Pizza Hut fece scalpore due anni fa quando iniziò a prendere ordini vocali tramite Alexa di Amazon. Da allora, più rivenditori hanno seguito l’esempio. La scorsa estate, il servizio di acquisto online di Peapod di Stop and Shop ha introdotto una funzione “Chiedi al Peapod”, e utilizzando Alexa consente l’ordinazione a mani libere. L’estate scorsa, Amazon ha annunciato l’applicazione di Alexa al settore hotel e motel, per facilitare ordini e prenotazioni.
La grande domanda è quando arriverà il “punto di svolta”: quel momento nel quale una nuova tecnologia diventerà mainstream. Alcuni potrebbero pensare che il momento sia già arrivato.
I partecipanti al recente Money20/20 di Las Vegas hanno appreso come Amazon stia tracciando i suoi progressi con Alexa quando Patrick Gauthier, vice presidente di Amazon Pay, ha affrontato l’argomento. Gauthier non ha esitato a definire le tecnologie vocali e gli assistenti intelligenti come una “trasformazione che avviene una volta in un decennio”, simile a smartphone e web e-commerce, preannunciando l’adozione graduale da parte dei consumatori di assistenti intelligenti.
Un sondaggio flash ha mostrato come il pubblico presente possedesse un assistente vocale, e come il 36% lo avesse effettivamente utilizzato per gli acquisti al dettaglio. Per quanto riguarda l’adozione rapida, Gauthier ha affermato che potrebbe dipendere dal tasso di crescita dei dispositivi connessi e dei server cloud.
Quando la nuova tecnologia arriva sul mercato, sia il consumatore che il commerciante si impegnano in un processo di scoperta per identificare il caso d’uso che ha più senso; lo stesso Gauthier ha detto che usa Alexa per creare una lista della spesa, che Alexa poi aggiorna mentre fa i suoi acquisti in negozio.
Il potere del momento
Virgin Trains, un fornitore di servizi di trasporto nel Regno Unito, è riuscita a ridurre il tempo necessario per ottenere i biglietti del treno da sette a due minuti, prendendo gli ordini dei clienti che utilizzano Alexa. Gauthier ha definito questo un esempio della possibilità di “restituire il dono del tempo ai consumatori“. In questo modo i rivenditori possono trovare un’opportunità per coinvolgere ulteriormente i consumatori e creare un’esperienza cliente più gratificante. “Quando capisci il contesto, puoi davvero creare un’esperienza eccellente” ha affermato. “Il commercio vocale e l’assistente intelligente consentiranno l’interazione con i consumatori nel momento” ha continuato Gauthier. Prima dell’acquisto, durante o dopo. Ha offerto esempi per illustrare come ognuno di questi tre scenari potrebbe essere riprodotto. Prima dell’acquisto: “Aiutami a rimuovere quella macchia dalla mia maglietta“. Durante l’acquisto: “Ordina questo speciale smacchiatore che mi serve“. Dopo l’acquisto: “Alexa, quando arriva lo smacchiatore?“
“È molto importante sia per il consumatore che per il commerciante liberarsi dal pensare a una transazione su un dispositivo” ha dichiarato Gauthier. “È importante pensare non solo fuori dagli schemi ma pensare al di fuori del cellulare. Con le tecnologie vocali siamo in grado di mettere insieme tutti questi momenti che creeranno nel complesso una migliore esperienza per il consumatore” ha completato.
Nuove frontiere del retail
Gauthier ha fatto eco alle opinioni di numerosi osservatori al dettaglio, dicendo che il negozio fisico non verrà sostituito ma si evolverà. Una domanda è come i marchi dovrebbero prepararsi per il commercio vocale. “C’è un’opportunità per creare conversazioni autentiche con i clienti. Con un assistente intelligente, possiamo ancora rendere l’esperienza del commercio più personale, più naturale, più autentica” ha detto, aggiungendo che “i marchi dovrebbero cogliere l’opportunità di imparare come utilizzare gli assistenti intelligenti per creare una conversazione intima con il consumatore. Quando risolviamo i problemi dei clienti, l’adozione seguirà: è già successo, accadrà di nuovo“.
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