, e infatti l’autentico boom del commercio online è avvenuto negli ultimi cinque anni e proprio ora stiamo assistendo a una ulteriore accelerazione della sua inesorabile evoluzione.

Una crescita esponenziale della domanda comporta pure la necessità di adeguarsi agli inediti ritmi richiesti dalla clientela, ed è proprio per questo motivo che le aziende operanti nell’e-commerce sono costantemente alla ricerca di nuove strategie per ottimizzare le risorse e massimizzare i ricavi. Dunque, è divenuto ancor più fondamentale investire negli strumenti e nelle tecnologie più idonee per rispondere alle esigenze dei clienti: la fulminea velocità di sviluppo del settore e una concorrenza sempre più agguerrita – ormai tutte le aziende si stanno dotando di un comparto e-commerce –  non ammettono passi falsi.

Le statistiche non mentono.

 

I numeri del mercato elettronico degli ultimi anni:

  • Il numero di acquirenti digitali è cresciuto dagli 1,32 miliardi del 2014 ai 2,14 miliardi stimati per il 2021 (fonte Oberlo).
  • Il valore del mercato mondiale del commercio online è stimato in 2875 miliardi di dollari (dati del 2018 con un +11% sull’anno precedente, fonte Casaleggio Associati), ma è previsto il superamento dei 4000 miliardi di dollari già per il 2022.
  • Limitatamente all’Italia, il fatturato delle vendite online è passato dagli 1,6 miliardi di euro del 2004 ai 41,5 miliardi di euro del 2018 (fonte Casaleggio Associati).
  • Il fatturato netto di Amazon, gigante statunitense e storico pioniere del settore, è passato dai 6.92 miliardi di dollari del 2004 ai 280,52 miliardi di dollari del 2019 (fonte Statista).
  • I social media, strumenti che hanno rivoluzionato le nostre vite, ricoprono un ruolo egemone nel concorrere al successo degli shop online: in Italia l’87% dei clienti virtuali afferma di essere stato influenzato dai social, grazie a recensioni, commenti, feedback etc. (fonte Casaleggio Associati).
  • L’ultimo dato pone l’accento sul valore e sulla strategicità dell’esperienza mobile, che è quella di gran lunga preferita dagli utenti. Dal 52% del totale degli acquisti online del 2016, la stime per il 2021 è che tramite mobile verranno svolte circa il 72% delle compravendite virtuali, l’equivalente di 3,56 trilioni di dollari d’incasso (fonte Statista).

Tuttiquesti dati, uniti alla richiesta sempre più diffusa di evoluzione e personalizzazione della user experience, mettono sempre più in risalto gli strumenti che sono chiamati a divenire i migliori alleati dell’e-commerce: i ChatBot, abili e solerti impiegati virtuali pronti ad aiutare 24/7 ogni cliente faccia il suo ingresso nel nostro negozio virtuale.

Ormai l’e-commerce costituisce una risorsa imprescindibile per tutte le aziende che si rivolgono al grande pubblico, perciò diviene naturale sfruttarne tutte le potenzialità. Le medesime aziende dovranno far fronte a un numero sempre crescente di clienti, i quali ovviamente avranno la necessità di un supporto costante e puntuale. Tale consolidato trend di crescita richiede lo studio di una rinnovata strategia aziendale per gestire al meglio i nuovi clienti digitali, e in tal senso le possibilità sono essenzialmente due:

  • Assumere, a costi chiaramente elevati, un numero sempre maggiore di operatori del Servizio Clienti a disposizione della clientela.
  • Investire in soluzioni di AI come i ChatBot, che offrono vantaggi assai significativi sia in termini di scalabilità (in quanto in grado di affrontare un numero illimitato di richieste), sia in termini puramente economici, dato che abbattono i costi che sarebbero necessari per assumere decine – se non centinaia – di operatori fisici.

Il ruolo e il potenziale dei ChatBot 

I ChatBot sono uno strumento di Intelligenza Artificiale semplice da integrare e altamente personalizzabile, dotati di algoritmi di Machine Learning e di Natural Language Processing per riuscire a comprendere le richieste che gli utenti formulano in linguaggio naturale e gestirle in autonomia, integrabili con i sistemi legacy dell’azienda (tra cui CRM, ERP, piattaforme di marketing automation e loyalty) per automatizzare i processi e raccogliere datisupportare gli utenti 24/7 ma pure per aumentare le vendite e generare engagement con clienti e prospect.

Tali “robot conversazionali” che simulano l’interazione tra umano e umano si evolvono costantemente, l’intelligenza artificiale che li governa diviene di giorno in giorno più sofisticata e affidabile, e possono essere integrati con semplicità in qualunque  e-commerce.

I vantaggi immediati sono molteplici:

  • Supporto h24 in tutte le fasi di vendita e post-vendita: l’esperienza d’acquisto e-commerce è composta da varie fasi (di solito sono nell’ordine: ricerca e scelta del prodotto, eventuale registrazione sul portale, pagamento, verifica dello stato dell’ordine, ricezione ed eventuale reso) e ciascuna di esse presenta le proprie criticità in assenza di un supporto dedicato; d’altra parte ciò consente di aprirsi a nuove opportunità e si può trasformare un canale di comunicazione di servizio in uno strumento di fidelizzazione e conversione.
    Infatti, i ChatBot, a seconda delle impostazioni prescelte, possono seguire tutte le fasi che precedono e seguono l’acquisto, offrendo assistenza immediata 24/7 agli utenti, richiedendo l’intervento di un operatore fisico solo quando ciò si renda davvero necessario.
  • Multicanalità“Be where your customers are”, i ChatBot per definizione sono multicanale e, oltre che sugli shop online, possono essere attivati su tutte le principali piattaforme di messaggistica da Facebook Messenger a WhatsApp che, a differenza dei primi, permettono di instaurare un dialogo diretto e duraturo con gli utenti, incrementando notevolmente le possibilità di interazione con potenziali clienti e andando a intercettare tutte le fasce d’età.
  • Efficienza e scalabilità: la crescita quasi esponenziale del commercio online implica la necessità di ingenti investimenti per il custumer service; dopotutto è come se nel nostro negozio fisico entrassero molte più persone del consueto, tutti potenziali clienti da “conquistare” e fidelizzare, e perciò sono necessari più addetti alla vendita e personal shopper. I ChatBot migliorano l’efficienza e rendono più piacevole l’esperienza degli shop online: ciascun utente può essere seguito individualmente e gli viene offerto un servizio personalizzato (il bot memorizza le preferenze del singolo utente, e può guidarlo verso l’acquisto più adatto alle sue esigenze) che lo gratificherà e lo farà tornare ancora.
  • Gestione delle risorse e riduzione dei costi: l’implementazione di un ChatBot giova alle aziende di e-commerce perché, oltre a far risparmiare risorse economiche importanti (si stima che i risparmi annui arriveranno al 45% sui costi operativi, fonte Juniper) e svincola gli operatori umani dall’impiegare il loro tempo per risolvere richieste e problematiche semplici e ripetitive, perché il primo livello delle richieste viene gestito sempre attraverso il ChatBot. Grazie all’aiuto dei ChatBot, il 64% degli operatori può quindi dedicare tempo a dirimere le problematiche più complesse (fonte SalesForce).
  • La fine dell’incubo “carrello abbandonato”: nel 2018il 75,6% degli utenti ha abbandonato uno shop online dopo aver già aggiunto i prodotti nel carrello; è un dato davvero impressionante (fonte SaleCycle).D’altra parte, i carrelli abbandonati sono attualmente il più grande problema dell’e-commerce e i ChatBot ne costituiscono la tanto attesa soluzione. Infatti, grazie alla loro perenne operatività, possono indagare le motivazioni che spingono il singolo utente a non completare l’acquisto di un prodotto, sia che si arresti prima di inserirlo nel carrello sia che inserisca e poi lo lasci in sospeso. Avendo la possibilità di seguire il cliente in tutte le fasi d’acquisto, il ChatBot può ingaggiarlo in maniera proattiva se nota che sta per uscire dallo shop prima di completare un ordine, chiarendogli eventuali dubbi e aumentando la probabilità di terminare la vendita.
    Secondo una recente indagine, l’83% degli utenti digitali necessita di un aiuto quando si accinge a finalizzare un ordine (fonte Invesp), e ovviamente l’AI del ChatBot è in grado di intercettare tutti questi potenziali clienti che sono così vicini ad acquistare un prodotto; un servizio che sarebbe impossibile da garantire per gli operatori umani.
  • Aumento delle vendite: l’essere attivi 24/7 consente ai ChatBot di assistere e guidare all’acquisto pure gli utenti che non potrebbero essere intercettabili da operatori umani. Ciò intuitivamente comporta un prevedibile aumento dei ricavi e una maggiore fidelizzazione dei clienti, che possono finalmente godere di un supporto personalizzato costante. Fra l’altro, il 64% degli utenti reputa proprio la disponibilità 24/7 come il più importante vantaggio offerto dai chatbot (fonte Drift). L’utilizzo dell’AI, anche a livelli estremamente basici, per avviare conversazioni con potenziali clienti, consente di arrivare velocemente a un incremento del 36% del tasso di conversione (fonte Drift); una percentuale iniziale assai significativa, che può essere ulteriormente migliorata grazie all’utilizzo di altre strategie di ingaggio e ChatBot più avanzati.
  • Archiviazione e analisi di dati: i ChatBot memorizzano nei sistemi aziendali (ad esempio CRM e DMP) tutti i dati estratti dalle le conversazioni che intrattengono con gli utenti, mettendo quindi a disposizione una quantità di dati potenzialmente infinita che offre informazioni essenziali per analizzare e comprendere quali siano i bisogni e le preferenze dei clienti. Ciò aiuta l’azienda a prendere decisioni strategiche: grazie ai dati si impara a conoscere il proprio cliente.

ChatBot ed e-commerce: Conversational Commerce

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Il binomio composto da e-commerce e ChatBot ha dato vita a un altro trend sempre più in crescita e su cui le aziende stanno investendo con convinzione: il Conversational Commerce. Grazie al Conversational Commerce, il dialogo diventa lo strumento per relazionarsi con i clienti, supportarli nel processo di acquisto e fidelizzarli, oltre che per ingaggiare potenziali clienti e portarli ad acquistare. Il nesso essenziale tra azienda e clienti è quindi costituito dalle applicazioni di messaggistica istantanea, come Facebook Messenger e WhatsApp, e i ChatBot sono lo strumento migliore per gestire senza sosta un volume pressoché illimitato di richieste.

D’altro canto, è importante chiarire un concetto: i ChatBot non si sostituiscono agli operatori umani, il cui valore aggiunto è imprescindibile, ma anzi ne ottimizzano il tempo e diventano il loro migliore alleato: in primo luogo rispondono alle domande semplici e ripetitive, che spesso rubano tempo prezioso agli operatori, ritardano la risoluzione di richieste più complesse e creano frustrazione; in secondo luogo possono qualificare una lead e attivare un primo ingaggio con l’utente che successivamente verrà gestito dall’operatore umano.

Il futuro è adesso!

Nel 2020, nel mondo digitale e delle industrie 4.0, i numeri e le statistiche fanno la differenza, e quelli che abbiamo scorso nelle righe precedenti non danno adito a dubbi: ChatBot e conversational commerce stanno diventando un fattore determinante per differenziarsi dalla concorrenza e per avere successo e non possono quindi mancare all’interno propria strategia e-commerce.

Da un lato l’inarrestabile crescita d’importanza dell’e-commerce per la nostra società e la necessità di adeguarsi a questa crescita, dall’altro la strategicità dei ChatBot dalle tecnologie sempre più avanzate e la possibilità di innestarli nel gigantesco ingranaggio degli shop online, rendendoli immediatamente più usabili, veloci, efficienti e redditizi.

Articolo a cura di Responsa

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