WFM e outsourcing

Un sistema di WFM è utile anche quando un’azienda ha poco personale interno e molto in outsourcing? Se sì, perché?

Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant

Bisognerebbe quantificare il “poco” e “molto”. Abbiamo sperimentato che un sistema di WFM ha senso sopra le 50 postazioni (anagrafiche), perché al di sotto di tale numero generalmente non si ottengono benefici così evidenti in termini di Roi e di ottimizzazione del contact center (anche se poi ogni situazione deve essere valutata singolarmente). Con lo stesso software è anche possibile fornire la turnistica a eventuali outsourcer, migliorandone la pianificazione e l’efficienza, ma soprattutto avendo il pieno controllo delle risorse e unificando le modalità di pianificazione attraverso diversi fornitori. Quindi un sistema di WFM è decisamente adatto e anzi consigliato proprio a chi ha molto personale in outsourcing, perché offre al committente maggiori informazioni e rassicurazioni sulla qualità del servizio offerto, che si traduce in un’uniformità di controllo della pianificazione operativa.

Avaya
Roberto Valtorta
Consulting Systems Engineer

Una delle definizioni del WFM è la seguente: “La capacità di disporre del corretto numero di risorse, al momento giusto, per gestire con qualità e precisione il carico di lavoro previsto all’interno dei livelli di servizio concordati”. Questa definizione si applica a 360 gradi e prescinde dalla localizzazione degli agenti (in house o presso outsourcer). In particolare, nelle situazioni in cui le aziende fanno ricorso massivo all’utilizzo di terze parti per l’erogazione dei servizi di contact center, la disponibilità di strumenti di pianificazione e controllo di aderenza agli Sla permette di sfruttare il potenziale di outsourcing, senza compromettere la qualità, l’efficacia e l’efficienza.

Bizmatica
Andrej Carli
Multichannel Solutions Partner

Il WFM consente di ottenere una gestione delle risorse umane efficace e modellabile su misura per ogni realtà aziendale sia interna che legata all’outsourcer. Il committente sarà infatti sempre in grado di definire il numero di operatori necessari rispetto agli Sla, attraverso una redistribuzione della attività che rispecchi gli accordi presi con l’outsourcer. Se inoltre l’outsourcer permette al committente di gestire la turnistica dei suoi operatori, quest’ultimo sarà in grado di schedulare le persone e le attività con il massimo grado di efficienza.

E-Care
Francesco Grigolo
Direttore InnovazioneL’applicativo permette di gestire il personale di aziende partner esattamente come se fosse personale interno e con le stesse caratteristiche di efficienza, proprio grazie alle possibilità di pianificazione e monitoraggio e alle caratteristiche di gestione multi-skill su più sedi e per tipologie di lavorazione diverse fra loro. La cabina di regia, inoltre, permette la gestione uniforme della forza lavoro anche da dispositivi mobili, cambiando in tempo reale le modalità di instradamento delle pratiche. Allo stesso modo può essere pensato come strumento per l’implementazione del telelavoro.

Studio Zeta
Paolo Ravizza
Partner e fondatore

Per sua natura, il WFM è teso alla gestione operativa della forza lavoro. Tanto più questa attività è delegata ad altri, tanto più prevalgono le attività di pianificazione e coordinamento centrale, come, ad esempio, la previsione periodica dei carichi di lavoro (forecasting) e il bilanciamento dei carichi tra risorse interne e esterne. Non è il campo di azione del WFM.