Unes per elevare e innovare il proprio servizio clienti ha scelto di adottare le soluzioni di Cloudsherpa e Zendesk. La soluzione adottata è lo strumento ideale nell’ottica di una innovazione del servizio di Customer Service per lo sviluppo di un Customer Journey che sia all’altezza delle recenti esigenze di mercato e che guardi verso il futuro in ottica omnichannel.
L’obiettivo di Unes è stato quello di elevare il proprio servizio clienti a quelli che sono gli standard tecnologici del web 4.0 e le relative richieste del business in ambito di Customer Care.
Per attuare questi cambiamenti è stata scelta la consulenza di CloudSherpa, società specializzata in digital transformation e consulenza CRM, indispensabile per la definizione di un Customer Journey relativa al servizio clienti, ma non solo. L’intervento di Clousherpa si è concentrato, in primis, sulla configurazione di Zendesk Suite al fine di implementare il Customer Journey e, successivamente, si è focalizzato sull’integrazione di Zendesk con il sito web di Unes. In seguito sono stati testati e verificati i corretti funzionamenti della piattaforma, ottimizzando il Journey in modo tale che potesse favorire la deflection rispetto agli operatori di servizio.
Dopo la fase tecnica è poi giunto il momento della formazione di amministratori e operatori che è stata fornita in via telematica dagli esperti di CloudSherpa.
L’adozione delle soluzioni di Zendesk ha permesso a Unes di gestire l’intero processo del servizio clienti in ottica Omnichannel Customer Experience, ossia tramite un’unica piattaforma integrata di touchpoint. Questo sistema permette al cliente di avere un’esperienza unica e non frammentaria, ma come?
Attraverso diversi canali di comunicazione come chat con un operatore, numero di telefono, email e chatbot che sono tutti integrati tra di loro, in questo modo non si perde mai di vista il cliente e ciò di cui ha bisogno.
Il progetto prevedeva una integrazione per fasi al fine di garantire una corretta implementazione e integrazione delle soluzioni scelte, partendo dalla analisi dei requisiti e definizione del Journey, la configurazione delle applicazioni e test delle soluzioni proposte, arrivando infine alla formazione degli operatori nell’uso delle fuzionalità complete del programma. Cloud Sherpa ha messo a disposizione anche delle attività di integrazione della piattaforma con canali non nativamente supportati, ad esempio e-commerce, mobile app, chatbot, centrale VoIP ecc.
“In un momento difficile come quello che stiamo vivendo a causa del Covid-19 era nostro dovere agevolare la richiesta di assistenza dei nostri clienti attraverso una piattaforma all’altezza della digital transformation che viviamo ogni giorno. – Alessandro Barchetti, Direttore Comunicazione e Marketing di Unes – I clienti sono il fulcro del nostro successo, per questo motivo siamo convinti che sia necessaria una continua evoluzione tecnologica della Customer Experience e CloudSherpa ci ha guidato egregiamente in questo percorso.”
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