Partnership strategiche per e-commerce e digital growth

Approfondimenti, workshop, condivisione di esperienze: questo è stata la terza edizione di 4eCom, a cui abbiamo preso parte per capire cosa si muove – e in che direzione – nei settori dell’e-commerce e del digital marketing.

Considerando che nel 2019 in Italia sono stati spesi 36,5 miliardi in acquisti online, e che l’attraction dei clienti oggi dipende in primis dalla capacità di utilizzare strategicamente tutti gli strumenti online disponibili, le nuove tecnologie, le soluzioni di Customer Data Analytics secondo un approccio omnicanale, ecco che il confronto con chi quotidianamente si misura con queste sfide può aiutarci a sviluppare una maggiore consapevolezza circa il futuro del mercato.

Per questo, durante 4eCom, abbiamo deciso di approfondire alcune delle questioni sopra accennate con Marco Albonetti, COO di Intergic, società che supporta le aziende nelle fasi di selezione e adozione delle tecnologie per e-commerce e digital marketing più adeguate alle loro esigenze.

Oggi il Customer Journey raggiunge livelli di complessità e articolazione che – se non correttamente gestiti – possono trasformarlo in una vera e propria odissea per clienti e aziende. Qual è il segreto per garantire interazioni ottimali, personalizzate e coerenti in tutti i touchpoint?

«Permettere agli utenti finali degli e-commerce con cui ci interfacciamo di vivere un’esperienza di navigazione e di acquisto personalizzata è uno dei nostri obiettivi principali. Il nostro portfolio, infatti, offre la possibilità di accompagnare l’utente dal primo click fino al check-out (e, a dire il vero, anche nel post acquisto). Per questo ci piace parlare di Customer Journey di Intergic. Partiamo dalla personalizzazione e A/B Testing di Kameleoon, passiamo per la ricerca tollerante all’errore effettuata anche tramite filtri dinamici di FACT-Finder, dalla gestione agile e snella dei contenuti con Styla e dalle recommendation di prodotto di prudsys e CRO_BRAIN, fino ad arrivare alla soluzione di pagamento smooth di Klarna. Una volta completato il check-out, abbiamo la possibilità di permettere agli utenti di recensire prodotti – solo se li hanno realmente acquistati – con Trusted Shops, grazie al quale possiamo inoltre offrire al merchant l’audit completo del sito, verificandone la conformità con le leggi dei Paesi in cui opera, e all’utente finale una garanzia gratuita del valore di 2.500 €. Inoltre, da quest’anno, abbiamo una grande novità per il mondo fashion: My Size, una tecnologia sensor-based che permette di ottenere misurazioni corporee esatte con pochi movimenti dello smartphone».

Una delle parole chiave nell’economia attuale sembra essere “tailor-made CX”: voi come interpretate e valorizzate questo nuovo must per le aziende?

«Per offrire un’esperienza di interazione su misura e customizzata sfruttiamo moltissimo l’idea di “contenitore” che si associa a Intergic. Per spiegarmi meglio, ci affianchiamo ai nostri clienti nella selezione tecnologica, partecipando alle principali fiere di settore internazionali e valutando approfonditamente una media di 5 tecnologie a settimana. Per orientare la ricerca ascoltiamo periodicamente le esigenze di clienti e prospect, coinvolgendoli indirettamente nel processo selettivo, che per loro sarebbe altrimenti oneroso sia in termini di tempo che in termini di risorse impiegate. Dopo aver capito quali sono i trend esteri e quali le tecnologie che meglio si adattano alla richiesta del mercato italiano, provvediamo a informare i nostri clienti attraverso diversi canali (social network, newsletter ed eventi, meeting dedicati). I nostri clienti sanno perfettamente che ci affiancheremo ai vendor di software per ogni tipo di richiesta ed esigenza, e sanno di trovare sempre qualcuno disponibile per avere supporto locale. Abbiamo chiara in mente la “tappa del viaggio” in cui si trova ogni cliente, e lo monitoriamo cercando di prevenire ogni sua richiesta».

In occasione della recente terza edizione del 4eCom avete presentato il progetto realizzato insieme a Martha’s Cottage: vogliamo ripercorrerne la storia?

«Dato che questo è il primo anno in cui siamo stati organizzatori dell’evento insieme a Qapla’, Competitoor e Transactionale, volevamo qualcosa che lasciasse il segno: Martha’s Cottage ci è sembrata la scelta migliore. È un nostro cliente ormai da qualche anno e ha capito davvero il potenziale di Intergic, “sfruttandoci” come consiglieri per la selezione di tecnologie. Martha’s Cottage aveva l’esigenza di migliorare le performance del proprio e-commerce in termini di fatturato, così abbiamo implementato CRO_BRAIN, il recommendation engine che Intergic ha sviluppato internamente in collaborazione con prudsys, uno dei nostri partner storici. Ciò che ne è risultato è stato un aumento di circa l’11% del fatturato derivante dai suggerimenti (in media il fatturato passante per CRO_BRAIN è del 5%). Inoltre, Martha’s Cottage ha visto un’accettazione dei suggerimenti da parte degli utenti del 6% (contro un’accettazione media del 3%). Infine, dato più rilevante, il conversion rate è aumentato del 22%. A seguito di queste ottime performance stiamo sviluppando insieme un progetto per implementare anche un altro dei nostri tool, in grado di ottimizzare ulteriormente i risultati di questo e-commerce innovativo, che ha captato un cambiamento nel mondo del wedding qualche anno fa e ha saputo cavalcare l’onda».