I 5 step della Customer Journey nel luxury retail

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Curioso, esigente, impaziente, questo il ritratto del consumatore odierno; sempre più connesso e informato, ma in continua ricerca di una relazione fisica con il brand, in particolar modo per i prodotti di fascia alta, tendenzialmente esenti dall’acquisto di impulso. L’esperienza nel punto vendita continua ad essere riconosciuta dagli esperti come parte centrale dell’intero processo, anche se inserita in un percorso d’acquisto più articolato e meno prevedibile rispetto al passato, soprattutto nei mercati verticali, come la jewellery. Ispirandosi alle recenti analisi di autorevoli istituti svolte in diversi ambiti merceologici, la customer journey nel mondo del luxury si può suddividere in 5 step: dall’Entice, ovvero la nascita del desiderio, all’Enter in cui l’utente individua un luogo dove poterlo soddisfare. Ma ormai è abituato all’immediatezza del web (dove abbandona un e-shop in 3 secondi se non si carica velocemente). Quando l’utente entra nello store cerca subito una relazione che si traduce nell’Engage: deve essere coinvolto emotivamente. Un coinvolgimento che va oltre il vero e proprio acquisto (Exit) e prosegue nell’esperienza di utilizzo e nell’interazione con la marca sui social (Extend).

Grazie al digital retail è possibile mettere a punto strategie mirate, a partire dalla vetrina, che comunica anche quando il negozio è chiuso, ma che spesso nel caso delle gioiellerie viene “spogliata” per questioni di sicurezza. Qui, un totem multimediale che trasmette non stop immagini accattivanti può attrarre, stimolando il desiderio. E ancora, monitor che intrattengono il cliente mentre il personale è impegnato a servire, veicolando video impattanti sulla storia della marca, sulla creazione dei prodotti, sulle referenze a catalogo, fino alle tecnologie interattive che, attraverso il barcode, personalizzano l’informazione in base ai singoli bisogni.

I clienti Dominodisplay come il franchising Oxo (occhialeria) e la maison Borbonese, che hanno raccontato la scelta di puntare sul digital signage, portando la testimonianza di risultati concreti ottenuti in ambito di engagement, incremento delle vendite e data analysis per future strategie di marketing. Sulla base della propria pluriennale esperienza, Dominodisplay, società del Gruppo Masserdotti specializzata in soluzioni per la digital transformation, sviluppa progetti customizzati per la digitalizzazione del retail.

È necessario delineare gli obiettivi e focalizzare le azioni per perseguirli”, spiega Turatti. “Con la digitalizzazione del retail è possibile mettere a punto strategie mirate per ciascuno dei 5 step, attraverso l’implementazione di strumenti digitali specifici capaci di interagire con il consumatore”.

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