L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente

Oggi, il 60% degli italiani si dichiara pronto a essere fedele a un marchio nel caso di un’esperienza positiva con il servizio cliente.

Contemporaneamente, per assicurare la performance delle imprese, risulta indispensabile costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Secondo uno studio di Gartner, l’80% dei proventi futuri di una società provengono al 20% dai clienti esistenti.

Come garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti?

È una problematica che emerge spesso nella strategia delle imprese.

I consumatori vogliono buoni rapporti con il marchio, ma la distinzione tramite la qualità del loro prodotto non è più sufficiente per fidelizzare. Il miglior metodo per fidelizzare la clientela e creare il sentimento d’impegno verso un marchio consiste nel incrementare un’esperienza utente notevole, puntando su una logica di personalizzazione tanto dell’offerta quanto dell’insieme del percorso cliente.

L’esperienza cliente è il primo criterio di scelta e di fidelizzazione a una firma(il 66% delle opinioni secondo uno studio dell’IPSOS/USA). Le imprese hanno da anni investito nelle tecnologie e moltiplicato i canali di comunicazione con i clienti con lo scopo di promettere loro un servizio sempre più semplice, veloce e personalizzato. Siamo nell’era digitale, e forse presto all’era dell’intelligenza artificiale. Ci interessiamo vigorosamente all’espansione delle nuove tecnologie, commuovendosi parlando degli “smart bots” che saranno probabilmente così “smart” per poter comunicare e capire gli uomini in qualsiasi situazione.

A tal punto che capita spesso di chiederci se le nuove tecnologie sostituiranno gli uomini.

Cosa si può’ dire del ruolo dell’uomo nella relazione cliente di oggi?

Kiamo_Human

In un mondo collegato, l’uomo perde della sua importanza o meno?

Dal punto di vista dei consumatori, i risultati dell’undicesima edizione dello studio annuale “Accenture Global Consumer Pulse Survey“ confermano che anche all’era del digitale, l’interazione umana rimane ancora un elemento chiave della soddisfazione del cliente. Tra gli indicatori chiavi dello studio, si osserva che la forte dipendenza alle tecnologie digitali fa emergere dei servizi clienti  “disumanizzati“.

Tuttavia, quasi il 55% dei consumatori italiani privilegiano l’uso dei canali emergenti per esporre le loro richieste. La qualità delle risposte fornite dai consulenti è un irritante maggiore, a tal punto che il 17% dei consumatori italiani dolgono la loro mancanza d’empatia. Pertanto il 55% dei consumatori hanno cambiato fornitore l’anno scorso a motivo di un’esperienza negativa con il servizio cliente relativo. È perciò necessario migliorare la qualità relazionale dei consulenti nell’intento di riconquistare la fiducia che i clienti possano porgere a un marchio.

Il responsabile del consiglio in strategia cliente di Accenture Strategy, Fabrice Marque, dichiara:

Le imprese non tengono conto dell’importanza dei contatti umani e non consentono ai propri clienti di ottenere facilmente suggerimenti e assistenze di cui possono aver bisogno. Supponendo erroneamente che la clientela proficua sia quella digitale e che il servizio clienti implica costi elevati, le imprese investiranno dunque nei canali digitali, ma in realtà, i clienti multicanali sono quelli più proficui, poiché cercano un’esperienza che passa sia dal digitale che dalla rete fisica.

Aggiunge “ Le imprese hanno ormai raggiunto un punto critico per quanto riguarda la digitalizzazione dell’esperienza cliente e devono bilanciare i loro investimenti tra i canali digitali e tradizionali, con l’obiettivo di offrire ai loro clienti un’esperienza coerente, personalizzata e umanizzata, qualunque sia il canale utilizzato.

Esaminiamo adesso la situazione dal punto di vista delle imprese.

Kiamo_human_2

Secondo uno studio realizzato dal BCG (Boston Consulting Group), il 60% di loro stima che la parte dell’interazione umana all’interno della relazione cliente dovrebbe rimanere stabile oppure aumentare tra i 5 ai 10 anni, contro il 40% che pensa diminuirà.

Però’ tra il 60%, solo il 20% pensa che il ruolo dell’uomo aumenterà, i 40% restanti progetta che rimarrà stabile.

Il direttore associato del BCG, Nicolas de Bellefonds, sottolinea durante una trasmissione televisiva francese, BFM Business che lo studio accerta uno spirito d’investimento dalla parte delle imprese nelle tecnologie acquistando nuovi strumenti digitali. La realtà è tutt’altra: si dovrebbe doppiamente investire sull’uomo e nelle sue capacità nel gestire nuovi strumenti.

A mo’ di conclusione, si deve indubbiamente investire nelle nuove tecnologie perché disimpegnano l’uomo da compiti semplici e ripetitivi, rendendolo più disponibile e produttivo. Però la combinazione dell’intelligenza umana e l’intelligenza artificiale crea la situazione migliore per i clienti e per gli impiegati.

Non si devono sottovalutare i vantaggi dell’interazione con l’uomo: un sentimento di prossimità e di comprensione così come una dimensione “emotiva”.

Questi criteri, sempre più ricercati dai clienti e ben specifici alla relazione umana, costituiscono la forza motrice principale della Relazione Cliente.

Articolo a cura di
Viktoria Miteva & Dinahlee Oliviero – Kiamo.com

COMMENTI