A che punto è davvero l’Italia con la Omnichannel Experience

Omnichannel_Experience

L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience è giunto alla sua terza edizione, e dalla ricerca sull’omnicanalità commissionata dal PoliMi si evidenzia come si sia diffusa la consapevolezza dell’importanza di gestire in modo integrato i diversi canali di relazione con il consumatore, ma al contempo si faccia fatica a metterla in pratica.

 

Dalla ricerca emerge come nella maggior parte delle aziende grandi e medio-grandi si parla di omnicanalità ai vertici aziendali, anche se in molti casi senza una chiara formalizzazione di obiettivi e strategie. Ciò evidenzia come ci sia la mancanza di una diffusa cultura organizzativa orientata all’omnicanalità è percepita come un problema significativo, così come la presenza di silos organizzativi, la mancanza di adeguate competenze, l’assenza di opportuni sistemi di misurazione dell’omnicanalità, la difficoltà a integrare dati per via di strutture dati non confrontabili, la presenza di sistemi informativi incapaci di dialogare adeguatamente tra loro.

Queste sono solo alcune delle evidenze emerse dalla terza edizione dell’Osservatorio promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e presentate all’evento “Facciamo strike con l’Omnichannel Customer Experience: abbattere le barriere si può!“.
Nel 2019 la propensione degli individui a un’interazione multicanale con le imprese è largamente diffusa in tutte le fasce della popolazione. Nel dettaglio, la maggior parte della  popolazione italiana con più di 14 anni ha una prospettiva multicanale nell’interazione con la marca, nelle diverse fasi del processo d’acquisto e in modo trasversale alle varie categorie di prodotto. I canali digitali sono quindi diventati un punto di contatto imprescindibile, anche per i consumatori con un forte bisogno di tangibilità nel proprio percorso di acquisto.

I consumatori vivono la Multicanalità come uno spazio integrato (offline e online) e seguono customer journey differenziati e personalizzati in base alle proprie esigenze specifiche e contestuali. Inoltre la Multicanalità, oltre a essere un fenomeno maturo e ampiamente diffuso, è ormai una logica interattiva applicata everywhere, anytime e da qualsiasi device.

È ormai assodato che gli individui mettono in pratica comportamenti di acquisto che si differenziano sulla base di attitudini, prodotti/servizi di interesse e requisiti conseguenti al contesto in cui si svolge il customer journey. Personalizzazione (dell’interazione con la marca) e esperienza integrata lungo i vari touchpoint sono i nuovi mantra del mercato.” afferma Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience. “A fronte di tali cambiamenti nel rapporto individuo-marca, è richiesto alle imprese in primo luogo di affermare una prospettiva orientata alla customer intimacy a tutti i livelli aziendali e in tutte le unità organizzative (anche quelle di staff) e in secondo di coniugare obiettivi di breve e medio-lungo termine.”

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