L’automazione e l’opportunità per riportare i clienti al negozio fisico

L’automazione e le nuove tecnologie stanno trasformando il mondo del retail e si possono rivelare un elemento vantaggioso.  Tuttavia, l’automazione senza una buona CX non porta vantaggi competitivi. Secondo una nuova ricerca del Capgemini Research Institute, i retailer dovranno concentrarsi principalmente sull’automazione in grado di creare esperienze positive per i consumatori e non solo di ridurre i costi, in modo da sfruttare al massimo questo trend.

Il report, dal titolo “Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation”, ha rilevato che la maggior parte dei consumatori che hanno già visitato un negozio dotato di sistemi di automazione preferisce fare acquisti presso un rivenditore di questo tipo rispetto a uno che ne è sprovvisto, percentuale che sale nei giovani d’età compresa tra i 22 e i 36 anni. La maggior parte dei consumatori ritiene che l’automazione possa aiutare a risolvere i problemi che si incontrano all’interno del punto vendita, tra cui lunghe code alle casse, difficoltà nel localizzare i prodotti e mancanza di disponibilità degli stessi.

La diffusione dell’automazione offre vantaggi competitivi

L’automazione svolge un ruolo fondamentale, in quanto è capace di avvicinare ai negozi fisici quei clienti che, in precedenza, facevano affidamento sull’e-commerce. I clienti che hanno avuto un’esperienza positiva con l’automazione all’interno del punto vendita ha infatti dichiarato di essere disposto a effettuare acquisti che solitamente farebbe attraverso le piattaforme online di retailer fortemente focalizzati sul digitale (ovvero che operano per lo più attraverso siti web e app e hanno solo pochi store fisici) presso negozi dotati di questo tipo di tecnologie.

I clienti vogliono che i rivenditori uniscano automazione e sostenibilità

Sia i rivenditori che i clienti riconoscono la necessità di unire automazione con obiettivi legati alla sostenibilità. Tre quarti dei retailer intervistati ritengono che l’automazione possa aiutarli a offrire soluzioni più sostenibili e rispettose dell’ambiente, fattore in linea con il crescente desiderio dei consumatori di fare acquisti presso rivenditori in grado di dimostrare la propria attenzione alle tematiche ambientali.

I retailer devono comprendere i trend locali

Il report sottolinea la necessità di essere rigorosi nel comprendere le esigenze e le preoccupazioni dei clienti a livello locale. Se da un lato la maggior parte dei consumatori pensa che l’automazione possa servire per affrontare i punti dolenti all’interno dei punti vendita, dall’altro ci sono sfumature sia positive che negative a livello di singoli paesi che il settore deve affrontare per avere successo.

La ricerca ha anche rilevato che i retailer sottovalutano le preoccupazioni dei clienti e spesso non sono allineati con le loro priorità. Complessivamente, più della metà dei clienti ha dichiarato che non farebbe acquisti presso uno store che utilizza il riconoscimento facciale per identificarli.

“L’automazione offre ai rivenditori un’enorme opportunità per riguadagnare parte del terreno che hanno perso rispetto ai concorrenti nativi digitali e proteggere l’attuale quota di mercato grazie a una migliore efficienza, un maggiore coinvolgimento e un focus sulla sostenibilità.” Ha affermato Gerardo Ciccone, MALS & CPRD Director, Capgemini Business Unit Italy.