Con più della metà della popolazione mondiale online (in Italia il 73%) la multicanalità, ovvero l’interazione tra aziende e clienti attraverso touchpoint diversi, digitali e fisici, assume sempre più rilevanza e merita di essere monitorata constantemente per comprenderne sviluppi ed eventuali criticità.
Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano sono attivi da alcuni anni anche sulla “Omnichannel Customer Experience” e ci offrono un’analisi accurata del comportamento dei consumatori “multicanali”. L’ultimo Rapporto, presentato lo scorso 17 ottobre (e disponibile qui) mostra che nel 2019 sono 43,9 milioni gli individui multicanale, gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto, pari all’83% della popolazione italiana sopra i 14 anni.
Come si comportano gli utenti in rete
I canali digitali sono quindi utilizzati con sempre maggiore frequenza e disinvoltura dagli Italiani, per informarsi e acquistare prodotti, e servizi e rappresentano ormai la normalità anche per quelle fasce di popolazione fino a poco tempo fa abituate a utilizzare solo i canali (fisici) tradizionali.
Il Rapporto del Politecnico distingue tra eShopper (27,8 milioni di persone, circa il 53% della popolazione) che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto e infoShopper, che utilizzano il web soltanto per informarsi o nella fase successiva alla vendita, ma non per concludere l’acquisto (sono 16,1 milioni, pari al 37% degli Internet User e al 30% della popolazione italiana).
Chi sono i consumatori online: età e preferenze
Del gruppo degli eShopper fanno parte Cherry Picker (8,1 milioni, il 29% degli eShopper), gli utenti che si affacciano per la prima volta al mondo degli acquisti online. Seguono gli Everywhere Shopper, i consumatori più evoluti che si muovono liberamente da un canale all’altro nella loro relazione con i brand, i Money Saver, che usano la rete solo per soddisfare la loro esigenza di risparmio, e i Pragmatic che si avvicinano all’ eCommerce principalmente per risparmiare tempo e denaro e per accedere a un processo di acquisto più efficiente.
Il gruppo più numeroso nel 2019 è quello dei Cherry Picker, gli individui più conservatori, che si informano prevalentemente attraverso le fonti di informazione tradizionali e la tv generalista e apprezzano la relazione diretta col venditore e la possibilità di vedere il prodotto prima di acquistarlo.
La conclusione più evidente, che emerge da questi numeri, è che i consumatori che si rivolgono al digitale nel proprio personale percorso d’acquisto aumentano ogni anno con percentuali significative, di pari passo con la proliferazione di canali digitali che consentano alle aziende di andare ad intercettarli.
I Cherry Picker sono equamente ripartiti tra i sessi, il 26% è Millennial, il 40% fa parte della Generazione X, mentre il 34% appartiene ai Baby Boomer: una suddivisione trasversale, abbastanza omogenea, tra generazioni con la percentuale più alta per quelli nati tra gli anni ‘60 e gli anni ‘80 (Generazione X) che mostrano un adattamento ai “tempi moderni”.
La multicanalità oggi, come spazio integrato
Ci sentiamo in accordo con l’opinione espressa da Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio: oggi ci troviamo di fronte a consumatori che vivono la multicanalità come uno spazio integrato (offline e online) di interazione con la marca. Gli individui seguono percorsi di acquisto differenziati in relazione ad attitudini e prodotti di interesse e, nel contempo, cambiano comportamento in virtù del contesto in cui si svolge il percorso di acquisto.
Aggiungiamo che ormai l’interazione con i brand avviene ovunque, a qualunque ora della giornata e da qualsiasi dispositivo. E questo chiama in campo le aziende che oggi più che mai devono individuare strategie efficaci per gestire al meglio la sfida alla multicanalità.
E le aziende come possono gestire la molteplicità dei canali digitali?
Oggi le aziende più attente al proprio posizionamento sul mercato, e che sono rivolte ad ottimizzare la relazione con i clienti per offrire il più alto livello di Customer Experience rispetto al proprio brand, si interrogano sulle strategie migliori per gestire la multicanalità, e districarsi tra i vari brand touchpoints.
E’ fondamentale quindi riuscire ad estrarre valore dai diversi canali digitali, e capire come presidiarli e monitorarli (con social media e web listening, ad esempio). Solo così le aziende possono avere maggiori chance per rafforzare il proprio brand ed essere competitive sul mercato.
Ci sono piattaforme tecnologiche di Customer Engagement alla portata di ogni esigenza e che permettono ai brand di rimanere in contatto con i propri utenti, fan e clienti nei momenti fondamentali.
Utilizzando questi strumenti, si possono creare e gestire workflow personalizzati e sofisticati, convogliando conversazioni disperse su diversi molteplici fonti in unico “Hub Digitale”, e arricchirle di ulteriori informazioni utili tramite un motore di intelligenza artificiale.
Inoltre, si possono selezionare determinate informazioni alle quali un sistema Chatbot può rispondere in maniera efficace e tempestiva e redistribuire in modo automatico quelle critiche a team o specifiche risorse all’interno o all’esterno dell’azienda.
Chorally è un potente strumento per la gestione dei canali digitali
La tecnologia per gestire la multicanalità esiste ed è alla portata della maggior parte delle imprese: Chorally può essere un valido supporto per tutte le aziende che hanno l’esigenza di gestire diversi canali digitali (Social Media, Chat, App di messaggistica, siti di reviews, App Stores), raccogliere informazioni pubbliche da diversi canali digitali e analizzarle in maniera efficace, estraendo informazioni utili e azionabili da migliaia di dati, grazie ai motori di intelligenza artificiale e di analisi semantica.
Al seguente link è possibile scaricare il report completo:
Articolo a cura di Chorally
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