Una combinazione vincente: Chief Culture Officer e Chief Customer Officer

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C’è una nuova figura che si presenta con maggiore frequenza: il responsabile della cultura. Invece di diffondere la responsabilità di creare e mantenere la cultura aziendale su più dirigenti, il responsabile della cultura ha quasi piena libertà di movimento. Il loro compito è coltivare una cultura forte, soprattutto perché le esigenze dei manager e dei dipendenti fanno sì che la cultura si evolva.

Non è una coincidenza che la posizione di responsabile della cultura stia diventando sempre più popolare: sempre più organizzazioni stanno comprendendo l’importanza della cultura e il ruolo dei giochi nella creazione di un’esperienza di qualità per dipendenti e clienti. In effetti, gli studi hanno dimostrato una chiara connessione tra cultura e aspetti come la reputazione di un’azienda, le prestazioni finanziarie e l’atteggiamento dei suoi dipendenti.

Ma il responsabile della cultura non è solo; in un mondo ideale, infatti, lavora con un’altra figura abbastanza nuova, il chief customer officer, per creare un ambiente di lavoro onirico. Quest’ultimo è il principale difensore dei clienti, e il suo compito è conoscere tutto su di essi, connettersi con loro e condividere le loro esigenze con il resto dell’azienda. La combinazione tra queste due figure aziendali è particolarmente potente: sebbene i due ruoli abbiano focus leggermente diversi, possono unirsi per costruire una cultura centrata sul cliente che risuoni in tutta l’azienda. Tuttavia, solo una manciata di aziende sta sfruttando questa combinazione irresistibile.

La società di email marketing MailChimp, per esempio, sfrutta la combinazione di un chief customer officer e un chief culture officer per costruire un’azienda focalizzata sia sui clienti che sui dipendenti. Il responsabile capo della cultura ha il compito di supervisionare i reparti di gestione delle risorse umane, di reclutamento e di formazione, mentre il customer officer si rivolge ai clienti con i team di prodotto e di marketing. Insieme, hanno contribuito a costruire un’azienda con quasi tutte le recensioni a cinque stelle dei dipendenti di Glassdoor e le solide recensioni dei clienti.

I nuovi dipendenti di MailChimp, in realtà, non svolgono alcuna attività durante la prima settimana di lavoro, ma vengono presentati ai rappresentanti di ciascun dipartimento per vedere come tutto funziona insieme. Forse la cosa più importante per immergere nuovi dipendenti nella cultura del cliente è quando si uniscono al team di ricerca per una “chat del cliente” per apprendere le esigenze e le sfide dei clienti e per ottenere una formazione sulla stessa app di MailChimp utilizzata dai clienti. Non importa se la persona lavora nel marketing o nella contabilità, lascia la sua prima settimana con una forte comprensione di ciò che rappresenta l’azienda e quale sia il loro ruolo individuale nell’aiutare il cliente – la perfetta combinazione di cultura e cliente. Il motto interno è “Ascolta bene, cambia velocemente” e la cultura aziendale mette al primo posto i clienti e contribuisce a una forte Customer Experience. I responsabili della cultura e dei clienti possono lavorare insieme in vari modi. In alcune aziende segnalano al CHRO, mentre altri riferiscono direttamente al CEO. Una delle principali responsabilità del chief culture officer è quella di garantire il reclutamento, l’inserimento, la formazione e il servizio clienti che rafforzano la cultura aziendale. Il chief customer officer è un campione per i clienti e garantisce che la cultura sia realmente incentrata sul cliente come pretende di essere.

Perché tutto questo è importante? Perché la cultura è alla base dell’esperienza del cliente. Una cultura che incoraggia, celebra e supporta i dipendenti porta naturalmente ad essere centrata sui clienti e ad offrire esperienze di grande cliente. Tuttavia, la malattia dell’apatia si trova ad affrontare le imprese perché a molti lavoratori semplicemente non importa. La maggior parte delle aziende apre le proprie porte con fondatori concentrati su ciò che hanno da offrire al mondo. L’azienda cresce, il carico di lavoro aumenta e gli anni passano, fino a quando il fondatore entusiasta che si sente proprietario dell’esperienza del cliente viene sostituito da dipendenti che non possono aspettare fino alla prossima pausa o vacanza. Anche se i lavoratori sanno che i clienti possono percepire la loro apatia, semplicemente non vengono pagati abbastanza per prendersene cura. È qui che la cultura gioca un ruolo fondamentale per la reputazione, la crescita e il successo di un’azienda, a patto che tutti i C-levels per darle forma. Solo così è possibile combattere l’apatia costruendo una cultura sostenibile in cui tutti si sentano valorizzati. La cultura si traduce nell’esperienza del cliente, che si traduce a sua volta in crescita e aumento delle entrate.

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