La Customer Experience – anche detta CX – è un elemento cardine per il successo (o l’insuccesso) di un’azienda.
Per CX si intende l’esperienza complessiva che il cliente vive durante la sua interazione con un’azienda. Ogni strategia, processo e organizzazione aziendale deve essere focalizzata sul cliente e sulla possibilità di creare una relazione stabile e duratura.
Il successo di un’azienda non dipende più unicamente dai suoi prodotti e servizi: un ruolo fondamentale è oggi ricoperto dalla qualità del suo Customer Care, che costituisce un elemento cardine per la buona riuscita della CX. Il valore dell’esperienza che il cliente vive nell’interazione con il marchio prima, durante e dopo l’acquisto è in grado di condizionare la sua percezione dell’azienda.
L’esperienza dei consumatori si sviluppa su vari canali: per l’utente non esiste più una reale distinzione tra spazio online e spazio fisico né una limitazione dell’arco temporale o dei punti di contatto. Le possibilità degli utenti di interagire con le aziende sono cresciute in maniera sostanziale e parallelamente sono cambiati anche i loro comportamenti e le loro attitudini.
Esistono vari metodi e iniziative per migliorare la Customer Experience dei propri utenti e clienti. Di seguito alcuni spunti:
1. Offri un’esperienza coerente, costante e personalizzata
Per gli utenti è fondamentale che le aziende garantiscano una comunicazione e un’interazione lineare e coerente su tutti i canali e attraverso tutti i team, che devono essere saldamente strutturati e coordinati tra loro.
Ogni team, persona o dipartimento con cui il cliente entra in contatto deve essere in possesso delle stesse informazioni riguardanti l’utente e la sua richiesta, che devono essere aggiornate costantemente affinché il cliente non debba trovarsi a ripetere le stesse informazioni più di una volta, a diversi interlocutori.
Questi accorgimenti, oltre a migliorare e a rendere più fluida l’esperienza del cliente, permettono di offrire a chi interagisce con l’azienda un trattamento sempre più personalizzato, aspetto fondamentale per ogni strategia di CX.
Senza dubbio i CRM giocano un ruolo fondamentale in questa fase, mettendo in condizione i dipendenti dell’azienda di accedere a tutte le informazioni e dati sugli utenti.
È estremamente importante far percepire al cliente che la l’azienda con cui vuole mettersi in contatto non soltanto lo conosce, ma lo capisce. Persino la navigazione degli utenti sul sito web aziendale deve essere disegnata e ritagliata sulle singole esigenze. La pagina aziendale dovrebbe, infatti, incamerare e ricordare il comportamento di ogni utente per migliorare la sua esperienza complessiva. Quante volte ha visitato il sito, su cosa si è soffermato maggiormente, se ha interagito con le call to action presenti, quanto tempo ha trascorso su ogni pagina. Incamerare queste informazioni significa avere la possibilità di adeguarsi alle sue preferenze.
Oltre a migliorare in maniera sostanziale la Customer Experience, queste misure portano spesso a un incremento della customer retention.
2. Fidelizza i tuoi operatori e formali al meglio
Gli operatori di Customer Service rappresentano uno dei più forti punti di contatto tra azienda e consumatori. Si tratta dei primi rappresentanti e promotori dell’azienda. È fondamentale, quindi, che ricevano una formazione professionale dal giorno uno.
Non soltanto è importante che conoscano i valori del brand, il suo tone of voice e le modalità di interazione con i clienti, ma anche che siano istruiti sui principi della Customer Experience, nonché sull’idea di offrire ai propri clienti un ricordo e una sensazione positivi.
L’assistenza ai clienti è oggi una delle più importanti frecce all’arco di un brand quando si tratta di aumentare la loyalty dei consumatori, il word-of-mouth e persino di incrementare le vendite.
Come gestire il proprio team di Customer Care?
In primo luogo, ogni azienda dovrebbe preoccuparsi di assumere dipendenti che siano fedeli all’azienda e che ne condividano i valori. In secondo luogo, bisogna sempre tenere a mente che la soddisfazione dei dipendenti – in questo caso, degli operatori – gioca un ruolo di primaria importanza per la buona riuscita del loro lavoro e, di conseguenza, per il miglioramento della Customer Experience.
3. Anticipa i problemi prima che si presentino grazie ai feedback dei tuoi clienti
Tutti sappiamo quanto siano importanti i feedback dei clienti e il valore delle loro opinioni. Tuttavia, non sempre sembra che le aziende ne facciano realmente tesoro, utilizzandole per migliorare i propri prodotti e servizi sulla base delle indicazioni ricevute.
Ascoltare i feedback dei propri clienti è fondamentale per aumentare il numero di consumatori fedeli, felici e soddisfatti. Per migliorare la propria CX è molto importante comunicare in maniera aperta e chiara tanto ai propri clienti quanto a tutti i membri dell’organico dell’azienda ogni cambiamento e modifica apportata ai propri prodotti e servizi sulla base dei loro pareri.
Esistono oggi strumenti che possono ottimizzare le modalità e le tempistiche di ricerca di questi feedback e massimizzare i risultati, quali tool per l’analisi testuale e la raccolta di informazioni riguardanti l’azienda tra i contenuti prodotti dai clienti.
Stip è una piattaforma che permette di monitorare e analizzare tutti i contenuti prodotti dagli utenti relazionati con l’azienda non solo sulle pagine ufficiali del marchio, ma anche su canali esterni (sempre rispettando le direttive sulla privacy delle diverse piattaforme social).
Ma non solo: questa soluzione permette anche di comprendere in maniera completamente automatica quali tra questi contenuti siano classificabili come richieste di assistenza e necessitino, quindi, di essere gestite, e quali non lo siano.
Una feature certamente interessante, dal momento che questa parte del processo è oggi svolta in maniera interamente manuale, frutto del monitoraggio e della lettura di tutti i contenuti da parte degli operatori di Customer Service.
Che sia in maniera automatica o tradizionale, prendere coscienza dei feedback dei clienti dell’azienda permette anche di anticipare i problemi prima che diventino capaci di condizionare la buona riuscita della CX.
Risolvere un problema prima che un cliente se ne accorga può segnare la strada per il successo di un’azienda. Significa, infatti, essere un passo avanti, avere cura delle esigenze dei clienti ed essere proattivi e risolutivi, rimanendo nel pieno controllo della propria Customer Experience.
4. Fa sì che il tuo business sia sempre trasparente
Nell’interazione con i clienti e con i propri dipendenti, è sempre bene che le aziende siano limpide e aperte.
Avere un business trasparente e cristallino permette di costruire un rapporto reale con i propri clienti, fondato sulla fiducia e sulla comprensione, aspetto che ha un impatto estremamente significativo sulla Customer Experience.
Se le aziende riescono a creare una CX positiva, i clienti saranno propensi ad instaurare con loro una relazione inclusiva ed aperta e potranno diventare i suoi più grandi sostenitori, dando un enorme impulso al sempre (più) in voga passaparola.
5. Sviluppa un’esperienza self-service per i tuoi clienti
Si dice che il self-care sia il futuro dell’assistenza clienti.
Secondo recenti studi, il 70% dei consumatori si aspetta che un sito web aziendale includa un servizio di Customer Care di tipo self-service.
Le risorse self-service da un lato aiutano le aziende a ridurre il volume delle richieste di assistenza o di informazioni e dall’altro supportano i clienti a trovare da soli le informazioni di cui hanno bisogno, eliminando le lunghe attese e i processi tradizionali, generalmente lenti e macchinosi. Attraverso le soluzioni self-care, inoltre, i clienti possono accedere ai contenuti che stanno cercando in qualsiasi momento, utilizzando tutti i dispositivi e qualsiasi canale.
Tipicamente, le soluzioni self-care includono pagine con risposte a FAQ o un chatbot inserito all’interno del sito web aziendale, che possa gestire richieste semplici degli utenti.
L’ottenere risposte immediate e personalizzate migliora la CX e la soddisfazione dei clienti.
Chatbot, bot e sistemi di automazione possono, però, essere piuttosto pericolosi. Queste soluzioni potrebbero, infatti, provocare l’effetto opposto a quello desiderato e generare una frustrazione negli utenti. Anche in questo caso, è importante sottolineare l’importanza della personalizzazione dell’esperienza dell’utente e della valorizzazione di ogni touchpoint dell’articolato processo di Customer Care.
Per assicurare la buona riuscita dell’interazione automatica con l’utente, Stip prevede l’utilizzo di un sistema intelligente di FAQ e richieste di informazioni, completamente customizzabile. L’Intelligenza Artificiale di Stip, che si basa su algoritmi sempre più avanzati, consente di richiedere al cliente soltanto le informazioni necessarie per risolvere il suo caso specifico, le raccoglie e le rende facilmente accessibili per gli operatori.
Questo tipo di Intelligenza Artificiale non pretende di risolvere qualsiasi problema del cliente in maniera automatica e impersonale. Questo approccio, infatti, ha dato luogo a risultati spesso disastrosi, assicurando un grado di insoddisfazione degli utenti di oltre l’80%.
Esempio: chatbot che non comprende la richiesta dell’utente, il quale dialoga con il bot come se fosse un essere umano.
Nel caso di Stip, l’IA rappresenta un supporto all’attività degli operatori, che possono trarre grandi benefici dall’automatizzazione di una parte del processo dell’assistenza al cliente e ottimizzare i tempi di risposta, migliorando l’efficienza e l’efficacia delle proprie interazioni con gli utenti.
“Non è giusto” affermano i co-Founder di Stip “richiedere ad un’Intelligenza Artificiale di gestire tutte le interazioni con un essere umano, tipicamente caratterizzate da un altissimo livello di soggettività e con un ventaglio di possibilità pressoché infinito.”
Al contrario, nel caso della piattaforma per il Customer Care progettata dalla startup romana, è preferibile concepire l’IAcome uno strumento, al servizio degli esseri umani, che non si ponga come alternativa al lavoro degli agenti e quindi alla creazione di una relazione personale tra cliente ed azienda, ma piuttosto come un supporto qualitativamente superiore, che permetta agli operatori di Customer Care di concentrarsi sull’unica cosa che conta: rispondere alle richieste di assistenza dei clienti nel miglior modo possibile, lavorando proattivamente alla costruzione di una Customer Experience ottimale.
Intelligenza Artificiale al servizio delle persone
L’Intelligenza Artificiale applicata al Customer Service rende possibile migliorare la CX a un livello che fino ad oggi sembrava impossibile.
Ma non può farlo da sola: i chatbot, le live chat e tutti gli strumenti tecnologici al servizio dell’assistenza ai clienti non possono avere l’esclusiva nella gestione di tutti i problemi e le richieste degli utenti. Nonostante i tool che consentono l’automatizzazione siano sempre più capaci di apprendere e migliorare, incrementando le loro capacità di soddisfare richieste e aspettative degli utenti, il contatto umano è ancora privilegiato rispetto ai bot.
Se è vero che non si può prescindere dalle tecnologie al servizio degli operatori, è altrettanto importante ricordare che i bot, per quanto estremamente efficienti e necessari non potranno probabilmente mai avere la capacità di comprensione e l’empatia appartenenti alle persone fisiche.
La soluzione ideale ad oggi è il connubio tra processi di comunicazione automatizzata e assistenza di persone in carne ed ossa. La crescente necessità di automatizzazione nasce dalle nuove e crescenti esigenze degli utenti, che si aspettano e talvolta pretendono risposte real-time, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Stip utilizza la sua Intelligenza Artificiale per ridurre i tempi di gestione e i costi dell’assistenza clienti, ma la mette al servizio di operatori fisici, che potranno incrementare di più del 160% la propria produttività, grazie alla gestione semplificata consentita dalle nuove tecnologie.
Con Stip, le aziende hanno migliorato l’eXperience dei propri clienti, ai quali è sempre garantita l’interazione con agenti che si occupano del Customer Care, che possono ora fornirgli risposte immediate, efficaci e, ovviamente, personalizzate.
Articolo a cura di Stip
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