La nuova ricerca condotta da Trustpilot evidenzia come più della metà dei consumatori italiani non si fida dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende, interessate a dare ulteriore supporto ai propri clienti assecondando i processi di digital transformation in atto. Eppure pare che per il momento i chatbot non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica, anzi a volte la loro adozione può essere anche deleteria, dato che una parte di quello stesso campione si dice diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo una minima parte degli intervistati.
Scoraggia maggiormente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi e che comunque saranno sempre privi del fattore umano.
In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi la metà degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.
Qualche barlume di speranza però c’è, infatti – sebbene quasi la metà degli intervistati lamenti che i chatbot non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico – una parte degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: partendo dalle risposte pertinenti alle proprie domande, arrivando al dare merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
Non è da trascurare il fatto che l’unione di fattore umano e tecnologico porta sempre ottimi risultati, come dimostrano anche le preziose interazioni tra software tecnologici e team fisici di compliance che insieme combattono giornalmente il fenomeno delle recensioni false.
“L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”
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