L’uomo: la forza motrice della Relazione Cliente

Oggi, il 60% degli italiani si dichiara pronto a essere fedele a un marchio nel caso di un’esperienza positiva con il servizio cliente.

Contemporaneamente, per assicurare le performance delle imprese, risulta indispensabile costruire un rapporto di fiducia con i clienti. Secondo uno studio di Gartner, l’80% dei proventi futuri di una società provengono al 20% dai clienti esistenti.

Come garantire la fidelizzazione dei clienti esistenti?

È una problematica che emerge spesso nella strategia delle imprese.

I consumatori vogliono buoni rapporti con il marchio, ma la distinzione tramite la qualità dei prodotti non è più sufficiente per fidelizzare il consumatore. Il miglior metodo di fidelizzazione creando il sentimento d’impegno verso un marchio è avere una customer experience che sia notevole, puntando su una logica di personalizzazione tanto dell’offerta quanto dell’insieme del percorso cliente.

La customer experience è il primo criterio di scelta e di fidelizzazione a una firma (il 66% delle opinioni secondo uno studio dell’IPSOS/USA). Le imprese hanno da anni investito nelle tecnologie e moltiplicato i canali di comunicazione con i clienti con lo scopo di promettere loro un servizio sempre più semplice, veloce e personalizzato. Siamo nell’era digitale, e forse presto nell’era dell’intelligenza artificiale. Ci interessiamo molto all’espansione e sviluppo delle nuove tecnologie, sperando che gli “smart bots” potranno essere probabilmente così “smart” per poter comunicare e capire gli uomini in qualsiasi situazione.

Ma capita spesso di chiederci se le nuove tecnologie sostituiranno gli uomini.

Cosa si può’ dire del ruolo dell’uomo nella relazione cliente di oggi?

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In un mondo collegato, l’uomo perde della sua importanza o meno?

Dal punto di vista dei consumatori, i risultati dell’undicesima edizione dello studio annuale “Accenture Global Consumer Pulse Survey“ confermano che anche nell’era del digitale, l’interazione umana rimane ancora un elemento chiave della soddisfazione del cliente. Tra gli indicatori principali dello studio, si osserva che la forte dipendenza verso le tecnologie digitali fa emergere un customer service “disumanizzati“.

Tuttavia, quasi il 55% dei consumatori italiani privilegiano l’uso dei canali emergenti per esporre le loro richieste. La qualità delle risposte fornite dai consulenti è un istante maggiore, a tal punto che il 17% dei consumatori italiani dolgono la loro mancanza d’empatia. Pertanto il 55% dei consumatori ha cambiato fornitore l’anno scorso a causa di un’esperienza negativa con il rispettivo customer service. È perciò necessario migliorare la qualità relazionale dei consulenti con l’intento di riconquistare la fiducia che i clienti possano riporre in un marchio.

Il responsabile del consiglio in strategia cliente di Accenture Strategy, Fabrice Marque, dichiara:

Le imprese non tengono conto dell’importanza dei contatti umani e non consentono ai propri clienti di ottenere facilmente suggerimenti e assistenze di cui possono aver bisogno. Supponendo erroneamente che la clientela proficua sia quella digitale e che il servizio clienti implica costi elevati, le imprese investiranno dunque nei canali digitali, ma in realtà, i clienti multicanali sono quelli più proficui, poiché cercano un’esperienza che passa sia dal digitale che dalla rete fisica.

Aggiunge “ Le imprese hanno ormai raggiunto un punto critico per quanto riguarda la digitalizzazione dell’esperienza cliente e devono bilanciare i loro investimenti tra i canali digitali e tradizionali, con l’obiettivo di offrire ai loro clienti un’esperienza coerente, personalizzata e umanizzata, qualunque sia il canale utilizzato.

Esaminiamo adesso la situazione dal punto di vista delle imprese.

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Secondo uno studio realizzato dal BCG (Boston Consulting Group), il 60% delle aziende intervistate stima che la parte dell’interazione umana all’interno della relazione cliente dovrebbe rimanere stabile oppure aumentare tra i 5 ai 10 anni, contro il 40% che pensa diminuirà.

Però’ tra il 60%, solo il 20% pensa che il ruolo dell’uomo aumenterà, i 40% restanti progetta che rimarrà stabile.

Il direttore associato del BCG, Nicolas de Bellefonds, sottolinea che lo studio accerta uno spirito d’investimento da parte delle imprese del campo tencologico che vogliono acquistare nuovi strumenti digitali. La realtà è tutt’altra: si dovrebbe doppiamente investire sull’uomo e nelle sue capacità nel gestire nuovi strumenti.

Si deve indubbiamente investire nelle nuove tecnologie perché disimpegnano l’uomo da compiti semplici e ripetitivi, rendendolo più disponibile e produttivo per compiti dove serve un ulteriore valore aggiunto che la macchina non può dare. Però la combinazione dell’intelligenza umana e l’intelligenza artificiale crea la situazione migliore per i clienti e per gli impiegati.

Non si devono sottovalutare i vantaggi dell’interazione con l’uomo: un sentimento di prossimità e di comprensione così come una dimensione “emotiva”.

Questi criteri, sempre più ricercati dai clienti e ben specifici alla relazione umana, costituiscono la forza motrice principale della Relazione Cliente.

Articolo a cura di
Viktoria Miteva & Dinahlee Oliviero – Kiamo.com
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