5 occasioni concrete per perdere un (potenziale) cliente

Se è vero che sono tantissimi i modi per acquisire clienti, è altrettanto vero che sono tante le occasioni per perderli. Che si tratti di clienti più o meno ricorrenti già presenti nei nostri database o che si parli di potenziali clienti con i quali ci interfacciamo la prima volta, affrontiamo (o non affrontiamo) numerose situazioni che potrebbero farli desistere dall’acquistare i nostri prodotti o servizi. 

Volente o nolente tutte le aziende all’interno del loro processo di vendita perdono clienti; si stima che mediamente un’azienda perda ogni anno dal 10% al 25% della propria base clienti. “Eppure acquisire un nuovo cliente costa dalle 5 alle 10 volte più che mantenere un cliente attivo!” ha dichiarato Fabrizio Bosio, CEO di Mapadore.

Questo non significa per forza che sia un male: per alcune aziende un aggiornamento della propria base clienti può essere utile a rivedere le proprie strategie e riadattarsi al mercato, evolvendo anche la propria offerta. È un problema, invece, quando la perdita di clienti non è rimpiazzata da nuove lead e la mancata chiusura con dei prospect dipende da errori o mancanze da parte del team commerciale.

In questi anni come Mapadore abbiamo incontrato svariate aziende con processi di vendita molto diversi tra loro, ma con problemi simili quando tratta di perdere clienti. Ci siamo resi conto che a volte sono i dettagli a fare la differenza nel processo di vendita e nelle attività di nurturing della propria base clienti.

Abbiamo perciò provato a raccogliere e raccontare 5 casi molto concreti in cui è facile perdere un cliente attuale o potenziale, con delle “lesson learned” interiorizzate in questi anni.

Non qualifico correttamente il cliente

Non gli pongo le giuste domande e mi faccio un’idea sbagliata delle sue necessità, non comprendendo così la giusta soluzione da offrirgli. Per esempio, non indagando le necessità del cliente, chiedendogli perché voglia acquistare un certo prodotto o servizio, perdo l’occasione di proporgli un prodotto/servizio complementare che potrebbe essergli utile.

In questo caso è importante acquisire una metodologia di qualificazione: da una parte imparare a fare domande, dall’altra imparare a cogliere le risposte. Questo è valido negli incontri di persona ma anche e soprattutto in quelli online. Alcune aziende, per esempio, hanno sostituito il classico script commerciale con dei form da compilare che permettono di acquisire più delle semplici informazioni di contatto (nome, cognome, mail, telefono e azienda).

Il passaggio a un form digitale ha una duplice finalità: da un lato permette al cliente di prendersi tutto il tempo necessario per compilarlo (anche di notte, per esempio) senza la “pressione psicologica” generata dal parlare direttamente con una persona che tutti sappiamo essere lì per vendere; in secondo luogo il form può essere uno strumento molto utile per aumentare l’adozione del CRM in azienda, in quanto tutte le informazioni possono essere salvate direttamente su di esso, semplificando così il noioso processo di data entry del commerciale e facendogli trovare già tutti i dati organizzati in un unico raccoglitore.
Di contro i form da compilare vanno studiati nel minimo dettaglio affinché non siano troppo lunghi, chiedano le informazioni giuste e prevengano un potenziale rimbalzo del cliente perché spaventato dalla lunghezza dello stesso o dai dati richiesti.

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Form di contatto di pre-qualificazione

Lesson Learned: non avere paura di aiutare il tuo cliente a capire meglio il suo bisogno.

Il cliente si sente trascurato, percepisce disorganizzazione

Non gli mando tutte le informazioni, gli rispondo in ritardo, non mi ricordo quello che mi ha detto all’ultimo appuntamento: innumerevoli occasioni per incrinare il rapporto con il cliente dettate da una mancata cura del processo di vendita. Il cliente percepisce disorganizzazione e comincia a diffidare della nostra professionalità. Il CRM nasce proprio per questo: generare valore dalle informazioni che altrimenti sarebbero dimenticate e aiutare l’azienda a curare il processo il vendita. Un processo preciso, veloce ed efficace può essere favorito dalla tecnologia.

I principali CRM oggi, in particolare Salesforce, sono entrati in una nuova era di tecnologia e automazione che pesca a piene mani dalle opportunità che offre l’intelligenza artificiale. Esistono numerosi tool (Mapadore è uno di questi) che possono collegarsi nativamente al CRM e accompagnare l’utente nel processo di vendita, aiutando i commerciali a non perdere tempo e informazioni. Ora che le tecnologie sono mature, le aziende sono chiamate ad affidarsi maggiormente ad esse rispetto al passato per affrontare con più efficienza le complessità del nostro tempo.

Lesson Learned: ogni cliente di valore merita la stessa cura, sono le piccole cose che fanno la differenza.

Il cliente ha un’immagine limitata (o sbagliata) della mia azienda

Non sfrutto tutti i canali che ho a disposizione per raccontarmi al potenziale cliente e per coinvolgerlo. Senza una forte credibilità aziendale il cliente aumenterà la diffidenza, preparandosi una via di fuga.
Una buona progettazione a monte dei canali che si vogliono presidiare può essere lo spartiacque tra una campagna fallimentare e una campagna di successo:

  • Che social utilizza il mio utente?
  • A che tipo di mail è interessato?
  • Che eventi frequenta?
  • Dove si informa?

Queste e molte altre sono tutte domande da porsi per generare una comunicazione completa e in target. La progettazione della comunicazione aziendale è un processo iterativo che non può mai fermarsi e che non può riguardare solo gli addetti dell’ufficio marketing.

Sarebbe un utile esercizio in ogni azienda dedicare un meeting commerciale al mese per confrontarsi con i commerciali sui clienti, sulle loro abitudini, sui dubbi che pongono durante la trattativa e sui canali che utilizzano per informarsi. Chi più del commerciale conosce i suoi clienti?

Lesson Learned: se il cliente è diffidente è quasi sempre colpa nostra.

Non ho dato la giusta priorità ai clienti

Il cliente aveva bisogno del mio prodotto ora, ma non gli ho dato la giusta priorità e si è rivolto a qualcun altro. Non solo le tempistiche, ma anche l’entità del contratto, il tipo di prodotto, i limiti (o le opportunità tecniche), i passaggi burocratici, la congiuntura socio-economica sono tutte variabili che, se trascurate, possono far muovere il prospect altrove. Avere un sistema di scoring dei clienti può essere una buona soluzione per evitare questo problema, soprattutto quando sono tanti.

Anche in questo caso la tecnologia può aiutare il commerciale a non dimenticare i clienti che hanno maggiore probabilità di successo o quelli con una particolare necessità, assegnando loro uno score dinamico.

In Mapadore abbiamo affrontato anche questa necessità, permettendo all’azienda di definire un relevance score per ogni azienda, in base alla fase del ciclo di vendita, al potenziale, al territorio, allo storico, ecc. È possibile arrivare a definire criteri specifici per rispondere in maniera corretta alle strategie di sviluppo commerciale dell’azienda. Per esempio, oltre a dare la priorità a coloro che sono già nel processo d’acquisto, è possibile fare in modo che nella lista dei clienti prioritari da contattare appaiano anche le anagrafiche che risultano potenzialmente interessanti presenti nel CRM, anche se non hanno un’opportunità attiva ad oggi, ma che potrebbero riservare interessanti sorprese. È un sostanziale cambio di paradigma, che sfrutta le possibilità della tecnologia per un approccio dinamico alla base clienti. In questo passaggio il direttore commerciale può e deve avere un ruolo chiave nell’aiutare i propri commerciali a dare priorità alle proprie lead.

Lesson Learned: prestare sempre attenzione ai clienti con maggior potenziale.

Faccio parlare il cliente con le persone sbagliate

Il cliente aveva delle domande tecniche sul servizio che stava per acquistare ma ha parlato con la persona sbagliata, non aggiornata omapadore tool on pc, peggio, scortese e poco propensa al dialogo. Le organizzazioni più avanzate hanno ovviato a questo problema in tanti modi: formando le proprie risorse sia dal punto di vista tecnico sia dal punto di vista “empatico”, rendendo così labile il confine tra Customer Care e team di vendita.

Società di grandi dimensioni o realtà con un processo di vendita particolarmente articolato hanno trovato nella mappatura delle competenze interne (sia dei commerciali che dei tecnici post vendita) una buona strada per facilitare il matching “in real time” tra cliente e referente aziendale. Esperienze dirette di implementazione di strumenti di Profile Matching in base alle skill dei venditori e le caratteristiche dei clienti ci hanno confermato l’enorme efficacia di un tool di questo tipo in termini di maggiore closing ratio e soddisfazione dei clienti.
Osservando la funzionalità da una prospettiva più manageriale e di lungo periodo, questo strumento ha inoltre permesso di avere una visione a lungo termine delle competenze presenti in azienda, di quelle mancanti da sviluppare e di quelle da aggiornare.

Lesson Learned: conosci il tuo cliente ma soprattutto… conosci i tuoi collaboratori!

Sempre i soliti clienti, sempre la solita routine

Ogni azienda con qualche anno di attività alle spalle ha una miniera d’oro tra i vecchi clienti non più attivi. Dimenticarsene è un peccato, ma troppo spesso succede: non è facile tenere le liste aggiornate, dare le giuste priorità, mantenere vivi i contatti…

Il bravo commerciale sa che i rapporti vanno sempre curati, con costanza e dedizione, anche con quei clienti che in passato aveva considerato secondari. Ma è un’attività non sempre fattibile, presi dal day by day e dai nuovi clienti entrati. In questo può aiutare moltissimo l’uso di un CRM. Se ben lavorato e alimentato, può contenere informazioni utilissime per movimentare nuovamente la base dei clienti storici, anche attraverso attività di marketing automation per valutare l’attuale interesse. Sono poche, però, le aziende che oggi sono in grado di lavorare efficacemente sui clienti storici, e spesso le attività si limitano a fornire ai commerciali delle lunghe liste di clienti persi chiedendo di contattarli nel tempo. Il commerciale tipicamente assegna a questa attività una bassa priorità e per un altro periodo quei clienti non saranno mai contattati.
Eppure, a volte basta un’attività minima di profilazione e qualifica dei contatti per capire su quali agire. Ma, soprattutto, avere delle liste dinamiche che propongano al commerciale in automatico su quali clienti muoversi è un aiuto fondamentale nella presa di appuntamenti. È sufficiente fare in modo che tra le proposte appaiano con costanza clienti non attivi da tempo, e questi saranno inseriti nel giro visite: verranno quindi movimentati, raggiungendo in tempi brevi gli obiettivi di qualifica e profilazione che l’azienda si era posta.

Lesson Learned: non dimentichiamoci il nostro tesoro nascosto!

Questi sono solo alcuni degli esempi che abbiamo incontrato in questi anni. Ecco perché abbiamo realizzato Mapadore, un’app che velocizza il processo di vendita e facilita l’adozione del CRM” ha concluso Fabrizio Bosio. “Ci siamo messi nei panni dei venditori e della direzione vendite per realizzare degli strumenti che guidano il commerciale lungo tutto il cammino di vendita, che rendono semplice e immediato l’utilizzo del CRM, suggeriscono le mosse da mettere in pratica e  aiutano a realizzare nel concreto le strategie dell’azienda”.

Scopri di più su Mapadore e su ciò che può fare per migliorare il tuo processo di vendita!

Articolo a cura di Mapadore

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