Umani, tecnologie e interazioni: continuità e cambiamento

Da più parti e di frequente si sente affermare che il vero protagonista, il vero decisore nel privato come nel pubblico è ormai l’utente, inteso come singolo individuo guidato dalle proprie esigenze e aspettative. Dopo aver trattato il tema dell’Entitled Customer, continuiamo a ripercorrere i momenti salienti di CX2020 Milano, concentrando ora l’attenzione su ciò che ha realmente abilitato questo nuovo protagonismo, ovvero le tecnologie digitali e il cambiamento culturale che stanno contribuendo a diffondere.

Uomini e macchine, tra interazioni ibride e società 5.0

Mocci_CX2020Ci affidiamo alla tecnologia o ci fidiamo di essa? Sono preferibili le interazioni con esseri umani, con macchine oppure un mix delle due? Questi alcuni dei dubbi “amletici” sollevati da Gian Carlo Mocci, presidente AICEX, in apertura del suo intervento, per stimolare e provocare una riflessione lucida e il più possibile oggettiva sul nostro rapporto con le tecnologie in cui siamo immersi e che delineano i tratti della futura – ma non troppo lontana – società 5.0. “La trasformazione non riguarda solo il taglio dei costi” ha sottolineato Mocci “ma richiede un ripensamento dei servizi tale che questi ultimi possano offrire uno specifico e distintivo valore aggiunto“, obiettivo che spesso si considera a priori conseguibile attraverso la tecnologia, ma che in realtà richiede la capacità di valutare correttamente situazione e contesto. Spesso, infatti, l’intervento umano è ancora preferito e preferibile, e altrettanto di frequente chat e assistenti virtuali – che, di fatto, sono gli alter ego dell’azienda – non risultano funzionali allo scopo per cui sono stati ideati e introdotti, oppure – caso che diventerà frequente a breve, con la progressiva diffusione degli assistenti personali intelligenti – operatori umani e assistenti virtuali si rivelano non formati o non adeguati per interagire al meglio con gli alter ego virtuali dei clienti.Bof_CX2020

Se quindi è vero che – come affermato da Patrizio Bof di PAT – l’Intelligenza Artificiale è ormai pervasiva in tutte le industrie e in tutto ciò che facciamo, è altrettanto vero che, da sola, non può portarci sulla luna. La componente umana è e sarà irriducibile nel suo ruolo e nel suo valore, e questa evidenza non può essere ignorata: “Un elemento che non può mancare nel processo di generazione del valore è la capacità di visione, tipicamente umana” ha infatti ricordato Patrizio Bof. “La domanda fondamentale è una sola: quale innovazione vogliamo realizzare per il futuro?“.

Intelligenza umana e artificiale, l’unione fa la forza

D'Anselmo_CX2020Le tecnologie intelligenti da sole non salveranno il mondo, questo è chiaro, ma sicuramente possono fornire un grande sostegno alle aziende in tema di supporto al cliente, conoscenza delle sue abitudini e preferenze, miglioramento e personalizzazione di prodotti e servizi. “Non bisogna dimenticare che l’Intelligenza Artificiale dipende dall’addestramento condotto dall’intelligenza umana” ha ribadito Andrea D’Anselmo di Interactions. “La migliore esperienza è frutto del giusto mix tra Intelligenza Artificiale e operatori umani, come nel caso dell’IA miscelata, ovvero affiancata da un agente muto – l’Intent Analyst – che interviene a supporto della macchina qualora questa incontri difficoltà nella gestione dell’interazione“. Dello stesso parere anche Alessandro La Ciura di LiveHelp: “Chi vincerà la sfida dell’assistenza al cliente, ilLaCiura_CX2020 chatbot o l’operatore umano? La nostra risposta è molto semplice: vince il cliente se il bot e l’operatore umano lavorano bene insieme, in modo integrato“.

La tecnologia è quindi un fattore abilitante e può giocare un ruolo importante nei primi due livelli del Contact Center, quello del self-service e quello dei social network; tuttavia non può non essere supportata dai processi e dalle persone, alle quali continuerà a competere la gestione dei casi più complessi – con la conseguente necessità di crescenti investimenti per la loro formazione. “Per il 2020 si prevede che la Customer Experience sarà il vero elemento differenziante, si registrerà un Pelligra_CX2020aumento del 1.000% nell’utilizzo degli assistenti virtuali e il 10% delle interazioni avverrà via bot” ha dichiarato Corrado Pelligra di Omega3C. “Bisogna puntare su first contact resolution, rapidità e competenza, tenendo sempre bene a mente che nessuna interazione può e deve essere un’isola“.

Buone prassi per relazioni nuove

Competenza, rapidità, formazione: la crescente complessità e le potenzialità delle tecnologie a disposizione delle aziende contribuiscono non solo ad offrire servizi di qualità maggiore, ma anche a riconoscere più attenzione e importanza a coloro che quotidianamente e in prima linea gestiscono le interazioni attraverso una molteplicità di canali, nuovi e tradizionali. Garantire a questi ultimi la possibilità di gestire in modo efficace e semplice l’omnicanalità, come testimoniato da Gabriel Frasconi di Zendesk e da Massimo Andrenacci ed Emanuele Grio di Hype, ha ricadute positive in terminiFrasconi_CX2020 di coordinamento delle attività, riduzione dei tempi di gestione e chiusura dei ticket, misurazione e monitoraggio dei fattori e dei dati strategici per il business, cura e attenzione riservata agli agenti di Customer Care, incremento dei livelli di Customer Satisfaction per ogni singolo contatto e costruzione di piani strutturati e condivisi da tutti gli agenti.

Sui cambiamenti che stanno interessando l’approccio delle aziende alle interazioni con i clienti è intervenuto anche Paolo Fabrizio di SocialMediaScrum: “Durante il Customer Service Summit di Londra a cui ho recentemente partecipato, la riflessione si è concentrata su tre fattori: self-service, app di messaggistica istantanea e persone“. Iniziamo dal self-service, sia fisico che digitale, amato dai clienti poiché consente di risparmiare tempo e trovare le risposte desiderate in modo semplice – a patto che sia ben progettato, ovviamente. “Nel caso si debba passare alla conversazione con l’operatore, è fondamentale garantirne la qualità in termini di tempistiche e capacità risolutive. In caso contrario, infatti, il cliente 4.0 non esiterà a scatenarsi su tutti gli altri canali a disposizione, aumentando i costi per l’azienda e il rischio di risposte incoerenti” ha avvertito Paolo Fabrizio. Per quanto riguarda le app di messaggistica Fabrizio_CX2020istantanea, invece, anch’esse abilitano un contatto facile e immediato, sono private e quindi – se gestite bene – non hanno riverbero di sorta sui canali pubblici. “Tra le novità che segneranno una svolta nel prossimo futuro” ha ricordato Paolo Fabrizio “c’è sicuramente la possibilità, a partire da gennaio 2019, di integrare WhatsApp nelle piattaforme di Digital Customer Service“. Infine le persone, ovvero gli operatori che forniscono risposte ai clienti in prima linea. Queste devono avere ben chiari il tone of voice, le aspettative degli utenti in base ai canali attraverso cui avviene l’interazione e le regole di ingaggio. Un’attenzione particolare meritano le comunicazioni via testo, poiché si tratta di strumenti asettici, i cui messaggi sono esposti al rischio di apparire freddi o risultare fraintendibili. Bisogna inoltre puntare su infrastrutture e training costante degli operatori, diffondendo una cultura della formazione permanente, non solo per via teorica ma anche attraverso laboratori pratici, lavorando su qualità come attenzione, comprensione e capacità di prevenire domande e obiezioni, oltre alla capacità di fornire risposte sintetiche, chiare, veloci e risolutive.

Gli iscritti alla community CMI trovano la registrazione integrale dell’evento CX2020 – Milano nell’area riservata.

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