Come gli assistenti virtuali possono agevolare il lavoro degli HR

Il 2019 sembra essere un anno particolarmente prolifico per scrivere di assistenti virtuali. Io personalmente leggo almeno 4 articoli a settimana sull’argomento e li trovo quasi sempre molto interessanti. Si parla di tecnologia, trend di mercato, benefici e caratteristiche di questi strumenti. Ma quando cerco qualcosa su come poter utilizzare in pratica queste soluzioni, quasi sempre mi imbatto in articoli che parlano di customer service e user experience.

Secondo uno studio di Deloitte, il 56% delle aziende nei settori della tecnologia e della multimedialità ha in programma di investire nell’intelligenza artificiale a supporto del proprio contact center nel prossimo futuro. Hanno infatti intervistato dirigenti di oltre 450 contact center appartenenti a diversi settori industriali ed il 33% ha dichiarato di aver pianificato di investire in chatbots AI. La massima priorità per questi investimenti sarebbe il miglioramento delle esperienze cross-channel.

Ma le grandi aziende spesso si dimenticano di guardarsi dentro, trascurando di analizzare i propri helpdesk interni che hanno i medesimi limiti di efficienza e produttività che si riscontra nell’assistenza clienti.

Un ambito questo di cui si parla meno e del quale ho avuto esperienza diretta negli anni in cui ho lavorato in Electrolux ed in Samsung. Un grande tema in termini di costi e qualità del servizio. Migliaia di telefonate ed email dei dipendenti verso i loro colleghi che lavorano in altre divisioni, che potrebbero essere evase in buona parte grazie ad un assistente virtuale.

Analizziamo per esempio quello che a mio parere è uno dei casi più eclatanti e che probabilmente molti di voi hanno vissuto, ovvero contattare la HR Division.

Immaginate un dialogo di questo tipo:

“Pronto! Ciao sono Nicola. Senti, ma quanto posso spendere se devo offrire un pranzo al cliente e che giustificativo devo portare?”

“Ciao Nicola, hai guardato nel server, cartella HR e sottocartella “Expense statement?”

“Beh, ci ho guardato velocemente e non ho trovato un granchè.”

“Ok, mentre parlavamo ti ho inviato via email il documento dove è descritta la policy sui pasti. Comunque il giustificativo deve essere sempre una fattura, e sul retro devi scrivere i nominativi delle persone a cui hai offerto il pranzo, specifica anche l’azienda. In questi casi il limite è di 50 euro a persona.”

“Perfetto grazie, e scusa il disturbo.”

Come prima considerazione, sperate di trovare il telefono del vostro collega libero o se scrivete una email, che vi risponda in tempi decenti. Molte divisioni HR, hanno talmente tante richieste da evadere che rispondono ai colleghi solo in determinate fasce orarie. Un problema non da poco.

Seconda considerazione. Spesso le domande poste dai dipendenti sono banali e facilmente rintracciabili nella documentazione condivisa dall’HR sui server aziendali. Rispondere alle mail o al telefono alle aziende costa cifre importanti.

Pensate ad esempio ad una azienda con 1000 dipendenti e supponete che ognuno di loro telefoni o scriva all’HR due volte al mese per richieste ripetitive e banali.

Stiamo parlando quindi di 2000 richieste mese, il cui tempo di evasione medio potrebbe essere di 6 minuti: un costo pari a 200 ore uomo per mese o se preferite più di 8 giornate uomo per mese (6 minuti x 2000 richieste = 12000 minuti mese=200 ore mese=8,33 giornate uomo mese).

Terza considerazione. Forse non dispicerebbe a nessuno che i dipendenti della divisione HR si dedicassero ad attività più produttive anziché rispondere a domande ripetitive .

Quindi è il momento di porsi la fatidica domanda: esiste una soluzione per dare lo stesso servizio, elevando la qualità, riducendo i tempi di evasione delle richieste e realizzando al contempo significativi risparmi?

Se avessimo un’interfaccia conversazionale, tipo un chatbot , in grado di processare tutti i documenti della cartella condivisa dalla divisione HR e da cui estrarre in automatico le risposte una volta decodificata la domanda del dipendente, avremmo risolto in una volta sola quanto meno buona parte del problema.

Certo se il ticket del dipendente fosse particolarmente complesso o non esistesse nessuna informazione nella knowledge base da cui estrarre la risposta, bisognerebbe comunque scrivere o telefonare, ma nel frattempo avremmo ridotto in modo significativo il carico di lavoro della divisione HR.

Dal punto di vista di chi invia una richiesta, riceverebbe la risposta istantaneamente a qualsiasi ora della giornata senza dover attendere gli orari d’ufficio.

Ovviamente più le aziende sono grandi, più l’adozione di un internal helpdesk può essere considerata una opzione interessante, ma non trascurerei i benefici anche per le piccole e medie aziende. Un assistente virtuale per HR, comunque migliora la qualità del lavoro di tutti con benefici sulla produttività.

Quanto sopra descritto è perfettamente mutuabile per altre aree aziendali, come per esempio la divisione IT. Ho perso la password, come faccio a resettarla? Come faccio a collegare il mio PC alla stampante di rete? Le mie credenziali di accesso al sistema sono scadute, qual è la procedura per riattivarle? Domande ripetitive le cui risposte sono a disposizione di tutti nelle cartelle condivise, ma che nessuno ha la pazienza di leggere. Per non parlare del fatto che quando si tratta di strumenti informatici diventa tutto improvvisamente urgente. C’è qualcuno che oggi è in grado di svolgere le proprie mansioni se il computer non è perfettamente funzionante?

Ma perchè allora non si dotano tutti di un assistente virtuale? Cosa ostacola, nel nostro paese, i managers delle multinazionali a prendere seriamente in considerazione questi strumenti digitali che sembrano avere enormi potenzialità da ogni prospettiva li si guardi?

Ci sono certamente tante ragioni, ma una di particolare rilevanza è quella legata alle tecnologia NLP, che ad oggi possiamo considerare lo standard di mercato.
Le diverse piattaforme disponibili con cui oggi si può pensare di costruire un chatbot, richiedono di trasformare l’immensa knowledge base delle aziende (contenuto testuale sotto forma di cataloghi, schede prodotto, circolari, contenuti del sito web,ecc..), in informazioni strutturate sotto forma di FAQ. Occorre quindi trasformare l’informazione in qualcosa che possa essere utilizzato dalla piattaforma ed inserito manualmente come input. Un lavoro tanto più complicato quanto più consistente è la KB aziendale e che di conseguenza assorbe mesi di lavorazione da parte di personale altamente specializzato con una ricaduta sui costi veramente pesante.

Pigro, l’azienda di cui sono cofondatore, ha puntato tutto a risolvere questo importante problema, legato non solo alla fase di setup, ma anche alla dinamicità con cui normalmente evolvono le KB (pensate alla scheda di un prodotto per esempio che va in phase-out). A prescindere dalle dimensione della conoscenza aziendale Pigro è in grado di automatizzare completamente il processo di costruzione di un chatbot, lasciando alla azienda solo l’onere di individuare i contenuti sui quali l’assistente virtuale dovrà rispondere.

Una rivoluzione inimmaginabile fino a pochi mesi fa, che permette di ridurre costi e velocità di implementazione dello strumento fino a 10 volte rispetto alle tecnologie NLP.

La tecnologia proprietaria di Pigro di tipo statistico trascina inoltre con se un ulteriore vantaggio, ovvero quello di essere trasversale ai settori industriali e di essere facilmente implementabile in qualsiasi lingua occidentale. Una caratteristica parecchio utile quando parliamo di multinazionali che hanno diversificato gli investimenti in diverse aree di business e con un alto livello di internazionalizzazione.

Concludendo, teniamo in considerazione un’ultima osservazione: è senz’altro una scelta di buon senso testare gli assistenti virtuali innanzi tutto internamente prima di esporsi con i clienti e ricordiamoci che spesso lo standard di mercato, per quanto blasonato, non è sempre la soluzione migliore.

Articolo a cura di
Nicola Abbasciano –Pigro, Co-fouder (Sales&Marketing)

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