10 suggerimenti per migliorare la Customer Experience

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L’esperienza del cliente è la chiave del successo per un brand, premi per fidelizzare i clienti, la giusta musica e la personalizzazione, possono essere le vie per migliorare la Customer Experience; ma troppo o troppo poco di questi 10 trend possono segnare il successo o la vunerabilità di un marchio.

Di seguito i trend che possono dare una svolta ad un brand all’insegna dell’esperienza del cliente e della shopping experience.

1. Le persone vogliono esperienze, non prodotti

Una delle prime tendenze sull’esperienza del cliente riguardi il marketing esperienziale. Il CEO di Adobe Shantanu Narayen ha utilizzato la NFL come esempio di un grande marchio esperienziale. La maggior parte delle persone non partecipa mai a una partita, ma seguono le squadre da vicino ogni domenica. La NFL non vende solo magliette o maglie, ma vende la sensazione quando la tua squadra vince negli ultimi secondi di una partita di spareggio. Crea incredibili esperienze in negozio focalizzate su come i clienti si sentono quando vengono coinvolti per creare un’esperienza positiva che dura.

2. I clienti si aspettano il WiFi nel punto vendita

Alcuni anni fa, il WiFi era un lusso che i negozi offrivano come vantaggio. Oggi i clienti si aspettano che i negozi offrano il WiFi gratuito come parte dell’esperienza di acquisto. Shopify riporta che la quasi totalità dei clienti preferisce che i negozi dispongano di WiFi.

3. I tuoi clienti vogliono essere lasciati soli

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Mentre gli assistenti alle vendite possano pensare di essere utili per aiutare i tuoi clienti, potrebbero sentirsi a disagio. Il novantacinque percento dei clienti dichiara di voler essere lasciato solo durante lo shopping e buona parte di loro preferirebbe controllare i prezzi attraverso una macchina piuttosto che chiedere ad un associato. Mentre i collaboratori possono continuare ad aiutare i clienti, sarebbe ideale anche investire in tecnologia come un’app o un sito web ben costruito o un display digitale interattivo per rendere più facile per le persone rispondere alle loro domande.

4. La musica giusta può far crescere le tue vendite

I clienti godono della musica diffusa nello store, ma la musica giusta può spostare gli acquirenti dal godersi l’esperienza a cambiare il loro comportamento. Gli studi hanno scoperto che suonare la musica giusta, curando le playlist basate sul tuo marchio, può aumentare le vendite di oltre il 9%.

5. La personalizzazione può conquistare i tuoi clienti

Mentre i clienti preferiscono trovare gli articoli da soli, desiderano anche un’esperienza di acquisto personalizzata che personalizzi prodotti e servizi in base alle loro esigenze.

Più della metà dei clienti afferma che la personalizzazione è molto utile, mentre i clienti aumentano la spesa in media quando ricevono un’esperienza di acquisto positiva e personale.

6. I clienti si preoccupano delle tue pratiche sociali e politiche

Gli studi hanno rilevato che ai clienti interessa la posizione del marchio, azienda, in merito ad una determinata situazione poilitica/sociale: l’87% dei clienti sceglierebbe un marchio perché una società sosteneva qualcosa di cui si preoccupava, mentre il 75% evitava un’azienda perché non era d’accordo su ciò che rappresenta.

Risulta evidente come un marchio godrebbe di vendite migliori se i suoi clienti si sentono anche idealmente rappresentati dal marchio in questione.

7. La maggior parte degli articoli viene ancora acquistata in luoghi di mattoni e malta

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Nonostante la presenza apparentemente gigantesca di Amazon e di altri rivenditori online, le vendite di e-commerce hanno rappresentato solo una minima parte delle vendite totali nel 2018. I clienti spendono ancora la maggior parte del loro denaro nei negozi, con alcuni articoli, come cibo e altri prodotti deperibili , rimanendo enormemente inalterato dal mondo online.

La giusta esperienza e l’assortimento di articoli porteranno le persone al tuo negozio, indipendentemente da quanto sia grande e imponente l’e-commerce.

8. I programmi di premi aumentano le vendite

C’è un motivo per cui le aziende di quasi tutte le dimensioni e le industrie hanno programmi di premi fedeltà: i clienti li adorano, li usano e tornano.
Più della metà dei clienti che fanno parte di un programma di premi ritorna al negozio almeno una volta al mese per effettuare un acquisto e una buona fetta dei clienti considera i programmi di ricompensa quando effettuano un acquisto.
Sviluppare un programma di premi per l’azienda può aumentare il numero di vendite e la lealtà che i clienti hanno per il brand.

9. La soddisfazione dei dipendenti aumenta la soddisfazione del cliente

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Non sottovalutare il potere che i dipendenti hanno sul marchio.
Gli studi hanno rilevato che i dipendenti altamente coinvolti:

  • Migliorano la reputazione del marchio aumentano il numero di clienti soddisfatti.
  • Aumentano i tassi di fidelizzazione in quanto clienti più soddisfatti significano più acquirenti che ritornano.
  • Diminuire la dipendenza dei dipendenti dal momento che è meno probabile che i dipendenti impegnati se ne vadano.

Fare un passo in più per mostrare ai dipendenti che l’azienda ci tieni a loro e fornirgli un ambiente di lavoro positivo può aiutare a far crescere l’attività.

10. Le aziende si affidano sempre più al feedback dei clienti

Alla fine della giornata, spetta agli acquirenti condividere le loro tendenze sull’esperienza dei clienti attraverso feedback e recensioni. Mentre le aziende amano distribuire sondaggi sui clienti, soprattutto online, devono stare attenti alla loro lunghezza.
Più della metà dei clienti dichiara di non passare più di tre minuti a compilare un sondaggio e quasi la maggior parte dei clienti abbandona un sondaggio a metà.

per diminuire il tasso di abbandono del sondaggio è bene che sia breve, che si possa raccogliere velocemente e che possa essere usato i risultati per migliorare il tuo business.

Queste tendenze sono solo una parte di come poter migliorare la Customer Experience; il loro impiego segna il primo passo verso un miglioramento della relazione tra brand  e cliente, per un’esperienza che sia sempre più coinvolgente, personalizzata ed unica.

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