Customer Service win-win: clienti soddisfatti e crescita del business

Customer Service Summit MilanoIn attesa del Customer Service Summit Milano, in programma il 6 novembre, Fernando Gallego – Regional Sales Director Service Cloud Italy & Iberia di Salesforce – ci ha anticipato alcuni dei temi caldi in materia di innovazione e trasformazione delle interazioni tra aziende e clienti. Sfide quotidiane che richiedono alle organizzazioni di ripensare i loro servizi di Customer Care e offrire ai dipendenti gli strumenti più all’avanguardia per coinvolgere i consumatori su ogni canale, per massimizzare il ruolo delle attività di assistenza nello sviluppo e nell’incremento del business aziendale.

In che misura le aziende riescono oggi a tenere il passo dei bisogni e desideri sempre nuovi che animano i clienti?

“Siamo nel pieno della quarta rivoluzione industriale: l’intelligenza artificiale, la robotica, l’internet delle cose stanno cambiando l’esperienza del cliente e stanno plasmando i suoi desideri e le sue attese. Compito delle aziende è rispondere a questa evoluzione, con una parallela trasformazione dei processi interni e della relazione con il cliente finale: i clienti sono già nel futuro e non hanno intenzione di aspettare oltre che le aziende li raggiungano. La velocità con cui tutte le realtà di business si adatteranno alle sfide future sarà l’elemento discriminante decisivo fra le realtà destinate al successo e quelle condannate al declino: in Salesforce lavoriamo sempre perché tutti i nostri clienti facciano parte del primo gruppo. L’innovazione nella tecnologia del servizio clienti è qui, ma ciò che è fondamentale è quello che viene fatto con le informazioni, per fornire un servizio di eccellenza ai clienti”.

Quali sono gli strumenti indispensabili che devono essere assolutamente garantiti oggi agli operatori del Customer Care?

“Il Customer Care è cambiato, e proprio di queste novità vogliamo parlare durante il Customer Service Summit del 6 novembre. Si pensi innanzitutto ai canali di contatto: live chat, social media, telefono, e-mail sono a disposizione del cliente, che può costruire un percorso assolutamente peculiare di assistenza, spostandosi da un canale all’altro a seconda delle necessità. Le aziende devono essere in grado di sistematizzare questa complessità e fornire un’assistenza davvero omnicanale, che abbia la stessa qualità in ogni punto di contatto e garantisca un’esperienza fluida al cliente. Questo è l’obiettivo di Service Cloud, che offre agli operatori di Customer Care una consolle con una visione complessiva dello storico del cliente e di tutte le sue interazioni, tutto nello stesso luogo, evitando una faticosa ricerca di informazioni: sappiamo bene che per il cliente in attesa ogni secondo si dilata a dismisura. Oltre a uno strumento così duttile e agile di gestione, bisogna rispondere a una seconda esigenza: secondo una ricerca della Harvard Business Review, l’81% dei clienti cerca una soluzione in modalità self-care prima di rivolgersi all’assistenza. Come garantire la qualità del servizio assistenza quando è il cliente stesso a prenderne il controllo? Service Cloud risponde a questa necessità con una knowledge base a disposizione del singolo cliente e delle community di clienti, con un passaggio graduale a forme di assistenza come i chatbot e da ultimo l’operatore, che avrà una visione dettagliata anche degli articoli visualizzati dal cliente e delle risposte ricevute dai chatbot. Il cliente non è mai solo nel self-care, l’operatore è sempre pronto a intervenire tempestivamente; di tutte queste novità, sia nell’esperienza cliente che in quella operatore, non vediamo l’ora di parlare con il pubblico del Customer Service Summit“.

Quanto è diffusa in Italia la concezione dei servizi di assistenza ai clienti come strumenti di crescita e sviluppo di nuove opportunità di business?

“Il Customer Service è un punto di contatto fondamentale, utile non solo per rispondere alle problematiche del cliente, ma anche per fidelizzarlo: sappiamo tutti quanto un cliente soddisfatto sia prezioso per generare ulteriori possibilità di business. Sempre più dai nostri clienti italiani ci viene chiesto di fare del Customer Service un motore di sviluppo, rendendo le informazioni sui casi visibili alla parte commerciale: Salesforce risponde a questa richiesta inserendo nell’interfaccia delle consolle tutte le informazioni necessarie per aprire nuove opportunità di business. La visione a 360 gradi dei dati del cliente, le funzionalità di next best action e product recommendation basate su Einstein (la capillare intelligenza artificiale che innerva le piattaforme Salesforce) permettono non solo una positiva soluzione dell’intervento di assistenza, ma anche la generazione di nuove opportunità di vendita. Vogliamo accompagnare i nostri clienti italiani in questo percorso di ripensamento del servizio clienti come motore di sviluppo“.

Qual è il livello di apertura e ricettività delle aziende italiane nei confronti delle possibilità delineate dall’evoluzione tecnologica? Le competenze dei dipendenti risultano adeguate alla gestione della molteplicità di strumenti disponibili per l’engagement e la comunicazione?

“Ho un confronto quotidiano con i clienti in Italia e con i colleghi in Europa e negli Stati Uniti, e gli argomenti di cui discutiamo sono gli stessi: non percepisco un ritardo del nostro Paese. Certo, in Italia – rispetto ad altre realtà – abbiamo una maggiore presenza di aziende piccole e medie, le quali però stanno affrontando le stesse dinamiche di cambiamento che avvengono nel resto del mondo, con tempi e modi adeguati alla loro specificità dimensionale. Sono estremamente ottimista circa la ricettività dell’evoluzione digitale in corso, anche grazie a un grande movimento di idee e di sviluppo, alimentato dall’energia dei nostri giovani, che sta dando straordinario impulso al cambiamento del tessuto digitale nel nostro Paese. Il vivo interesse delle aziende di ogni dimensione per il nostro Summit, tutto dedicato a raccontare le nuove frontiere del servizio clienti, sta a testimoniarlo”.

Qual è la percezione dell’IA nel mondo del Customer Service? Un aiuto concreto all’automazione di task ripetitivi o una minaccia per il mondo del lavoro?

“Molte aziende utilizzano l’intelligenza artificiale per proporre esperienze di maggior valore ai consumatori: noi crediamo che debba garantire anche una migliore esperienza di lavoro agli operatori. Salesforce ha introdotto l’intelligenza artificiale nel Customer Service per automatizzare i task più ripetitivi, necessari ma spesso frustranti per i dipendenti, che possono invece concentrarsi sulla parte a maggior valore aggiunto dell’assistenza clienti. Molte operazioni di routine vengono portate a termine dal cliente finale, dalla raccolta di informazioni per un processo più complesso, come la richiesta di una carta di credito, al recupero di una password, con la possibilità di interagire con un chatbot prima del contatto con l’operatore live, cui rimane il compito di coronare il processo con gli interventi più complessi. L’intelligenza artificiale interviene in suo aiuto, fornendo preziosi suggerimenti di intervento sulla base dello storico dei casi risolti. L’impegno di Salesforce per lo sviluppo dell’IA va nella direzione di soddisfare i bisogni del consumatore e di garantire agli operatori la possibilità di dedicarsi alle attività più rilevanti. Crediamo fortemente che l’intelligenza artificiale sia un alleato preziosissimo, per tutti”.

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