L’era della Cross-channel Experience secondo Everywhere

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Semplificare la vita di persone e aziende attraverso un’intelligenza artificiale, colloquiale e affidabile. Innovare le interazioni conversazionali attraverso ricerca e sperimentazione continua.

Oggi, con la nuova piattaforma di AI “EWWAI”, guida la nuova era della “Digital Customer Relationship Management”.

EWWAI abilita Bot con capacità di comprendere la semantica in un contesto definito, per instaurare e sostenere dialoghi ed eseguire processi. 

L’esperienza acquisita in questi due lustri vissuti da “pionieri” ci consente di affermare che adesso il valore fondamentale è la concretezza, pertanto abbiamo definito e conseguito le caratteristiche necessarie per abilitare un OPERATORE VIRTUALE:

  • facile da configurare (anche da figure CLIENTE non esperte di AI)
  • agile e veloce da implementare
  • capace di collaborare con operatori umani
  • funzionalità omni-channel
  • aperta a sistemi esterni

Il risultato ottenuto è un Bot competitivo e capace di questa operatività.

Proseguendo sul concetto della concretezza ecco alcuni suggerimenti utili, fidatevi molto utili, a cui attenersi:

  • l’obiettivo deve essere quello di gestire processi, anche complessi, ben conosciuti, standard e ripetitivi;
  • il Bot deve servire la maggior parte della platea, non l’eccezione;

Quindi occorre la collaborazione delle figure CLIENTE per:

  • mappare i processi prima di configurare l’Assistente Virtuale, avendo cura di non generare casi di pending (user abbandonato a se stesso);
  • avere cura delle fasi di collaborazione con gli operatori umani (passaggio della comunicazione online e offline);
  • verificare la possibilità di connessione con i sistemi di back-end o di realizzare un repository ad-hoc;
  • verificare quali canali di comunicazione sono preferiti dagli utenti e da quali canali cominciare (testuali asincroni o voce sincrono) a connettere l’Assistente Virtuale;
  • dopo la messa in produzione, verificare e migliorare periodicamente la UX per evitare situazioni fuori controllo (prima settimana fine tuning quotidiano);
  • formare il personale che godrà della collaborazione del Bot;
  • verificare quali dati statistici si vogliono avere e che siano di facile consultazione;
  • non fare solo una semplice copia delle FAQ generiche sul sito, così non si ottiene valore aggiunto e la sua utilità lascia il tempo che trova;
  • non consentire agli user di chiedere ciò che esce dal perimetro di conoscenza, il dialogo va sempre gestito (dal farmacista non ci aspettiamo che abbia la conoscenza del salumiere). Il Bot eviterà lo stallo scalando all’operatore umano e la risposta verrà tracciata;

Le soluzioni di maggior successo vedono applicazioni DPA (Digital Process Automation)

in ambiente:

  • Booking Es. prenotazione eventi/servizi
  • Assistenza alla consultazione e rilascio documenti sul proprio profilo utente Es. area amministrativa – area prodotti/servizi – etc
  • Assistenza Clienti per gestione carrello acquisti, up selling e click & collect
  • Attivazione nuovi servizi in modalità self-service
  • Richiesta duplicati documenti
  • Help Desk tecnologico
  • Prenotazioni appuntamenti con gestione agende e schedulazione azioni proattive (invio mail, sms, recall, etc)
  • Gestione dei flussi di comunicazione in contesto “Asset Tracking”

Articolo a cura di Everywhere

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