A causa della dilagante emergenza COVID-19 non è facile mantenere la continuità dei servizi alle imprese e ai clienti.
Lo smart working è stato l’elemento a cui si sono aggrappate le aziende che forniscono servizi di contact center. A questi, Diabolocom ha permesso a più di 300 clienti (come Wonderbox, Air Liquide, Decathlon Pro o Onepark) di migrare le loro attività a casa in poche ore. Come? Grazie alla sua infrastruttura cloud al 100% per la gestione delle interazioni con i clienti.
Quale impatto ha questa crisi sulla qualità del servizio al cliente?
Data la situazione, i call center ricevono picchi di chiamate e bisogna saper assistere tutti i clienti nel modo più appropriato ed efficiente, anche a distanza.
La sfida più grande è quella di trovare un equilibrio tra il self-service (automazione di alcune risposte come lo stato di un ordine, ad esempio) e l’elaborazione di tutte le chiamate da parte degli agenti, in modo che ogni cliente sia servito al meglio.
Per fare questo, è importante che le aziende rendano piacevole il tempo di attesa. Annunciando e aggiornando regolarmente il tempo di attesa stimato o offrendo un’opzione di richiamo.
Per ridurre i tempi di attesa al telefono, l’instradamento delle chiamate dovrebbe essere automatizzato con l’aiuto di un IVR intelligente. L’IVR instrada le chiamate verso gli agenti più competenti in base alle chiamate in entrata. Se un cliente è abituato a parlare con qualcuno in particolare, il sistema lo riconosce. Tutti guadagnano tempo e questo aumenta la soddisfazione dei clienti.
In che modo Diabolocom garantisce un’esperienza ottimale del cliente anche in smart working?
La nostra soluzione di gestione delle chiamate basata al 100% sul cloud ci consente di supportare tutti i nostri clienti, ovunque si trovino. Esatto: i centri di contatto, indipendentemente dal numero di agenti, possono gestire tutte le chiamate ricevute a casa.
Oltre a tutte le informazioni di cui sopra: IVR, tempo di attesa, self-service,… Diabolocom consente alle aziende di raccogliere informazioni sui clienti in un’unica interfaccia, grazie alla sua integrazione con i loro strumenti di business come il CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, tra gli altri).
Grazie a questi dati, gli agenti guadagnano tempo ed efficienza: non appena ricevono una chiamata, sanno chi è il cliente, conoscono lo storico delle sue chiamate e possono anticipare il suo messaggio senza dover passare da una finestra all’altra.
Allo stesso modo, se hanno bisogno di lanciare campagne di chiamata in uscita, i dati raccolti permettono di personalizzare i loro discorsi in base ai loro contatti e di aggiornare i loro script di chiamata.
La valorizzazione delle informazioni raccolte migliora l’efficienza e la produttività degli agenti e aumenta la soddisfazione dei clienti. Ne derivano due risultati: una maggiore fidelizzazione della clientela e l’acquisizione di nuovi clienti.
Non è difficile delocalizzare i contact center?
No, se si dispone degli strumenti giusti e se si gode di un supporto di qualità.
L’esempio di Diabolocom, al 100% cloud-based, mostra la flessibilità e la velocità che offre la nostra soluzione di contact center.
Gli agenti possono lavorare sia in ufficio che da casa, senza alcun problema. Tutto ciò che è necessario è una connessione internet. Possono accedere a tutti gli strumenti, alla piattaforma di contact center e ai dati dei clienti da qualsiasi luogo. Naturalmente, lo fanno nel rispetto dei necessari standard di sicurezza.
Affinché tutti possano essere operativi a distanza, i team di Diabolocom, siano commerciali, assistenti clientela o project manager, hanno accompagnato i nostri clienti fin dall’inizio della crisi.
Grazie alla nostra soluzione, i supervisori possono gestire i loro agenti a distanza e guidare i team in qualsiasi momento. È estremamente importante mantenere i contatti di fronte a questa situazione senza precedenti.
Inoltre, Diabolocom non è solo un fornitore di contact center, ma anche un fornitore di telecomunicazioni. Siamo in grado di fornire ai nostri clienti la piattaforma necessaria per connettersi a un gran numero di agenti in remoto il più rapidamente possibile. Tutti i nostri clienti sono molto soddisfatti perché offriamo loro una qualità vocale ottimale.
E naturalmente ci teniamo in contatto con ciascuno dei nostri clienti, ogni volta che ne hanno bisogno. I loro sono anche i nostri successi.
Intervista a Frédéric Durand, CEO di Diabolocom.
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