CX2020 terza edizione – Roma

CX2020 – TERZA EDIZIONE
7 novembre 2019 – 9:30 – 12:30
Roma – Copernico Eur
via Silvio D’Amico 53

Terzo appuntamento con l’edizione romana di CX2020, la conferenza italiana dedicata alla Customer Experience. Un momento centrale nelle attività di CMI Customer Management Insights che permette di avere lo stato dell’arte nelle soluzioni per la relazione con il cliente e guardare al prossimo futuro.

Quest’anno il focus è sulla visione olistica del cliente che dovrebbe guidare tutte le scelte dell’azienda, ciò che conduce alla Customer Centricity.

Keynote speaker   Gian Carlo Mocci – Presidente Associazione Italiana Customer Experience
Nell’attuale orizzonte della relazione con il cliente  più l’esperienza reale sarà diversa da quella raccontata, più il brand perderà la fiducia del suo cliente.

Gli argomenti che verranno sviluppati nella mattinata

Customer Contact: le piattaforme e le strategie per rendere efficace il contatto con il cliente

Artificial Intelligence: raggiungere un nuovo livello di interazione e conoscenza del cliente

Agenda

09:30 | Registrazione partecipanti

10:00 | Apertura del convegno –  Letizia Olivari – CMI Customer Management Insights

10:10 | presentazione IV edizione Osservatorio CX

10:40 | Chatbot e Social CRM – Valerio D’Angelo, Citel Group

Il patrimonio di dati raccolti dal chatbot sui tuoi clienti può essere facilmente portata nel tuo DB aziendale e tramite un cruscotto di Business Intelligence personalizzabile si analizzano le informazioni di contatto e si prendono in carico le chat che richiedono l’intervento di un operatore. Inoltre, con una soluzione integrata con il Social Understanding, è possibile ascoltare ciò che dicono gli utenti sulla azienda, analizzando le conversazioni che avvengono online e filtrando quelle di maggior interesse. In questo modo si arricchiscono le informazioni con numerosi nuovi dati che permetto di creare offerte personalizzate.

11.10 | Coffee break

11:30 | Top 5 Rapporto “Tendenze dell’esperienza del cliente” di Zendesk – Jean-Pierre Giannetti,  Zendesk

Durante questa sessione, si scoprirà come lo studio sulle Tendenze dell’Esperienza del Cliente di Zendesk esamina ciò che le aziende stanno effettivamente facendo in quest’area. Sulla base dei risultati di oltre 45.000 aziende che utilizzano Zendesk in più di  140 paesi, Zendesk Benchmark mette in evidenza le principali tendenze dell’assistenza clienti. Queste tendenza, aiutano i nostri clienti a misurare le loro performance rispetto a simili aziende nel mercato e quindi migliorare l’esperienza del cliente. Jean-Pierre Giannetti rivelerà le ultime  5 tendenze del 2019.

12:00 | AI conversazionale: come migliorare la CX riducendo anche i costi – Concetta Balestra Fagan, Interactions

Gli utenti hanno ormai una scarsissima tolleranza per le tecnologie inadeguate a garantire una comunicazione efficace con le aziende a cui si rivolgono per assistenza. Che siano IVR tradizionali o chatbot, lunghi tempi di attesa, opzioni limitate e interazioni meccaniche senza adeguata comprensione e risoluzione della richiesta in questione sono motivi oggi sufficienti per far cambiare idea agli utenti rispetto a preferenze verso marchi e prodotti. L’implementazione di soluzioni che adottano l’Intelligenza Artificiale può contribuire a risolvere questi problemi e migliorare in modo significativo la comunicazione e la qualità del servizio ai clienti. La piattaforma Interactions mette insieme componenti tecnologiche protette da brevetti che garantiscono la comprensione del linguaggio sia attraverso ASR e NLU allo stato dell’arte, sia attraverso il supporto di HAU™. Oggi al servizio di numerosi marchi riconosciuti su scala globale, la piattaforma AI Interactions è in grado di automatizzare le interazioni con i clienti, riducendo i costi e migliorando la CX allo stesso tempo.

12:30 |Inspiring Speech – Gian Carlo Mocci, Aicex

Con l’avvento dell’internet mobile, l’internet delle cose, e l’intelligenza artificiale, il mondo nel quale operano le aziende non è più lo stesso. Viviamo in un contesto digitale ed è necessario adeguare le strategie di conseguenza. Non strategie digitali, ma strategie per un mondo digitale.
La tecnologia è, e deve essere, un formidabile abilitatore per la relazione con i clienti, senza però che ne diventi un surrogato. E in un ambito tecnologico le caratteristiche delle persone emergono in maniera ancora più marcata e, spesso, fanno la differenza.

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