Le interazioni con i clienti viste dallo studio di LivePerson

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LivePerson, fornitore leader di soluzioni per il conversational commerce, presenta la ricerca commissionata a Forrester Consulting dal titolo “Use Automation, AI, And Chatbots To Improve Customer Engagements: Engagement Technology Helps Companies Combat The Rising Tide of Customer Interactions“. 

Lo studio si è concentrato sulla comprensione del mutevole panorama delle interazioni con i clienti e su come le aziende si stanno adattando per fornire un migliore servizio. I consumatori si stanno rivolgendo al commercio conversazionale per interagire con le aziende. Lo studio evidenzia come per le aziende abbracciare l’intelligenza artificiale e l’automazione permetterebbe di offrire una migliore customer experience. Così facendo le attività di routine e ripetitive sarebbero affidate alle macchine, mentre il personale si dedicherebbe completamente al cliente consentendogli di focalizzarsi su interazioni complesse e dal valore aggiunto. Le aziende che utilizzano l’intelligenza artificiale, chatbot e automazione riscontrano fatturati più elevati e maggior soddisfazione dai propri clienti.

Lo studio evidenzia un cambiamento tra i brand innovativi: un passaggio dai canali tradizionali come telefono e ricerca self service su web e app, ai canali conversazionali attraverso la messaggistica e le assistenti vocali, che consentono ai consumatori di dire o scrivere semplicemente quello che vogliono,

Lo studio raccomanda che le aziende utilizzino l’intelligenza artificiale e l’automazione unitamente al talento umano per offrire esperienze migliori e più personalizzate. L’IA può essere utilizzata per raccogliere informazioni in tutto il customer journey e per contribuire ad aumentare l’agilità organizzativa gestendo le attività di routine. Infine le aziende devono ora iniziare a pianificare l’impatto che l’IA e l’automazione avrà sulla forza lavoro.

“LivePerson sta inaugurando una nuova ondata di automazione che ridefinirà il modo in cui le aziende utilizzano l’IA per guidare i profitti, con strumenti che permettono per i dipendenti in prima linea di costruire e gestire i bot e Mave, il nostro motore di intelligenza artificiale che esamina ogni scambio in una conversazione e raccomanda le azioni migliori da intraprendere per agenti e bot” dichiara Agostino Bertoldi, SVP Southern Europe di LivePerson.

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