Secondo gli ultimi dati pubblicati, ogni minuto vengono scambiati circa 38 milioni di messaggi su WhatsApp in tutto il mondo, più del 75% degli individui possiede uno smartphone, la crescita del traffico dati da mobile nell’ultimo anno è stata pari al 79% e si prevede che entro il 2024 il 5G coprirà il 40% della popolazione mondiale.
A questi dati si aggiunge la recente indiscrezione, proveniente da alcuni sviluppatori di Menlo Park, che delinea un futuro in cui WhatsApp, Instagram e Messenger verranno riunite in un unico ecosistema fondato su un’infrastruttura comune che garantirà una totale crittografia end-to-end su ogni comunicazione: l’aspirazione di Zuckerberg è quella di costruire la migliore esperienza possibile di messaggistica istantanea, sempre più veloce, semplice, affidabile e riservata.
In un simile panorama, le comunicazioni via instant messaging tra aziende e clienti assumono contorni sempre più definiti: dopo i social network, la vera svolta ora riguarda la possibilità di entrare in contatto con gli utenti attraverso i canali di messaggistica più familiari e immediati.
Oggi approfondiamo l’argomento insieme a Abhishek Paliwal, Product Specialist di Freshchat, una delle soluzioni di Freshworks, che sta lavorando all’integrazione delle piattaforme di messagistica.
Iniziamo con una rapida presentazione: chi è Freshworks e qual è la sua mission?
“Freshworks è una startup SaaS con sede a San Bruno, negli Stati Uniti. Siamo quella che in gergo tecnico viene definita una unicorn, ovvero il nostro valore di business supera il miliardo di dollari. La nostra mission è quella di offrire il pacchetto cloud di soluzioni per il Customer Engagement più completo e all’avanguardia tra quelli disponibili. Dal 2010 – anno della nostra nascita – ad oggi più di 150.000 aziende hanno implementato il nostro software, ma siamo solo all’inizio!”.
La vostra offerta comprende una suite completa per il Customer Engagement: perché le aziende dovrebbero scegliere la vostra soluzione e quali sono attualmente le funzionalità che i vostri clienti apprezzano maggiormente?
“Le nostre soluzioni permettono di superare qualsiasi gap e silos esistente tra Customer Support, vendite e marketing grazie a una cloud platform integrata che offre una visione a 360 gradi del cliente, del suo storico e di ogni momento del suo Journey, abilitando una comunicazione seamless e consistente attraverso qualsiasi canale – e-mail, telefono, chat, mobile e social network. Ci sono innumerevoli prodotti sul mercato, sostanzialmente suddivisibili in due gruppi: soluzioni recenti e soluzioni mature. Entrambi
presentano delle criticità: i primi non riescono a evolversi insieme alle organizzazioni, mentre i secondi non sono in grado di offrire a utenti esterni e aziendali un’esperienza piacevole, a causa di interfacce arcaiche. La nostra offerta, al contrario, coniuga al suo interno la parte migliore di queste due tipologie di soluzioni, garantendo così un’esperienza unica capace di valorizzare tanto il cliente quanto l’agente. In futuro puntiamo a seguire un percorso di sviluppo che tenga conto delle funzionalità che stanno acquisendo un ruolo chiave per il business, nel mercato attuale e non solo”.
Che cosa significa per voi “engagement” e perché oggi è così importante?
“L’engagement è la fase più importante della relazione, quella che permette di instaurare una connessione profonda con il proprio cliente. Ecco perché come azienda abbiamo puntato a un’integrazione multicanale completa, sin dalla nostra nascita. Non dimentichiamo che Freshdesk è stata la prima soluzione a integrare i canali social e la prima a proporre la chat in-app come ulteriore canale di contatto con il cliente. Essere oggi il first mover nell’integrazione delle piattaforme di messagistica va esattamente nella stessa direzione: innovare per facilitare l’engagement tra cliente e azienda rendendo le cose semplici, altra caratteristica della nostra offerta di soluzion”.
Puoi dirci qualcosa sulle integrazioni delle piattaforme di messaggistica? Che tipo di servizio e di esperienza fornirà ai clienti? Quando è previsto il suo go-live?
“L’implementazione aprirà alle aziende una via di comunicazione immediata, semplice e familiare verso più di un miliardo e mezzo di clienti attivi quotidianamente sulle piattaforme. Questo consentirà a utenti e imprese di intrattenere tra loro conversazioni proprio come farebbero con un amico. Freshchat è una delle pochissime soluzioni pronte a partire su questo fronte”.
State attualmente lavorando su ulteriori innovazioni per la vostra piattaforma?
“Stiamo investendo e investiremo molto in Machine Learning e Intelligenza Artificiale, per offrire un’esperienza bot all’avanguardia, che possa ridurre drasticamente i costi operativi e migliorare l’esperienza di supporto in generale”.
Emma Pisati
CMI Customer Management Insights
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