Il caso CartOrange: giro d’affari e passeggeri in aumento grazie alla formula del consulente di viaggio.
L’azienda che ha portato in Italia la figura del consulente di viaggio stima di chiudere il 2018 in forte crescita. La chiave del successo è non separare più esperienza online e offline.
La connessione tra online e offline è sempre più forte e sta cambiando volto al settore del turismo. Fra le prime realtà italiane a capirlo c’è stata CartOrange: l’azienda, oltre ad aver introdotto in Italia la figura del consulente di viaggio che segue il cliente con proposte e servizi interamente su misura, e quindi fa della relazione umana il suo plus, ha sempre puntato anche sull’innovazione digitale e oggi questa scelta la premia. L’amministratore delegato Gianpaolo Romano ha parlato del caso CartOrange nell’ultima edizione di TTG incontri, alla presentazione della Ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, che CartOrange supporta.
«La tecnologia va intesa come uno strumento per raggiungere l’obiettivo della soddisfazione dei cliente – spiega Gianpaolo Romano –. Noi non distinguiamo più tra esperienza online e offline perché sono i clienti ad aver smesso di fare questa distinzione: perciò facciamo sì che la loro esperienza su ogni canale sia sempre omogenea, fluida e senza interruzioni. Esperienza che, in ogni caso, passa attraverso l’incontro con il consulente: questo rappresenta la nostra forza»
Il risultato è positivo non solo per i parametri economici, ma anche in termini di soddisfazione dei clienti: su Feedaty, soggetto terzo che certifica le recensioni online, il 99% dei feedback è positivo e l’81% ha un rating pari a 5 su 5. «E questo è per noi il parametro più importante, perché è un parametro strategico» commenta Romano.
Il cuore di CartOrange sono gli oltre 450 consulenti di viaggio che incontrano i clienti a domicilio e confezionano viaggi personalizzati. Ogni dettaglio è curato su misura e sono arricchiti con esperienze, anche “a tema” (aspetto sempre più richiesto) di tipo culturale, culinario, sportivo, eccetera. «Più cresce il digitale e più c’è bisogno di relazione umana – sottolinea Romano – perché in un mondo in cui offerte e possibilità si moltiplicano, il servizio diventa un aspetto centrale. Con la loro esperienza i nostri consulenti sanno interpretare i desideri dei clienti e confezionare viaggi memorabili. I canali online (sito, social, community, chat e servizi di messaggistica) sono il punto di partenza per instaurare una relazione che poi diventa personale: ed è qui che diviene insostituibile per i clienti».
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