Nuance grazie alla voce dei clienti migliora la CX di Deutsche Telekom

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Deutsche Telekom ha scelto di integreare la biometria di Nuance nella propria linea di assistenza per semplificare l’autenticazione degli utenti e contrastare le frodi. 

Nuance Communications ha annunciato che Deutsche Telekom ha implementato con successo la soluzione di biometria vocale di Nuance per offrire ai propri abbonati un’autenticazione semplice e sicura quando si connettono al servizio di assistenza clienti telefonico. A soli cinque mesi dall’implementazione più della metà degli utenti si dichiara soddisfatto di questa nuova modalità di autenticazione più conveniente e comoda rispetto a ricordare le cifre dell’ID del proprio account. Deutsche Telekom è la prima azienda in Germania ad aver sfruttato la biometria vocale per fornire alla propria utenza un percorso più fluido e sicuro ai servizi di supporto e assistenza clienti.

La biometria vocale di Nuance è stata integrata all’interno della linea telefonica di assistenza ai clienti esistente – già supportata dalla tecnologia conversazionale basata su intelligenza artificiale dell’azienda americana – per consentire ai clienti di esprimere le proprie richieste in maniera naturale, anziché navigare in un menu telefonico complesso. Grazie all’impiego della biometria vocale gli utenti possono utilizzare la propria voce per confermare la propria identità quando chiamano per ricevere assistenza. Gli abbonati pronunciano semplicemente la passphraseBei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort” (“Da Telekom la mia voce è la mia password”) che è abbinata alla loro impronta vocale unica, analogamente a un’impronta digitale, per ottenere accesso al proprio account.

La tecnologia biometrica vocale di Nuance sta attualmente migliorando l’esperienza e la soddisfazione complessive dei clienti sul canale telefonico di Deutsche Telekom, oltre a ridurre i tempi di gestione delle chiamate. In futuro, la stessa tecnologia potrà semplificare l’autenticazione su altri canali, incluse le app mobili e il web.

Non è un segreto che oggi i consumatori abbiano aspettative e richieste più elevate per il tipo di servizio che ricevono dalle aziende con cui operano, sia in termini di intuitività del servizio sia di sicurezza, tanto che secondo un nostro recente studio il 62% dei consumatori sarebbe pronto a cambiare fornitori di servizi qualora cadessero vittima di frodi informatiche attraverso i servizi dei quali fruiscono,” ha dichiarato Robert Weideman, executive vice president and general manager, Enterprise Division, Nuance. “Le nostre soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale permettono a Deutsche Telekom di offrire conversazioni di customer service più naturali, intuitive e fornire agli utenti l’aiuto di cui hanno bisogno in modo rapido e sicuro“.

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