Ogni contatto conta: it’s a match!

Call2Net_campioni di contattoNon servono contact center di dimensioni colossali quando si può contare su un solido approccio strategico fondato su interconnessione e una consolidata esperienza.

Questo è ciò che ha permesso a Call2Net di rivoluzionare il tradizionale modello dei contact center presenti sul mercato, puntando su una rete di sedi di media grandezza che dal 2007 le ha permesso di coltivare rapporti diretti con i clienti, controllare puntualmente le attività svolte, assicurarsi flessibilità operativa e un basso turnover, nonché sviluppare negli anni elevati livelli di specializzazione capaci di garantire la qualità, l’efficienza e la personalizzazione che non possono più mancare nelle interazioni tra aziende e consumatori.

Oggi più che mai infatti – tra multicanalità, tecnologie innovative e intelligenza artificiale – ogni contatto conta e può racchiudere in sé preziose opportunità di sviluppo: per questo abbiamo discusso con Franco Piro, presidente di Call2Net spa, dei valori, dei progetti e delle aspirazioni che dovrebbero animare ogni contact center in outsourcing attivo sul mercato.Franco_PIRO campioni di contatto

Il settore dei servizi di contact center in outsourcing è stato abbastanza “movimentato” negli ultimi anni: quali sono secondo voi le iniziative più urgenti per garantire il buon funzionamento del sistema? 

“La situazione è sicuramente stata movimentata in questi ultimi anni e indiscutibilmente la forte crisi italiana non aiuta a rasserenare le acque. Considerando il numero elevato di lavoratori, un’azione a nostro avviso necessaria sarebbe quella di creare un CCNL specificamente formulato per i contact center. Su questo tema l’associazione di categoria sta già cercando un accordo con i sindacati; un’azione del genere porterebbe sicuramente vantaggi sia alle aziende che ai lavoratori. Inoltre, fra le diverse iniziative da intraprendere, secondo noi vi è sicuramente quella legata alle gare d’appalto. Servirebbero dei controlli più severi nelle stesse per evitare che vengano affidati servizi in dumping, e quindi garantire una concorrenza più leale e controllata. Si potrebbe, per esempio, assegnare un punteggio inferiore al 20% alla parte economica”. 

Avete in essere programmi o progetti specifici per motivare e coinvolgere i vostri operatori nelle attività dell’azienda? 

“Assolutamente sì. In Call2Net siamo ben consci del valore degli operatori e dei nostri collaboratori, pertanto cerchiamo costantemente di valorizzare le persone, di coinvolgerle e di farle appassionare attraverso attività di diversa tipologia. Per esempio, abbiamo un piano di incentivi strutturato per consentire agli operatori di guadagnare premi in base ai risultati raggiunti, e così ingaggiarli maggiormente nelle loro attività. Seguiamo costantemente le risorse con un piano formativo che parte dagli affiancamenti dello staff fino alle formazioni dedicate, su classi omogenee formate tramite l’analisi degli affiancamenti fatti, attraverso una piattaforma da noi realizzata. Non ci fermiamo solamente ad attività prettamente incentrate sul lavoro: infatti, per stimolare un aspetto più creativo e una maggiore aggregazione fra i vari team – elemento per noi molto importante –, periodicamente coinvolgiamo i dipendenti in azioni di employee advocacy sui social, come il contest Call2BeSocial, il consueto concorso invernale sull’albero di Natale più bello fra le diverse sedi o le video interviste per raccontare quello che fanno, e così dar loro una voce al di là di quella che utilizzano durante le normali mansioni di operatore”. 

Le attività che siete chiamati a svolgere per le aziende committenti giocano un ruolo importante per la buona riuscita delle relazioni e interazioni con i loro clienti. Quanto puntate sull’innovazione tecnologica e quanto sulla formazione e il training costante dei vostri dipendenti? 

“Riteniamo che l’innovazione tecnologica e la formazione siano le chiavi del successo di ogni nostra attività. Da sempre, infatti, abbiamo uno sguardo rivolto al futuro e alla tecnologia, pertanto ci siamo mossi di conseguenza puntando sull’innovazione, che è uno degli asset aziendali. Non per altro abbiamo investito nella startup innovativa Namu, la quale si occupa di intelligenza artificiale per il sales & marketing, oltreché stipulato accordi con partner strategici per offrire ai nostri clienti le migliori tecnologie sul mercato: chatbot, RPA (Robotic Process Automation), operatori virtuali, tool basati su analisi predittiva e AI, e molto altro ancora. Ben saldi su questa visione, siamo altrettanto consci che la tecnologia è sì uno strumento abilitante, ma che il valore sostanziale viene dato dalle persone. Per tale ragione la loro formazione deve essere costante e di alta qualità, per offrire ai nostri clienti il vantaggio di team specializzati e preparati. In 12 anni di azienda abbiamo appurato come le esperienze ibride siano quelle che maggiormente soddisfano il bisogno del cliente, rinvigorendo così la Customer Experience. Del resto, in un mondo phygital – ovvero quello di oggi e molto probabilmente quello di domani – questo binomio uomo-macchina è imprescindibile”. 

Quali competenze umane vanno sviluppate per integrare nel modo corretto le tecnologie che automatizzano alcuni processi di assistenza e contatto con il cliente? 

“Questa è una domanda molto interessante e per molti versi complessa, perciò partirei da una risposta più relativa alle skill tecniche. Attualmente la sfida più grande in tal senso è far convergere competenze tecniche con competenze operative. Normalmente le due aree sono distinte tra loro, quindi da una parte abbiamo gli operatori e dall’altra l’IT. Oggi, invece, abbiamo sempre più la necessità di operare con tecnologie innovative realizzate da tecnici specializzati in aree di processo generalmente gestite dalle Operation. Per questo motivo in Call2Net abbiamo realizzato una struttura fatta di tecnici che arrivano da esperienze operative concrete, e che si occupano di innovazione tecnologica ed efficientamento dei processi. Se invece vogliamo soffermarci sul piano delle competenze umane, e quindi delle soft skill, credo che sia molto importante avere maturato una ‘comprensione’ delle macchine, in modo da integrarle in maniera corretta ed etica nei processi. Il dibattito su tecnologia, uomo e relazione fra i due è molto caldo ultimamente. Vedremo che cosa succederà nel futuro prossimo. Di certo, come ho già detto prima, in Call2Net vige il principio che la macchina deve valorizzare l’uomo e non annichilirlo; va da sé che internamente facciamo molta attenzione al connubio operatore-automation, garantendo sempre risultati ottimali in linea con i nostri standard”.

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