Camilla, l’assistente virtuale di Enuan in aiuto di Bonprix

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L’impennata degli acquisti su e-commerce e piattaforme online durante tutto il periodo della pandemia ha spinto le aziende a migliorare i loro servizi di customer care. Uno dei casi di rilievo è quello di Bonprix che ha visto quintuplicarsi le richieste da parte del customer care. Per provvedere ad un numero così alto di richieste Bonprix ha deciso di apoggiarsi ad Enuan per implementare un’assistente virtuale che potesse venire incontro agli operatori nella gestione del picco di chiamate.

Il coronavirus ha impattato fortemente sull’aumento di acquisti online e siamo stati lungimiranti nell’aver già da tempo implementato l’uso dell’intelligenza artificiale attraverso un chatbot nel nostro sistema di assistenza al cliente” – rivela Sabrina Calabrese Head of Customer Service di Bonprix.

Merito di Enuan, startup che dal 2006, con un team italiano che con più di 10 anni di esperienza sul campo, si occupa di intelligenza artificiale applicata ai canali voce e chat. Tra i pionieri in Italia dell’uso del chatbot all’interno delle aziende per gestire le conversazioni con gli utenti e i clienti.

Nel periodo compreso tra aprile e maggio 2020 il sistema di chatbot ideato da Enuan, e implementato all’interno di bonprix, è passato dal gestire 200-300 richieste di assistenza al giorno ad oltre 1000. Una crescita impressionante che difficilmente sarebbe stata possibile gestire senza l’aiuto di Camilla il virtual assistant creato per l’e-commerce. Nello specifico le conversazioni rispetto al loro customer service sono state automatizzate di oltre il 50%, permettendo quindi di gestire un simile flusso in modo rapido e preciso ed evitando rallentamenti dovuti a un eventuale sovraccarico non previsto delle richieste da parte dei clienti.

Con un futuro che vede l’e-commerce guadagnare sempre più spazio nelle abitudini d’acquisto degli italiani, l’uso di intelligenza artificiale applicata a chatbot e voicebot si appresta a diventare per tante aziende una scelta avvertita come fondamentale, se non quasi obbligata, e non più una semplice opzione collaterale.

Grazie all’uso mirato del chatbot siamo riusciti a rispondere sempre in modo puntuale alle numerose richieste di clienti impazienti desiderosi di ricevere quanto prima il loro acquisto” – prosegue Sabrina Calabrese – “Tale processo di automatizzazione di determinate conversazioni ci permette da un lato di offrire un servizio puntuale e attento alle esigenze e richieste dei nostri utenti, dall’altro ci permette di concentrare le nostre energie su altri comparti al fine di garantire una migliore customer experience in tutti i suoi passaggi.”

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