Un sistema di WFM permette di potenziare la sala di regia di un call center. Come è possibile calcolarne il Roi?
Aspect
Paola Annis
Senior Solution Consultant
L’adozione di un sistema di WFM non solo potenzia, ma in generale ottimizza il modo di lavorare di un contact center. In primo luogo, permette di abbandonare l’operatività “in emergenza”, che sembra ancora l’unica modalità di molti call center italiani: una corretta pianificazione dei momenti di picco, anche di situazioni particolari con una distribuzione del traffico diversa dal normale, permette di iniziare la giornata con la sicurezza di avere comunque le risorse per far fronte alle diverse sfide. Con una pianificazione accurata, poi, il sistema è in grado di fornire una turnistica adeguata considerando anche tutti i possibili momenti di calo delle risorse (assenze, pause, riunioni, training, ecc.), tenendo sempre d’occhio il livello di servizio offerto ai propri clienti. Questo si traduce mediamente in un’ottimizzazione che va dal 5 al 10-12% delle risorse (Fte). Il Roi è presto calcolato, conoscendo i salari degli operatori che si possono impiegare su reparti o servizi differenti, generalmente in pochi mesi si rientra dell’investimento tecnologico fatto.
Avaya
Roberto Valtorta
Consulting Systems Engineer
Prima dell’acquisto di uno strumento di WFM, l’azienda deve necessariamente valutare la propria predisposizione a considerare eventuali modifiche ai processi e alle “policy” esistenti. Solo in questo caso l’adozione di un WFM ha il potenziale di trasformare il contact center in un modello di efficienza. Il ritorno dell’investimento non è da ricercarsi nel software di WFM, quanto piuttosto nelle potenzialità che tale soluzione permette di esprimere. Quando questo strumento è affidato a persone che sono state ben addestrate all’utilizzo e che hanno sviluppato una solida conoscenza dei principi di gestione della forza lavoro, ha il potenziale per essere il miglior investimento che il contact center abbia mai fatto.Il Roi reale di un sistema WFM ha meno a che fare con il sistema stesso, e più a che fare con la volontà della società di effettivamente implementare le sue capacità.
Bizmatica
Andrej Carli
Multichannel Solutions Partner
Una miglior pianificazione delle risorse attraverso una previsione futura sui picchi e una più precisa gestione del personale e degli orari di lavoro, sostenuta da un continuo monitoraggio dei risultati, non può che portare a un Roi positivo. Attraverso le soluzioni di WFM è infatti possibile un continuo e preciso controllo dei costi, oltre naturalmente a un ambiente lavorativo più produttivo, ottenuto conciliando le esigenze dell’azienda con quelle del personale.
E-Care
Francesco Grigolo
Direttore Innovazione
Il sistema di WFM consente di pianificare e distribuire i carichi di lavoro in base ai volumi e alla complessità di pratiche da gestire su più sedi e aree operative, secondo logiche di ripartizione multi-skill e in modalità “first-in first-out”, o in base alle priorità di lavorazione assegnate. Il Roi si può calcolare in termini di: aumento della produttività media oraria, diminuzione del back log, diminuzione dei ricircoli (pratiche rilavorate) e tempi di gestione e di attraversamento pratica e in sostanziale aumento della qualità; tuttavia il Roi è tanto più alto quanto maggiore è il numero delle sedi e delle aree operative coinvolte, le dimensioni della forza lavoro e la complessità di lavorazione delle pratiche. Ad esempio, l’introduzione del sistema sviluppato da E-Care (F@To) in una delle commesse che gestiamo su Torino, ha consentito di portare il Tma (tempo medio di attraversamento) da 3 giorni a 1,5 nell’arco di un mese, garantendo in parallelo una maggiore soddisfazione del cliente in termini di Csi (Customer Satisfaction Index).
Studio Zeta
Paolo Ravizza
Partner e fondatore
WFM, in italiano, “gestione della forza lavoro”. Se ci si rivolge al WFM con l’obiettivo di sostituire i fogli Excel normalmente utilizzati dai pianificatori per la gestione nominativa dei turni del personale, dei cambi/scambi turno tra operatori, del tracciamento delle richieste/autorizzazioni di permessi e ferie, è difficile calcolare un Roi che giustifichi l’investimento, se non nel minor tempo speso dai pianificatori nel fare il loro lavoro. Se invece al WFM si attribuisce il suo significato più ampio, ovvero di calcolo periodico dei fabbisogni di operatori, in particolare multi-skill, di ottimizzazione dell’impiego del personale rispetto alle curve di fabbisogno giornaliere, dei vincoli contrattuali ed extra-contrattuali, di equa ripartizione degli agi e disagi di servizio, allora il Roi è calcolabile in termini di miglioramento degli Sla a parità di forza lavoro impiegata e di miglior clima aziendale.
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