Quando il chatbot parla con i clienti su WhatsApp

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Quanti touch point può toccare l’intelligenza artificiale? Se non proprio tutti, sicuramente molti. Nel vasto mondo della customer experience dialogare con i propri clienti, mantenendo un contatto diretto, è alla base dell’engagement eppure non sempre le aziende si preoccupano di presidiare tutti i canali di contatto. I manager che vogliono percorrere vie nuove per creare un rapporto coi propri clienti, sanno che coniugare intelligenza artificiale e WhatsApp è la mossa corretta e porta due grandi risultati: aumento delle conversioni e riduzione dei costi. Nell’intervista a Gabriele Antoniazzi, AD di Responsa, vengono spiegati quali sono i fattori critici di successo dell’integrazione di WhatsApp Business e AI, in un sistema conversazionale tra azienda e utente, grazie all’app di instant messaging più diffusa tra gli italiani.

Partiamo dalle basi: che cos’è Responsa?

GA: Responsa è l’azienda del Gruppo Euris che si occupa dello sviluppo di soluzioni di selfcare con l’obiettivo di automatizzare il primo livello di assistenza al cliente. Tra i prodotti che svolgono questo compito, il ChatBot in particolare è una soluzione di Artificial Intelligence che si fonda su algoritmi di Machine Learning e utilizza un motore di Natural Language Processing (NLP) per comprendere e rispondere alle domande degli utenti, attingendo a una Knowledge Base. In poche parole, è il valido sostituto di un operatore in carne e ossa per offrire tantissime informazioni 24/7 attraverso una chat. Fino a pochi mesi fa era integrabile sul sito, app e sulle pagine Facebook dei nostri clienti, provenienti da tanti settori quali assicurazioni, banche, retail, automotive e vari altri. Da qualche mese Responsa ha guadagnato un ulteriore canale, aggiungendo WhatsApp Business alla sua offerta.

Perché aggiungere WhatsApp tra i canali di comunicazione del chatbot Responsa?

GA: WhatsApp è l’app di chat più diffusa negli smartphone italiani ed è estremamente cross-generazionale. Questo significa in primo luogo entrare nelle tasche dei nostri utenti finali, quindi stabilire una conversazione duratura con loro (e profittevole per entrambi), diventando un elemento più intimo e riconosciuto, a contatto con i nostri clienti in qualsiasi orario e luogo. Aggiungendo l’instant messaging aumentano i touch point con l’utente finale, in una logica di multicanalità. In questi anni WhatsApp Business si è rivelato un potente strumento di marketing e sono tanti i modi per sfruttare le potenzialità di questo canale: dall’invio di offerte speciali customizzate fino alla partecipazione a contest e concorsi, passando per la fondamentale capacità di essere un valido aiuto all’utente nell’ottenere informazioni utili e personalizzate, nell’ottica di offrire un servizio di assistenza al cliente sempre più efficiente e multicanale.

Cosa cambia da una webchat a una chat WhatsApp?

GA: Oltre a essere un touch point aggiuntivo, a differenziare i due canali è proprio la dinamica relazionale: se nel caso di un assistente virtuale sul proprio sito solitamente il primo messaggio avviene dal sito stesso, ad esempio col classico “Posso aiutarti?”, quando si incorre in WhatsApp la dinamica si ribalta. È infatti l’utente che va verso l’azienda, facendo la prima mossa. Questo è molto importante perché, per prima cosa, è il cliente che cerca l’azienda senza avvertire alcuna pressione pubblicitaria e, in secondo luogo, l’azienda si mette immediatamente a disposizione venendo incontro al proprio cliente – o prospect – in modo semplice e senza limiti orari. Questo è ciò che intendiamo quando parliamo di miglioramento dell’esperienza utente! Inoltre, grazie a WhatsApp, tra cliente e azienda si apre un canale di comunicazione diretto e duraturo, attraverso il quale l’azienda può riprendere la comunicazione con la propria clientela quando lo ritiene opportuno, mentre attraverso la webchat questo tipo di engagement è molto più difficile da ottenere, se non impossibile nella maggior parte dei casi.

Ma quindi le due chat funzionano allo stesso modo?

GA: Non esattamente, in quanto la chat su WhatsApp può essere – almeno per il momento – solamente testuale e utilizzare le emoji, mentre la classica webchat può integrare anche elementi grafici come caroselli di immagini, pulsanti, menu e altri espedienti che possono guidare e animare la conversazione. Questo significa ottenere una funzionalità leggermente diversa per la quale è possibile disegnare una user experience pensata specificatamente per WhatsApp, che lascia spazio a un tipo di utilizzo che prende in considerazione anche altre forme di engagement. I due canali devono comunque essere complementari e aggiuntivi, non sostitutivi tra loro.

Un esempio pratico di come si applica Responsa a WhatsApp?

 

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GA: Facciamo un esempio: Mario Rossi deve rinnovare la sua polizza assicurativa ma non trova il vecchio documento in scadenza. Per risolvere velocemente, Mario può avviare una conversazione con la sua Compagnia Assicurativa tramite Responsa, scrivendo un semplice messaggio su WhatsApp, del tipo “Dov’è la mia polizza?”. In quel momento riceverà in risposta un messaggio con un file allegato oppure un link ai propri documenti; Mario potrà proseguire la conversazione chiedendo anche altre cose al chatbot, che risponderà in qualsiasi momento ai bisogni del cliente, senza l’impiego di personale. Mario sarà felice del servizio e la Compagnia Assicurativa avrà risparmiato sulle risorse del customer service e contemporaneamente avrà fidelizzato il cliente. Se il chatbot non dovesse sapere rispondere alla domanda, potrà comunque fungere da filtro verso un operatore del Customer Care, avendo creato un punto di contatto immediato con l’utente finale, dimostrando che la Compagnia Assicurativa è sempre presente per i propri clienti. In seguito, il chatbot potrebbe anche proattivamente ricordare a Mario di rinnovare la polizza in scadenza, migliorando ulteriormente la qualità del servizio e rafforzando la relazione con il cliente: in questo modo l’azienda può trasformare un canale di comunicazione di servizio in uno strumento di fidelizzazione e conversione.

Viene tutelata la privacy, come utilizzo dei dati personali e protezione dei contenuti della chat?

GA: Assolutamente sì, il chatbot opera nella tutela della privacy come vuole il GDPR. Prima di potere chattare con i clienti è necessario chiedere loro il consenso, con un sistema di double-opt-in, in modo che i destinatari confermino di voler ricevere i messaggi e che il numero di telefono appartenga effettivamente a loro. Inoltre, WhatsApp utilizza un sistema di crittografia end-to-end di messaggi, foto, video, audio e documenti, il che significa che né WhatsApp né terze parti possono avere accesso ai loro contenuti.

È costoso implementare WhatsApp?

GA: L’integrazione di WhatsApp a Responsa non è onerosa in termini economici perché è una funzionalità aggiuntiva della piattaforma. In realtà i costi sono principalmente legati al consumo e questa è una buona notizia perché maggior consumo significa maggiori clienti finali! Il ROI del chatbot è già stato largamente esemplificato e portato alla luce da tantissime case history, in quanto è di per sé uno strumento che abbatte i costi fissi e contemporaneamente estende il customer care ben oltre gli orari di apertura degli uffici. Volendo portare alla luce qualche dato statistico, basti pensare il ChatBot Responsa è generalmente in grado di gestire e indirizzare in autonomia più dell’80% delle richieste degli utenti e di portare a una riduzione dei contatti al servizio clienti attraverso i canali di assistenza tradizionali fino all’50% (statistiche attuali di clienti). Il canale WhatsApp si aggiunge a tutto questo, migliorando le performance proporzionalmente.

Quanto tempo occorre per partire coi nuovi progetti?

GA: La parte migliore è proprio questa: è molto veloce. In poche settimane è possibile partire con un progetto sul nuovo canale WhatsApp, senza dovere aspettare tanti mesi per vedere i primi risultati.

Oltre alla customer experience, quali sono i punti di forza del chatbot su questi canali?

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GA: Dietro le quinte di un’attività di marketing o di customer care, ci deve essere un valido sistema di raccolta dati: un grande punto di forza di Responsa è la sua dashboard, che, oltre a permettere al marketing e al business una completa gestione della soluzione rendendoli indipendenti dal reparto IT, permette di visualizzare velocemente i dati raccolti dalle interazioni degli utenti. Questi dati vengono elaborati e visualizzati per essere analizzati velocemente; questo patrimonio è fondamentale per indirizzare i manager nelle successive decisioni, dalla creazione di campagne all’implementazione di servizi ad hoc pensati per agevolare ulteriormente il customer journey.

Quali settori utilizzano questo nuovo canale relazionale?

GA: All’estero diversi grandi brand stanno utilizzando WhatsApp come luogo di incontro con la propria clientela, con obiettivi che vanno dalla riduzione dei costi di customer care fino all’aumento delle conversioni. Dai brand dell’automotive ai grandi operatori turistici, sono diverse le grandi firme che hanno instaurato un dialogo costante con i propri clienti, aumentando engagement e brand awareness, per poi monetizzarli. Ne sono un esempio anche Toyota e Blablacar, che hanno capito subito la potenza di questo canale di comunicazione.

Abbiamo parlato di customer journey ed esperienza utente: come si rapportano queste definizioni al Gruppo Euris?

GA: La customer experience è uno dei settori in cui il Gruppo Euris si esprime, avendo creato una business unit interamente dedicata, EURISexperience. Grazie a Responsa, anche l’intelligenza artificiale va a servizio della CX, andando a completare il pacchetto omnichannel, digital commerce ed experience platform. La sinergia che è scaturita dall’esperienza e le competenze di Gruppo Euris e Responsa è stata formidabile e ne hanno giovato anche i clienti, che ora possono contare su un unico fornitore per l’integrazione di vari sistemi e prodotti. I top brand dei settori insurance, banking, fashion, automotive hanno a disposizione un grande Gruppo strutturato, che le risorse e gli strumenti per fronteggiare progetti complessi che richiedono l’integrazione di diversi sistemi, tra cui CRM, ERP, marketing automation e loyalty, per gestire vaste moli di dati. Ne sono un esempio Banca Mediolanum, Europ Assistance, Edenred e Iperceramica, solo per citare alcuni dei player che hanno scelto di avvalersi delle competenze di AI e system integration del Gruppo Euris.

Qui puoi trovare maggiori informazioni su Responsa e WhatsApp: https://www.goresponsa.com/chatbot-whatsapp

Articolo a cura di Responsa

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